中国大家电企业服务化转型模式探究

谢采怡 刘惠 李迎迎

摘要：物联网时代，用户购买产品并非单纯满足生活所需，当前大家电行业面临市场饱和，竞争力后劲不足，企业困于寻找新发展模式的困境。文章提出大家电行业基于互联网优势，实现从传统制造业企业转向“智造+服务化”企业发展道路，寻找为消费者构建美好生活的解决方案。

关键词：大家电;转型;生态模式

1 发展困境

目前我国大家电行业市场趋于饱和，产业结构改革迫在眉睫。大家电企业作为少数国际上有竞争力的制造业企业其销售增速放缓，面临结构调整和转型升级的巨大压力。2016年全国冰箱销量为3395万台，同比下降0.6%，销售额903亿元，同比下降1.9%。数据显示，家电市场目前增长动力主要来源于家电产品的升级换代，但普遍大家电行业都面临着市场饱和现状，销售状况不容乐观。

其次，社会消费观念趋向成熟和理性。在需求多变的经济环境下，大多数消费者不再满足于产品质量好坏，他们所关心的，不再局限于产品本身的使用价值，而是与产品相伴的服务。如：优越的购物环境，与产品相关的整体一站式售后方案等。

此外，国际大家电品牌正在转型，国内企业竞争压力增大。国外的LG、三星等品牌借助其技术和品牌优势加速转型，松下、索尼、东芝等传统家电企业实施新能源、环保及综合解决方案纷纷转型，国内大家电行业面临国际品牌的压力增大。

再者，大家电行业产业链条牵连广，其发展情况深刻影响社会发展。大家电行业作为制造业中的巨头，社会影响力大，吸纳劳动能力强。在行业发展过程中，落后企业出现破产、倒闭等问题，会导致大量员工失业、居民收入下降等问题。由《中国家用电器服务维修协会》对中大型会员企业的抽样调查和国家宏观经济数据推算出，家电行业在2016年家电服务业全国经营单位有9.8万个，与2015年相比减少了3.9%，从业人员为302.8万人，与2015年相比下降2.4%。

2 转型机会

国家政策的支持，促使制造业企业服务化转型更加具有动力和保障。十八大以来，习总书记对中国制造业转型升级十分重视。2012年12月，习总书记指出，要加快构建以市场为导向的技术创新体系，推动中国制造业的转型。

技术升级，互联网“+”端口助力大家电企业转型。大数据、云计算、人工智能等信息技术的逐步成熟，为服务化转型提供技术支持。利用互联网、云计算等技术，借助大数据与用户交互，了解消费者个性化需求，满足顾客相关的产品附加要求。促使大家电企业为消费者提供满足多种需求的解决方案，以推动大家电企业转型。

个别大家电巨头企业的服务化转型模式提供重要借鉴。在大家电行业的巨头企业中，海尔集团以互联网平台理念走在全球智能家居前沿，从企业、员工和客户的角度出发，以“平台创客打造个性化服务”的模式进行服务化转型;美的集团协议内外统一开放，通过与大型企业的强强合作，以期实现美的生态圈的互利互赢。

3 典型企业转型模式分析

（一）海尔大家电转型模式分析

海尔集团的发展战略可根据时间顺序概括为名牌化、多元化、国际化、全球化、网络化五大战略阶段。目前海尔集团的发展处于网络化阶段，其“人单合一”、“小微、创客”、“三化”战略，力求建立共创共赢的海尔生态圈。海尔在大家电转型中采取的转型商业模式是网络化平台型生态圈组织，建立了自用户、员工、技术、平台、营销的由内向外的生态体系，实现产品、系统、服务之间互联互通。凭借U+大数据，进行定制场景、定制服务、定制交互，给用户解决设备和服务之间的问题。

总的来说，目前海尔大家电转型战略主要是用户参与产品创意、设计、研发，企业为用户进行定制化生产;从员工出发建立小微创客模式，与用户的个性、个别化进行交互，达成定制型智能家电。从原来的生产、销售产品的单边市场向多边市场延伸，实现从硬件到开放的平台化转型，最终為用户提供一个可定制的智慧生活平台。

（二）美的大家电转型模式分析

美的集团通过整合旗下优势资源，以传感、大数据、智能控制技术为手段，发挥全球最齐全的家电产品横向整合资源能力，实现全品类白色家电产品互联互通，致力于打造全球最齐全的智慧家居互联平台。

目前，美的集团致力于协议内外统一开放，实现美的生态圈互利互赢。除了对内统一用一种代码，实现美的旗下全品类产品互联互通之外，美的M-Smart智慧家居战略中更重要的一环是对外开放。美的的相关代码协议将完全对外公开，实现开源设计，多平台合作共享。通过与阿里、华为等合作伙伴的强强合作，美的集团将突破行业现在的单品智能等局限，打造全球最开放的智慧家居系统。

4 中国大家电企业服务化转型CBBC生态模式

（一）模式简介

以大家电企业为核心，借助小米、阿里、百度等互联网企业平台，为大家电单品配置小程序，客户通过单品上的二维码进入小程序，大家电企业以此获得唯一识别客户信息进行追踪服务，实现企业与客户、企业与企业间的信息交互、资源共享的生态模式，同时给消费者提供多行业需求解决方案。最终形成以大家电企业，用户，健康、娱乐、食品、家居等多行业企业联合在一个生态圈内，以大家电企业的唯一识别客户信息为依托，开放合作、互利共赢的CBBC生态模式。

（二）以成都某中型大家电企业为例，实践生态模式

1、实例企业简介

A家电企业持有多个品牌，电视、空调、冰箱全部被评为国家免检产品，电视首批获得国家出口免检资格。但面对目前家电行业市场趋于饱和，传统制造业趋于从产品到服务转型的压力，A家电集团试图进行企业转型，但整个转型过程仍处于摸索试错阶段。

2、商业模式

以A家电集团中的冰箱为具体案例，实践CBBC模式，从消费者到企业，企业到消费者，企业到企业三个层面出发，实现企业与客户、企业与企业间的信息交互，力求在同一利益价值链上的生态共赢。

3、实践过程

（1）消费者到企业

为建立以大家电企业为中心的唯一识别客户信息资料库，以冰箱为例，售卖到市场上的冰箱将会贴上专属的家电设备识别码，在识别码下方会附上二维码，消费者通过扫描二维码，进入微信小程序，在小程序里面，消费者可通过输入识别码的方式，将产品归类到自己的所有物当中，企业因此获得用户信息反馈，实现用户追踪。

（2）企业到消费者

①建立冰箱商城。技术允许前提下，利用冰箱的实时检测、自动提示系统，消费者可以通过手机知道冰箱目前的储量，自动添加消费者可能购买的冰箱食材，并予以提示;其次，可利用大数据分析冰箱食材搭配，推荐适合消费者的各类生鲜食材;在检测到冰箱食品是否过期的情况下，也会自动识别，提醒消费者进行合理回收，并制定分类回收的方案。让消费者足不出户就可以满足生鲜食材的购买，个性定制所需食材，使消费者体验更加便捷。

②以用户反馈信息为导向推送相关行业讯息。企业与本地超市、蔬果市场、物流、互联网等相关行业交互合作。在程序界面推送与客户需求相匹配的最新时讯，推送超市新鲜水果、生鲜、蔬菜等到货通知，支持抢购订单的方式。在企业内部设立信息管理部门将对客户的程序使用进行关注，通过收集客户点击、下单、信息搜索等信息，利用计算机工具，建立数据库，对数据进行整理、分析，形成对企业有利的资源。

③个性化服务。在小程序界面为客户提供送货上门的定制服务，即定时定量送货上门。根据客户需求品类和数量，小程序将自动为用户推荐相关品类并提示用户是否需要添购，添购时间和数量默认不变，为客户节省选购和采购时间。

④提供本产品相关信息凭证。例如消费者最为关心的售后享有免费服务保质期、维修保质期、续保问题等。

（3）企业到企业

①与实体企业合作。

1）冰箱企业和超市。首先，自动检测（本方案仅仅为途径举例之一）。冰箱内置条码扫描器，能够及时在显示屏或程序里反映库存变化，当库存减少到一定数量时，发送库存提示给消费者，在获得消费者许可情况下，合作超市根据订单进行配货。其次，个性化设置。客户可以设置自己在一段时间内的用货量以及采购周期，并且选定适合自己送达时间，便于客户自由安排时间，打造便利舒适的生活。

2）冰箱企业和物流。由于消费者可以通过冰箱自动生成订单，冰箱企业可与物流公司合作，指定物流配送公司，到指定订单超市取货送货。

②与电商企业合作。冰箱能够及时在显示屏或小程序里反映库存变化，当库存减少到一定数量时，可自動将信息发送到电商平台，生成订单，随后自动送货上门。

③企业内部产品与服务。客户进入程序后，通过小程序，不断进行数据反馈，以此分析客户使用习惯、偏好、需求等。及时掌握该客户所购产品信息，了解产品动向，对客户使用产品情况通过技术支持或问卷等方式进行监测，了解消费者对产品的功能、附加值需求，以便对冰箱进行升级改造，对程序内置服务和产品售后等服务进行革新，使更好地满足消费者市场需求。

参考文献：

[1] 赵艳萍、秦小龙、罗建强.制造企业服务转型策略与能力匹配——基于海尔的案例分析[J].中国科技论坛.2018

[2] 王岚、莫凡.制造业服务化转型模式研究——以海尔集团为例[J].现代管理科学.2017

[3] 伍月明.美的集团发布M-Smart智慧家居战略[EB/OL].光明经济.2015

[4] 鲁迪.行业低迷：国内冰箱市场前四月量额齐跌[J/OL].经济参考报.2017

作者简介：谢采怡（1998-），女，汉族，四川泸州人，本科，四川师范大学，研究方向：工商管理。