创新早会管理在门诊服务中的效果评价

潘权澧，贺世春，管卫，王东霞

1.重庆大学附属三峡医院门诊部，重庆 404000；2.重庆大学附属三峡医院质控部，重庆 404000；3.重庆大学附属三峡医院江南分院门诊部，重庆 404000

门诊是患者就医体验的第一站，日常工作涉及面广，涵盖了临床、医技、药学、行政后勤等多个部门[1]。门诊护士的表现也反映出医院的管理水平，服务交互水平最能体现医院的“软实力”，更是门诊服务的“精气神”，做好门诊部门的早会管理以及工作分配，有利于门诊部门开展工作，培养门诊部门护士规范意识和服务意识，能够有效强化整个门诊医护人员的团队意识，有利于能够提高门诊团队服务效率和服务质量，完善门诊早会管理的内涵建设，是门诊管理的重要元素，也是打造门诊品牌服务的重要方式，具有极高的价值。 该研究旨在观察实施门诊部早会管理对门诊部服务质量的改善情况效果，分析门诊部2017 年8 月—2019 年8 月门诊部的相关资料，现报道如下。

1 研究对象及资料

用方便抽样方法，选择某三甲综合医院门诊就诊的患者为主体，门诊护士为客体作为研究对象，在此期间主体对客体服务有无投诉、主体与客体有无肢体冲突、客体静脉抽血有无针刺伤、肢体静脉穿刺点有无淤血等数据资料作为评价客体的服务质量。回顾2017 年8 月—2018年8 月，门诊挂号1 039 384人次，抽血200 134 人次。服务投诉6 人次，针刺伤4 人次。 其中服务态度不好4 人次，2 例静脉抽血1 d 后出现淤血块，2 例投诉未指导按压方法，其中护士因彩超排队与患者家属发生肢体接触追打1 例、处理投诉中被患者咬伤1 例，1 人两次发生针刺伤。 医院门诊部为了提高患者就医体验，保障医疗安全，实现服务共赢。从2018 年8 月开始，在门诊实施早会管理， 将2018 年8 月—2019 年8 月在门诊就诊的112 696 人次患者为研究主体对象，门诊部18 个咨询处，11个抽血窗口，36 个医技检查科室等工作人员作为研究客体。

2 研究方法

2.1 早会管理认知建设

2.1.1 彻底转变服务观念 门诊部组织召开服务缺陷专题会议，邀请分管院领导、护理部、纪委，针对各科室门诊存在的服务态度、服务技巧、交流沟通、协调处置问题讨论整改。科室以此为契机，提高认知，每人每日下班后写工作日志，坚持3 月。每周总结交流，改善每个人对门诊服务的认知，管理门诊服务工作中的情绪，提高门诊服务工作的技巧和突发事件的应急能力。

2.1.2 分析服务缺陷促进团队成长 分析服务缺陷系统问题和个人主观与客观问题，找准问题对症处理。针对彩超检查内部科室医生的联系与沟通，建立彩超科室内部急诊彩超直接与彩超医生联系，患者直接对接医生机制，减少患者因需要急诊到咨询台排队等候而引发的投诉发生，分析护士主观原因，从心理上给予心理支持，以积极心态，肯定优点改正缺点，应对当前的工作，团队共同进步。

2.1.3 同质化服务目标 统一行动，统一方法，统一执行，从早会开始。 早上7:25 大厅早会，10 月1 日后7:35 早会。 地点门诊大厅，着装整齐规范。 做到“三零”投诉，即服务零投诉、抽血护士零针刺伤、患者抽血穿刺处零淤血。 每天科主任坚持早会。 对迟到者，分析原因，次日整改。 进行人性化引导。

2.2 加强门诊业务知识的培训与个人学习技能

对接门诊出诊科室主任到门诊授课，门诊与出诊专科主任对接，邀请到门诊讲课，为提高护士分诊导诊业务能力助力，增强团队实力的同时，每位护士预检分诊、导诊、标准防护、医疗废物处置、针刺伤的预防等PPT 教学，打造团队学习氛围和知识掌握。

2.3 早会的品质内涵的提升

2.3.1 培训服务礼仪 提升团队精气神，挑选礼仪小组骨干，培训从头到脚的规范穿戴，从扣好护士服装的衣服领子的第一颗扣子开始，对包里放的物品、书写笔的放置、刘海的管理等留照片，站、坐、行、微笑、姿势语言前后对比，带动全体人员。

2.3.2 规范早会流程 利用工作群公告早会流程内容实现统一思想，统一步调，统一行动。“一问、二报、三在、三安全、三零、三不服务与主任点评”。 早会主任问候大家早上好，报告岗位：工作大楼由主楼到分院，由门诊大厅到门诊候诊区，由咨询处到抽血处依序报告岗位。集体使用普通话朗诵三在、三安全、三零服务。将科内培训的着装、仪表、微笑、普通话、服务质量要求于清晨点评。并就前一天晚班医护人员交班前发现的问题进行总结与交流，就出现的原因进行剖析，并得出处理结果后对其余护理人员进行培训。

2.4 门诊服务三重点管理

门诊部“三重点”是重点区域、重点时段、重点环节的管理。 重点区域：门诊部功能检查科室彩超、心电、放射、抽血中心管理。开展彩超预约服务，解除早上空腹排队的围堵拥挤现象。 抽血中心过号不重排与智能叫号、灵活人工以10 个一组叫号相结合，节省等候时间、放射大厅、门诊大厅、各楼层自助机、抽血处候诊大厅由社工部加派志愿者予引导服务。

2.5 树立“两个大”服务

2.5.1 小针头大安全 静脉采血，患者的身份核对，无菌技术操作，标准防护，树立静脉抽血一针准。细小的抽血针头，做到进针无痛、轻、稳、准，取针时在右手大拇指与食指的指腹部持采血针柄，左手将棉签快而准确将棉签压在穿刺点，告诉患者用指腹压在棉签的棉花上5～10 min。取下的针尖向下从锐器盒盖子口上面放入，拇指食指不超过锐器盒的口缘，锐器盒装不超过2/3 满，是防止针刺伤中护士主观因素的关键，应重点强调；同时不仅是一个微笑的眼神鼓励，采血后主动为患者放下袖子，告诉注意事项，棉签放入黄色垃圾桶内。

2.5.2 小咨询大服务 只要持之以恒，提供主动、尽心的患者安全服务管理，提升患者的就医获得感，才能实现以患者为中心的服务。

2.6 门诊检查单管控常态化

以门诊部的预检分诊、急救物品管理、交接班登记、首诊负责登记、院感消毒管理、住院患者交接登记、一医一患等10 个项目作为日常每周运行一级质控抓手，以强化基础护理质量。

2.7 微信工作群日报工作动态

每人每日下班在微信报告工作本区域的“三安全”情况，人、环境、物品安全情况，人人掌握科室工作情况。人人参安全管理与常态化。

3 结果

2018 年8 月—2019 年8 月， 门诊挂号112 696 人次，抽血人次205 502 人次，护理服务有效投诉0 人次，静脉抽血液0 次针刺伤、患者静脉穿刺0 人次淤血发生。科室转岗培训2 人。

4 讨论

4.1 普通话微笑服务质量树团队品质

门诊是患者诊疗的第一站，标准的语言、微笑的服务以提高患者就医体验。患者体验（Patient Experience)是指从患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think)、行动（Act）、关联（Relate）5 个方面，赋予患者行动更为广泛的心理感受和社会意义。即患者在生命周期内感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触[2]。为提高患者对服务感受，早会管理以门诊服务质量管理为主线，微笑是人际交往的最美好的语言，让患者和服务的对象感到温馨、亲切；使用普通话，得体的、准确语言交流，同时语速、语调、语言清晰，可以防止与患者发生争执，让患者消除恐惧、郁闷的心情[3]。另外，微笑和普通话服务能够更快地与患者建立沟通，从而帮助医护人员尽快了解患者的病症情况，并对其开展初步诊疗和实施缓解措施。

4.2 创新早会的核心内容管理

4.2.1 门诊护士的“精神”管理 一日之季在于晨，门诊大厅早会对每一位工作人员是一个服务和荣誉的挑战。大厅是门诊的主要形象展示的关口， 是门诊管理工作的缩影。以服务缺陷为整改契机，人人知痛点，管理者的号召是冲锋号，吹响门诊的服务与质量和安全，整改从一日之晨。抓住门诊护士的精神作为早会管理的门诊服务质量管理新征程。

4.2.2 持之以恒早会生活是早会管理的持续改进 通过持之以恒，每天坚持包括周末节假日不间断。门诊服务，需要每天做，面对来自不同文化、不同背景、不同疾病、不同心理需求的患者。 每天强化，坚持输入正能量，团队需要坚持不懈的纠正，每天早会看齐，才能实现团队目标[4-5]。

4.3 责任缺陷管理零容忍

科室巡视发现认定为服务责任心问题零容忍，针对咨询处护士责任心不强，不主动参与科室工作1 人，上班玩手机的护士1 人，转岗培训2 人合格后上岗[6-7]。

4.4 良好习惯促进团队的成长

在输入一个正能量的信息与观念强化中得到建立和维护。医院应当建立通畅、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式[8]。咨询护士每日在的门诊部，患者多，窗口多，排队多，是一个极易产生摩擦和矛盾的公共场所，也是患者就医感受获得最直接的场所。门诊服务中，跨越医院各个环节。只要任何一个环节出现问题，患者的就医感受就会受到影响[10-11]。 每日在门诊大厅早会，发挥人人心中有正能量、服务质量与安全、团队建设、精气神、整齐规范、品质意识、团队意识、规范意识，门诊早会管理成为人人参与门诊服务与安全管理的主线[12-14]。