送餐机器人的交互设计研究

许小侠 刘肖良 傅洪发

关键词：送餐机器人;交互方式;交互设计

1 交互设计概述

1.1 交互设计概念

正如在维基百科解释的那样：交互设计定义了两个或多个互动个体之间的交流的主要内容和功能结构，使之相互配合影响，从而达到共同的目标。严格意义上来说，人机交互就是指人与机器之间使用某种特定的语言进行相互交流，并且以一定的交互形式来共同完成人与机器之间的信息交换过程[1]。交互设计将产品、人和服务之间紧密联系起来，它的主要设计方向是更多地注重以人为本，强调用户在使用过程中的感受[2]。因此，设计师在处理这三者关系时，更多的是基于用户所处的场景，通过确定好使用人群对象、找准用户的行为动机、设计行为过程、谋划新的交互行为，更加高效便捷地帮助用户完成使用目标[1]。

1.2 交互设计五要素

辛向阳教授将人与系统交互的过程分解为五个要素，分别为：用户、行为、目标、场景、媒介[1]。

1.2.1 用户

有关“用户”的概念有不同的说法。从广义角度来说“用户”可以指的是人类的一部分，从产品设计的角度来说“用户”也可以说是产品的使用者。在交互设计中的用户，用户分为直接用户和相关用户（当事人）。直接用户包括经常使用产品和偶尔使用产品的人。相关用户（当事人）包括研发人员、管理人员、合作伙伴、测试人员、营销人员、维修人员、客服人员、相关领域专家等等。作为设计人员，要了解真正的用户，就要了解用户想要的是什么（需求），就要求设计师从不同渠道，去收集用户的需求，之后进行需求的筛选，最后确定需求优先级，以确保需求的真实性，从而指导交互设计。

1.2.2 行为和目标

不论是在自然状态下的场景来说，还是在人为制造的场景下的体验来说，行为是人最基本的活动要素[2]。当用户在使用产品时，不同的用户之间的目标有可能不同，当然，一个用户也有可能有多个目标。因为，在研究用户的目标最终目的是为了确定用户的需求、从而清楚产品要满足用户多少个用户目标。所以，就需要设计师根据不同的目标去设计相应的行为路径。当用户没有明确目标时，那么用户的行为则比较随机。当用户有目标但目标比较模糊时，那么用户就会往复地对比内容，从而确定自己的目标并完成目标。当用户具有明确目标时，那么用户的行为路径就会较明确，朝着目标一步步推进。

1.2.3 媒介

交互设计中的媒介可以理解为产品形态，产品形态往往是多样的，在互联网产品中，产品的媒介有可能是用微信小程序、APP、网页等等。也就是说，媒介是展现所设计产品的一种形式。所以媒介是产品的一种形态，对于交互设计来说，重要的是通过不同媒介的特点来选择适合交互的媒介。

1.2.4 场景

场景是交互设计中很容易被忽视的问题，产品在什么样的场景下使用其实是与产品直接连接在一起的。也就是说无论是用户在自然状态下的场景还是人为制造的场景下的体验都会直接影响到用户的。所以就需要设计师根据用户的场景来定义产品，从而进一步找准用户的行为动机，更加高效便捷地帮助用户完成使用目标[3]。

2 送餐机器人现状分析

近几年，随着人工智能、5G、物联网、大数据等技术的不断创新与发展，工业机器人的研发与创新都得到了空前的发展与革新。同时，随着智能终端服务化的空前发展，从工厂流水线到储物仓物流，再到园区快递派送，餐厅服务机器人已然在慢慢地融入人们的日常生活。

从送餐的本质上来讲，送餐本就是一项重复性的工作，与很多组装性的工序相类似，这就会很容易被机器人代替。而就目前市场上送餐机器人的现状来看，已经很好地融入了人们的生活。送餐机器人与餐饮行业的有效碰撞，在为餐饮服务提供特色的同时，也为餐饮行业的智能化、高效化、高利润的经营模式开辟了一条新的途径。随着智能硬件的高度融入人类的生活习惯，“智能服务机器人+ 餐饮”的模式将是未来的发展趋势，送餐机器人的发展前景是十分明朗的。现在，全国有大概800 多万餐厅，但是在送餐机器人中渗透到餐厅中不到1%，表明，在未来“智能服务机器人+ 餐饮”的领域有很大的发展空间。

3 送餐机器人的交互设计思路

3.1 交互过程简单化

唐纳德· 诺曼在《设计心理学》中对设计师在产品设计时提出了化繁为简的几个原则[4] ：（1） 设计师要保证用户在使用产品时，可以用已经了解过的知识（也就是常识），就可以轻松地操作产品;（2） 设计师要注重人的心理特征，考虑短时记忆、长时记忆、注意力的局限性，也可以利用新技术来辅助简化操作，减轻用户的负担;（3） 设计师要注重使用行为和使用意图之间的匹配，使得使用结果要符合用户的心理预期。

送餐机器人直接用户主要是餐厅服务人员和用餐人员。那么，送餐机器人在与直接用户的交互过程中，直接用户在使用送餐机器人过程是：首先，后厨将准备好的食物放入送餐机器人餐盘中，并在显示屏上输入餐桌号，点击确定;然后，由送餐机器人根据餐厅内的路线图送达指定餐桌;最后，由餐厅服务人员或者用餐人员将食物取下，点击显示屏的送餐完成，送餐机器人完成送餐。想要顺利完成送餐任务时，就要适当优化交互过程，使得原先较为繁琐的交互过程变得简单高效。所以，其设计的最终目标是既要增强完成任务的效率，也要保证减少用户心理上的负担。

3.2 交互行为自然化

交互行为的自然化的本质概念是：使得人与产品之间产生的信息交流方式要像人与人之间交流的那样自然。有专家研究表明人与人在平时的生活中有 75%的相互沟通都是通过“ 语音”来完成的。相比用户在送餐机器人显示屏上手动输入餐桌号，不如用语音识别输入餐桌号，减少餐厅服务人员的操作负担。例如，对于餐厅服务人员来说，语音说餐桌号，机器人自动识别餐桌号，解放餐厅服务人员的双手，使得交互行为变得自然。对于送餐机器人来说，当送餐机器人送达指定餐桌号时，送餐机器人语音播放“您的餐食已经到达，请小心拿取”“谢谢您选择某某餐厅用餐，送餐机器人让您安心用餐”“祝您用餐愉快”“取完餐食请对我说：取餐完成”等等。在送餐机器人与用户交互过程中，在设计中适当地增加一些“与人”的情感化语言，进一步加强直接用户与送餐机器人的交互行为自然化，提高与产品的交互效率。

3.3 交互方式趣味化

唐纳德· 诺曼在《设计心理学》中提到：产品除了要高效地完成任务之外，还应创造一种有趣的交互体验，使得用户与产品的交互方式趣味化。因此，与传统设计相比，交互设计更注重用户的使用体验，探求的是在整体产品使用过程中是否与产品产生共鸣[5]。

所以当送餐机器人在送餐过程中，用户触摸机器人的某一个部件时，机器人的显示屏可以显示机器人的“表情”，使得送餐机器人有“人的情緒”，将机器人“拟人化”，拉近与用户之间的距离，进一步与用户产生趣味性的互动。如图1 是送餐机器人与用餐人员的趣味性交互。当送餐机器人将餐食送达指定餐桌时，送餐机器人显示屏就会显示该餐桌号的标识，然后当用户取餐完成并点击“完成取餐”，抚摸一下机器人的“耳朵”，送餐机器人的显示屏就会变成开心的笑脸，增加用户与送餐机器人的情感交流，使得交互方式趣味化。

4 结语

餐厅和送餐机器人的搭建，成为了现代交互体验智慧餐厅的新模式。而交互设计介入送餐机器人设计中来，为其带来了新的发展动力，给送餐机器人设计带来多种可能性，也在一定程度上满足了用户的情感化需求。送餐机器人设计要坚持以用户为主要核心对象，优化交互体验过程，注重用户的多重需求，积极探索未来送餐机器人设计行业的发展。