基于用户体验的南京市新街口地铁站观察调研

马新宇 童晗笑 靳文奎

摘要：我国目前进入了地铁建设的全面高潮时期，地铁的发展带动了地下空间发展潜力的挖掘，地铁站的枢纽作用愈发凸显。本文基于地铁站的用户体验，选取最具代表性的亚洲最大地铁站，南京新街口地铁站作为研究对象，以用户进站流程为线索，针对地铁站的文化性，经济性，便捷性，关怀性四个设计要素开展研究，旨在分析当前新街口地铁站的现状以分析其触点，为以后建设更加科学的站内设计做参考。

关键词：地铁站 用户体验 交互设计

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2020） 12-0158-03

引言

南京地铁新街口站坐落于南京市中山路、中山东路、中山南路、和汉中路等南京市中心城区多条主干道交叉路口南侧，同时也是南京市人流量最大的地铁一二号线的换乘车站。作为亚洲最大地铁站和“中华第一商圈”的到达站，其对于城市商业发展与城市文化印象的影响不言而喻。同时随着地下铁路规模的迅速扩大，地铁站已经超出了平常的交通概念的范畴，从而演变成集城市商业，城市文化，城市交通于一体的综合概念。加之地上交通的拥堵与不便，越来越多的“有车族”转变为更加快捷方便的“地铁族”，因此地铁站作为地铁停靠与换乘枢纽，无论从便捷性，舒适度，观赏性，文化性，经济性上都应给用户以最佳的体验感受。本文进行了地铁站内基于地铁用户的体验感受的观察调研，通过观察与问卷的方式深入探究用户体验，从而分析站内设计的合理性。

一、针对新街口地铁站的用户分析

（一）以身份为特征的用户类型分析

新街口站毗邻“中华第一商圈”，周边商场林立，位于南京市的中心商贸区，加之周边附近的高校林立，使其用户庞大且复杂。对此我们将用户分为以下类型：通勤上班族，学生，少数老人儿童和外地游客。

通勤上班族主要分布在周一至周五的早晚双高峰时期，部分在新街口商圈内商场工作的上班族也会在晚上21：00与22：00之间形成一段小高峰。这部分的客户由于以乘坐地铁上班作为一种日常，他们通常为刷卡进站，无需排队购票，对站内的导航地图与出口指示的依赖性较小，乘坐地铁的各个环节之间连贯畅通，但是相对的这部分客户对于地铁的快捷性的要求则较高，因此早晚高峰时期的拥挤与堵塞称为他们最头疼的问题。

由于新街口地铁站附近周边有南京财经学校新街口校区，南京市金陵中学，江苏广播电视大学等高等院校和中学，学生群体也是新街口地铁站不可忽略的一部分用户。学生用户的乘坐地铁时间与上班族相似，早晚双高峰与部分中学生晚自习下课之后的小高峰，与上班族的时间冲突使得地铁站内越发拥挤。这部分的客户同样以坐地铁为一种日常，对于地铁站的使用与矛盾基本与上班族相同。

小部分老人儿童的用户一般都会避开早晚双高峰时期，并且儿童大多不会单独出行。老年人的市民卡乘坐地铁是免费的，身高低于1.2米的儿童也无需购票，所以这部分用户多半也是刷卡进站或直接进站。但其相对于上班族和学生更加依赖于站内导航指示和人工指路，安全问题和无障碍关怀性设施更值得关注。

外地游客的乘坐时间多为节假日或周末，前来南京游玩购物的游客们通常现场买票或者刷二维码进站，多为单程乘坐，近期才设置的二维码扫描机器给外地游客提供了巨大的便利。这类用户对地铁站内与周边环境不够熟悉并且需要根据站内导航指示的信息行动，并且易受其他用户和周边商铺的影响。

（二）基于乘车流程的用户体验感受

用户对于地铁站的主观体验主要形成于其从進入地铁站到完全走出地铁站，包括其在地铁站内的购物游玩的全过程，如图l所示。用户体验无处不在，为了营造最优用户体验度，需要借助各种技术手段，从各个方面满足用户需求。[1]

1.外观印象：新街口地铁站的整体外观设计为简约大方的风格，指示牌多为蓝底白字，醒目亮眼;进出口覆盖黄色瓷砖黄底白字，出口数字巨大而醒目;一号线为蓝色，二号线为红色，颜色饱和度较高，而适当使用饱和度较高的颜色可以有效吸引用户注意力，引导用户关注点。灯光多为明亮的白色冷调灯光，与饱和度高的标识颜色形成对比，降低视觉疲劳。[2]色彩心理学中指出不同的色彩搭配会对用户产生不同的心理作用，新街口地铁站中所主要采用的，白色，黄色都给人以安静清爽的心理感受，从而降低了地下空间的压迫感与狭小感。同时简约大方的整体设计会给用户以轻松明快的第一映像，乘坐地铁的心情也相对愉悦。

2.安检：采访过程中有位受访用户风趣地形容新街口地铁站为“大海啊全是水，新街口啊全是腿”，由此可见新街口人流量巨大，时常会导致一些拥挤和排队的问题，其在站内体现的最明显的环节则是安检。地铁安检是用户进入地铁站必不可缺的一个重要环节，是保障用户人身安全的重要措施。绝大部分用户认为地铁安检很有必要，高峰时期因安检而造成的大规模排队也是无法避免的。经调查发现，在节假日与工作日内的双高峰时期通常安检要排队二三十分钟，大量人群进站后在安检口形成人流瓶颈，从而造成站内拥挤。安检队伍过长，混乱、插队、安检效率低等问题一直影响着用户体验感受而无法解决。

3.购票进站：随着移动支付方式的普及，越来越多的用户放弃使用地铁卡和自动售票机。移动支付方式普及之前，本地人大多选择刷卡进站，而外地游客则是前往自动售票机购票。这种方式迎合的手机支付的潮流，简化了进站的过程，有效地减少了排队买票的人流，满足了客户们便捷性的要求，但同时站内过多的自动售票机就显得有些多余，并且这种移动支付的方式对老人儿童也并不友好。据观察并不是每个进出站闸机都配有二维码扫描机器，因此在配备二维码扫描机器的闸机形成排队，而没有配备的闸机却无人问津。

4.换乘：南京地铁一二号线的相连，串通了南京市内众多商圈和景点，同时也带来了巨大的客流量。新街口站作为一、二号线的换乘车站，换乘地铁也是其重要的功能之一。经过调查，85%的用户认为新街口站内的一二号线换乘指示相对合理，加之换乘无需出站，无需再次刷卡，因此大部分用户对于新街口站的换乘流程较满意。美中不足的是，一号线与二号线的车次到达时间不够吻合，很多用户到达换乘线路时前一辆列车恰好刚刚驶出，令一些赶时间的乘客着急不已却又无能为力。

5.导航指示：商业开发与地铁的便捷带动了站内客流量的飞速增长，站内导向系统的完备与否将极大影响客流疏散效率，为了确保站内人流通畅，科学完备的导向系统必不可少。地铁站内的导航指示多位于出站闸机旁以及关键分叉路口处，使得用户在刷卡出站的同时就可以获得所需指示信息。但是问卷调查显示仅仅一半左右的用户认为站内的导航指示足够合理，也就是说在不借助人工服务，仅仅根据指示牌的导向信息的情况下仅有一半的用户可以成功到达目的地。部分人流量较少或地处偏僻的出口提示较少，譬如24号出口位于二号线进站口的后方，位置隐蔽难以寻找并且缺少指示牌的导向，加上用户位于地下空间的方向感缺失，找不到出口往往成为游客最头疼的问题。新街口站为双层岛式车站，站内结构复杂，总共24个出口，科学而明确的导航指示是给予用户最佳体验感受的关键所在。

二、关于新街口地铁站的设计要素分析

（一）便捷性

由于地上道路交通的拥堵，轨道交通在缓解城市交通压力，解决人口通勤问题等方面发挥了巨大作用。随着城市经济发展和人们生活节奏的加快，用户对于地铁站便捷性的要求与日俱增。地铁用户在站内的用户行为主要为进入站厅层，购票，安检，通过闸机，进入站台层，站台等待，上车，下车，通过出站闸机这一系列过程。地铁站作为一种工具型公共设施，其特点在于人流量大，用户平均停留时间短，应以让用户体验的全过程联系紧密、便捷流畅为出发点，提高用户体验舒适性，进一步完善城市交通，缓解道路交通压力。现阶段地铁站内的一系列乘车过程基本上处于用户自动化的状态，少有人工操作，提高了乘车效率，也迎合了用户乘坐地铁的方便的初衷。

（二）文化性

地铁站是体现城市文化的一个重要场景，其文化性也是体现各个地铁站之间区别的重要标志。很多地铁站在进行地下空间设计时，都加入了城市历史文化的元素，不仅可以使乘客感受到城市的历史文化，也能产生良好的视觉效果。例如大行宫站的地下空间有金陵十二钗的壁画，丰富了空间形态，也能减少公共空间的泛视觉化，防止单调统一的建筑形式使乘客感到压抑。城市地铁站的地下空间设计应当包含城市历史文化，结合城市历史背景和文化传统，展现独特的城市精神。新街口地铁站是南京地铁自珠江路糖果车站成功推出之后打造的第二个主题车站，名为新街口和谐车站。并以“时尚人文，动感和谐，金陵之心，和谐车站”为推广标语，充分体现了新街口站的地理特征与周边环境特征。站內的地面上装饰有用毛笔写出的“和谐”二字，明显突出了和谐的车站主题，充满设计感也增添了站内的美观。

（三）经济性

目前我国已进入轨道交通建设高潮时期，由轨道交通带动的地下空间拥有着巨大的开发潜力。[3]地铁站内空间作为站点功能是地下空间的重要组成部分，其经济价值不言而喻。在现阶段地铁发展过程中，为了提高地下空间的利用率，促进地下空间的经济性与丰富性，必须重视巨大客流给地下空间带来的机遇。这不仅带动地下空间发展，而且对于地铁沿线的商业都带来了极大的发展机遇，地铁站内商业环境的开发使得形形色色的商铺得以进驻。[4]地下商城，地下街，商业广告这些商业因素的合理空间安排设计是地铁站内商业性的最佳体现。新街口地铁站坐落于“中华第一商圈”核心区域，自然不缺缺少商业元素。从站台层到站厅层，大片商业广告牌映入眼帘，且这些商业广告更换频繁，既产生了站内的经济效益，也使站内外观时常更换，使人耳目一新。从站厅层到各个出口之间的走廊也进驻了诸如奶茶店，小吃店等的小商店，空旷的走廊摇身一变成为地下商业街，无论从经济效益还是空间安排方面都十分有利。但商店的引入不可避免地带来了高峰时期庞大的人流造成的拥堵不畅，在这样现代商业公共场所的设计中，理应重视人性化设计理念，权衡利弊，取舍得当，才能有效提升用户体验。[5]

（四）关怀性

如今轨道交通在全国范围内发展如火如茶，其道路交通无法比拟的便捷性，舒适性，安全性使得其用户群体充满复杂性与特殊性。许多残障者也逐渐成为轨道交通的常客，而地下空间的压抑与空间结构的复杂常常给他们带来不便。孤独、没有安全感、对新事物和新环境适应能力低，使得他们在公共环境中长期处于弱势状态。[6]因此地铁站作为一个公共的交通空间，更应考虑多种用户类型的不同特征，满足弱势群体的基本要求，引导残障者正确便捷地乘坐地铁，为他们的正常出行减少障碍。地铁站内安装了自动扶梯，升降电梯与轮椅升降台，为不同人群提供了上下楼层的便利。并且站内打破地铁站内普遍不设固定公共厕所的国际惯例，经过专家研究与政府批准，站内建设了公共厕所，为来往用户提供了便利。另外，经观察发现有些进站闸机的间距较正常闸机较大，为方便轮椅或者不方便的人群顺利通过而设。

三、以用户为中心的站内优化分析

（一）关于安检方面的反思与分析

安检系统必定是当前地铁站的一大问题，普通乘客增加了时间成本，地铁方也增加了运营成本，却无法达到与成本相符的成果。规定中地铁安检需要三个步骤：行李物品放入X射线安检设备检查、旅客通过探测检查门检测身体、手持式探测器进一步探测。但当前地铁安检大多流于形式，仅设X射线探测仪，插队、偷溜的现象也是屡见不鲜，防君子不防小人，无法完全杜绝危险品带入的可能。尽管安检制度耗费成本巨大，但公共安全不容忽视，既然已经消耗成本就必须将安检程序做到位，完善安检步骤，严格安检标准才能让付出的成本不付之东流。

伴随着繁琐安检步骤的完善实施，必然会造成站内乘客滞留状况的加剧，对此则可以实施有包、无包乘客分流措施，虽然分流措施已经在站内初步实施，但对分流标准却有些模糊不定，实施的也并不严格。凡是行李物品必须进入X射线探测仪内检测，有包、无包乘客均需通过探测检查门，并且严格检查安检仪之后、入站闸机之前的道路。人流量过大的时候采用移动栅栏规范乘客排队队伍，确保安检流程高效有序。严肃对待安检就是对公共安全负责，对乘客负责。

（二）关于站内母婴设施缺失问题分析

地铁站内设计的关怀性与人性化体现了一个城市的包容性与开放性。除了上文提到的电梯、升降台等，在问卷调查过程中有用户提出了“母婴室”的建设。母婴室是设立在公共场所的一种非营利性公共服务措施，能够充分体现当代城市人文关怀。目前我国的母婴室的建设尚不完善，在上海的三百多个地铁站中仅有18个设有母婴设施，且部分母婴设施尚且无法满足需求。南京地铁站内的母婴设施缺失问题确实有待解决。母婴设施不需要过于复杂，但必须满足护理、哺乳、集乳、喂食等基本需求，在人流量巨大的地铁站内设置母婴室可以极大地提高用户体验，展现人文关怀。

结论

交通出行与用户日常生活息息相关，优秀而完备的地铁站内设计可以优化用户的乘车过程，帮助用户享受现代交通技术的便捷，因此良好的用户体验应是地铁站不断改进和追求的目标。目前新街口地铁站还存有诸多不足，这些不足都应纳入地铁站未来的改进计划考虑之中，着眼于现实存在的问题，从“以人为本”的角度出发，完美结合“顺畅交通”与“人性交通”，[7]给予用户更加完美舒适的乘车体验，凸显南京新街口站作为亚洲最大地铁站并坐落于“中华第一商圈”的风采与城市特点。

基金项目：本论文为江苏省高校品牌专业建设工程项目（PPZY20158150“木材科学与工程”）。

参考文献

[1]瞿娟，郁舒兰基于用户体验的快消品设计研究[J].戏剧之家，2019 （05）：115儿7

[2]缪冬昕，郁舒兰色彩在视觉通道设计中的应用分析[J].艺术科技，2019，32 （05）：123+157

[3]王雅妮.地铁站地下商业空间人群使用偏好研究[J]。地下空司与工程学报，2018，14 （Sl）：18-26

[4]王涛.地铁站與地铁商业空间的结合设计研究[J].建筑技术开发，2019，46 （04）：18-19

[5]段佩姚，王琛.商业场所的人性化设计——以星巴克为例分析[J].艺术科技，2019，32 （08）：56

[6]任超超，靳文奎.基于情感交互的老年人健身器材设计研究[J].戏剧之家，2019 （15）：114-116

[7]王琛，段佩姚，于嘉浩，陆雪亿.立体公交站台的设计研究[J].艺术科技，2019，32 （09）：57