服务常态化是为了效果常态化

在“希望小屋”项目中，团潍坊市委严把质量标准，目前已建成小屋315个，在建50个，超额完成年度目标；专门制定“1265”标准，为结对儿童提供全方位、精细化关爱帮扶。同时，在实践中也形成了一些思考。

回归服务对象的本质

服务对象是谁、需要什么，是开展服务的首要问题。但在具体实践中，却有很多志愿服务组织、志愿者搞不清楚，忽视了服务对象的本质特点，人为添加标签，并以标签为切入开展服务。

部分志愿者说，不少“希望小屋”帮扶对象（8-14岁儿童）做完作业不收拾书桌，穿着鞋在床上爬来爬去，刚刷好的墙面，转眼就涂上颜色，说了几次，改观不大。当然，问题很多，原因也是多方面的。但在交流探讨中，有些志愿者往往将根本原因，归结为孩子的家庭因素，特别是贫困因素，并把这个作为标签，恰恰忽视了孩子的本质和天性。

孩子是很容易认定成年人给予的标签的，如果长期把家庭、贫困等因素带入服务中，服务对象也会不自觉地给自己贴上同样的标签，把自己放在家庭的对立面，一些原本随着孩子年龄增长能够妥善解决的表面问题，也有可能变成难以根除的根本性问题。应该看到，这个年龄的孩子，大部分有些调皮、闹腾，甚至有点叛逆，这都是正常的、应有的，和孩子的家庭并没有特别关联。

他们本质上就是缺少陪伴和关爱的孩子。如果以此为出发点，以“孩子”而不是“弱者”的角度去理解他们，关注爱心，耐心教育，给予一些善意批评，大部分问题就会在时间流逝中，逐步淡化、消除，就能得到预想的成效。

服务常态化是为了效果常态化

志愿服务是为了什么？是服务对象向预想的、好的方向改变，“希望小屋”志愿服务亦是如此。但我们的很多总结、经验，更多体现的是搞了多少次活动，服务对象变化说得比较少。

服务常态化是为了效果常态化。如果不谈效果，要么火候不到，没见到效果；要么是效果不好体现，特别是用量化指标体现；要么本末倒置，“服务”成了目的，“效果”成了摆设，这是最不可取的，却也是很普遍的。

必要的、一定数量的服务，是效果的基础。但如果只关注服务本身，就可能会陷入“唯数量论”的怪圈，缺乏效果边界和衡量标准，只在数量上打转，成了加减乘除的专家，殊不知加减乘除最后也有个结果。

很多情況下，服务效果很难用量化指标衡量。但也要看到，关爱、陪伴类型志愿服务，更适合用定性指标界定。比如，孩子更开朗，见到志愿者主动打招呼了；学会收拾房间、洗衣服了。而且，这种变化，表述起来会更有温度，更具感染力、吸引力，也是志愿服务的魅力所在。

投入就要有产出和成效。志愿者无偿付出时间、精力，这种公益性的投入，必须要有更好的、更明显的效果。服务要常态化，效果更要常态化。

用量变催生质变

必要的、一定数量的服务，是效果的基础，量变是质变的准备，质变是量变的结果。抛开效果，只谈服务，属于本末倒置，但如果不谈服务，只问效果，则成了空中楼阁。

近年来，许多好听好看的概念、方法四处泛滥，似乎概念、方法就等同于效果和成绩，往往忽视了概念到效果、方法到成绩之间，还有一个艰苦实践以及量的积累的过程。

“希望小屋”志愿服务中，这种艰苦实践，就像父母对子女的教育，不断地努力，才能换来一点点改变。比如3次服务后，孩子熟悉志愿者了，5次之后，孩子发生改变了，7次之后，孩子能够主动联系志愿者了，等等。在一点点改变基础上，再转入新一轮量变过程，以换取更大的改变，循环往复，才能达到预想的效果。就像哲学课本说的，量变质变相互交织、相互渗透。

在关爱、陪伴类型志愿服务中，志愿者所施加的，是一种“向前的量”，但服务对象本身，往往还存在一种“向后的量”。服务的过程，也是两种不同特性的“量”比拼的过程，我们强一点，服务对象就会向预想的方向改变，或改变得快一些；我们弱一点，服务对象的改变就会慢一点，甚至朝相反的方向改变。这更需要持续甚至艰苦的努力。

一次相遇、一段话语，就能改变一个人的情况，只存在于毒鸡汤中。不持续努力和付出，是听不到好消息的，服务效果更无从谈起。

规范化是一条必由之路

如果向前回顾，现在很多平常的工作，都有一段相似的历程。在原有基础上，瞄准新需求开展研究，拿出新思路，试点推广，形成完备的标准要求、工作措施，最终变为常规工作。

许多志愿服务组织的发展，也延续了这个模式，从围绕细微的服务需求开展尝试，到举办一定规模的活动，再到设计完整的项目，尔后再去探寻新的热点，再次尝试，服务范围不断扩大，组织建设日趋完善。这个过程中，推动因素有很多，但不可或缺的一条，就是走“规范化”道路，这个“规范化”既是一种状态的体现，更是一个过程的表述。

“希望小屋”志愿服务最初面对的，是一个个独特的个体和需求，需要用差异化方式开展服务、破解问题。如果想服务更多群体，提升服务效果，就必须从个性中提炼共性，从差异化问题中找到标准化方法。如果把初始阶段的服务作为基础，那么亟需做的，就是在基础之上，提炼符合大部分服务对象特点的标准、路径。这种寻找提炼的过程，就是规范化的过程。

同时，对组织本身来讲，还需要同步考虑人员、资源等组织发展的基础和瓶颈问题。能不能从若干个活动、项目中，找到一致的方法，形成完整、标准的流程、体系，总结出适合自身道路，夯实基础，破除困境，更是一个考量组织是否“规范化”的重要标准。

按照古人的观点，“道”似乎比“器”更重要，但实践中更需相辅相济，既要精于某一类活动、项目，更要注重从中提取规律和准则。

考虑志愿者的承载力

志愿者在服务中，是有一定限度承载力的。这种承载力，就是他们所能付出的极限值，包括时间、经济、精力，以及很难评估的心理承受和抗压能力。

志愿者是一个“兼职”的身份，利用相对琐碎的业余时间参与活动，往往只能就近就便、见缝插针。但许多组织和机构，工作安排并不完全合理，或频次过高，或过程复杂，或附带性任务过多，仔细算下来，即便志愿者用尽全力，好像连基本任务都完成不了，遑论提升服务质量。对志愿服务而言，统一和规范是必须的，但必须是在志愿者可承载和尊重差异化基础上的统一和规范。如果只是单方面提出要求，长此以往，大家的热情势必受到影响，服务效果也会大打折扣。

從经济上讲，绝大部分志愿者是单纯的“付出者”，尽管许多项目设定了保险、补贴，尽管志愿者并不在意一点经济上的付出，但一些“循环式”的活动，也让志愿者不堪其扰。少部分机构，不重视志愿者实践参与，不注重外部资源调动，过分依赖内部循环和机构内封闭循环，志愿者加入进来，好似进了一个填不满的“无底洞”。

志愿者平凡而高尚，但他们也只是平凡的社会一员，有本职工作，有需要照顾的老人孩子，承担着家庭和工作重任。相较于其他人，志愿者承担了更多的社会责任，很多志愿者特别是志愿服务组织负责人工作受影响、家人不理解，志愿服务和工作生活保持着一种微妙的平衡。

在服务中收获助人的喜悦，但有些委屈和压力，也是难以体会的。如果一味强调志愿者的单方面付出，不设身处地地考虑志愿者的家庭、工作，协助他们协调两者之间的关系，这种平衡是很容易被打破的。这种平衡一旦被打破，带给志愿者本人、志愿者家庭的影响，或许才是最为严重的。

一切都会更好

思考只有一个目的，就是让服务更加精准、务实、有效、规范。我们所思考的，是如何干得更好，而不是纠结于干与不干，这是所有思考的前提。

决战决胜脱贫攻坚背景下，“希望小屋”后续服务十分急迫，服务对象是谁、需要什么，看似简单，却很难找寻最准确的回答。纵然需要不断地探索，但我们坚信，只要与这些孩子紧紧站在一起，离他们近一点、再近一点，即便有挫折、有反复，这项工作总会展现出预想的模样。

我们并不孤单，我们最大的动力，来自于无数普通的志愿者；也许他们常见生活的困苦和艰辛，但却从未因此心生灰暗，而是一直向着美好的方向努力。我们最大的倚靠，是那些默默支持的力量，许许多多的爱心单位和个人，即使不为人知，却为这份事业的长久发展，提供了最坚实的依靠。

也许，即使再去思考，也无法准确预知未来到底怎样，那就不妨从眼前的事情做起，脚踏实地，有一分光，就发一分光，未来总会按时到来。新的领域和探索，既充满挑战，更充满希望，这份希望不在别处，就在我们的奋斗之中，我们怎样，这项事业就会怎样。一起加油吧！