无缝隙政府理论视角下的政务新媒体发展研究——基于多个经验性案例的考察

王心悦

(福建师范大学 公共管理学院，福建 福州 350007)

1 问题的提出

2018年，国务院办公厅发布《关于推进政务新媒体有序健康发展的意见》指出，政务新媒体是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段[1]。政务新媒体是政府机构、公共服务机构及公开认证了个人信息身份的政府官员提供公共服务和促进政民互动的官方新媒体平台[2]。随着网络技术的不断衍生与发展，以政务微博、政务微信、政务APP、政务短视频为代表的政务新媒体发展模式正逐渐形成。各级政府都积极探索利用政务新媒体促进政务公开、扩大公众参与，是政府治理模式向服务型政府转变的重要举措。

目前，涉及政务新媒体的研究主要聚焦在政务新媒体所具有的功能与应用上。有的研究从媒介融合等角度将政务新媒体诸平台进行比较，但大多数研究仅停留在描述方面，选择的研究对象也不具典型性，而对典型案例的探索与分析是总结政务新媒体建设经验与推动服务创新的关键。基于此，本文选取四个具有典型性的政务新媒体案例进行对比，探索不同政府媒介的优势与特征，借鉴无缝隙政府理论对政务新媒体的现实困境及其优化路径进行分析，以期为政务新媒体的未来发展提供一些经验借鉴和现实启示。

2 解释框架：无缝隙政府理论的分析

以无缝隙政府理论视角分析政务新媒体的建设问题，旨在从解决方案上探索无缝隙政府之于政务新媒体建设可持续发展所具有的重要战略性意义。

2.1 无缝隙政府的理论要义及其拓展

“无缝隙政府”是拉塞尔·M.林登基于“无界限组织”提出的，指的是政府突破传统部门界限和功能分割的限制，对所有的政府部门、人员和其他资源进行系统有效的整合优化，以单一界面为公众提供优质高效的服务[3]。在新公共管理理论的基础上提出的无缝隙政府理论，拆除政府内部的“柏林墙”，在原本职能单一的、孤立的、分散的部门之间建立职能交叉的工作团队，在各方的配合下达成最终目标。无缝隙是现代组织发展的新模式，以顾客导向、竞争导向和结果导向为基本原则，驱动政府职能转变，是服务型政府发展路径的良好选择。

2.2 无缝隙政府理论与政务新媒体的逻辑关联性

2.2.1 无缝隙政府理论与政务新媒体的理念一致

无缝隙政府理论强调顾客导向的基本原则，政府部门应聚焦用户需求提供无缝隙的公共服务，同时重视顾客对政务服务的反馈。政务新媒体作为政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要途径，彰显了顾客导向的服务理念，这无疑与无缝隙政府所倡导的理念相契合。

2.2.2 无缝隙政府理论为政务新媒体建设提供基本思路

要实现服务高效的无缝隙政府，必须打破各部门之间的界限以实现部门间无缝隙对接。以政务微博、政务微信、政务APP为代表的政务新媒体模式的形成对打破政府各部门间职能条块分割形成的壁垒提供了契机。无缝隙政府理论有很多内容都与政务新媒体相契合，为我们探讨政务新媒体建设的突围之道提供了理论基础和行动指导。

2.2.3 政务新媒体是构建无缝隙政府的技术驱动力

无缝隙政府理论意在推动政府转型为服务型政府。政务新媒体的发展在某种程度上是构建服务型政府的前提和动力，为政府和公众之间提供了便捷高效的媒介平台，利用信息技术有效降低公共管理成本，构建政民互动新渠道，为无缝隙政府实现赋能。

3 政务新媒体：多案例考察与比照

从政务新媒体模式创新的实践中探寻政务新媒体如何实现功能的转变，为政务新媒体的理论探索和实践发展提供鲜活样本和创新思路。

3.1 政务新媒体建设与发展的案例概况

3.1.1 “上海发布”政务微信

2013年，上海市政府新闻办的官方政务微信“上海发布”正式上线。“上海发布”除了基本的资讯发布外，还集中力量打造便民服务功能集群，其功能菜单主要涵盖“市政大厅”“随申办”“加油上海”三个板块。“市政大厅”板块不仅提供社区事务受理等23项办事查询服务，还设置政务微信矩阵，包含各区、委办局以及重要机构共78个政务微信账号；“随申办”板块作为拓展上海政务服务的新窗口，接入400项政务服务事项；“加油上海”板块在新冠肺炎疫情期间，传递关于疫情防控的权威信息。自上线以来，“上海发布”不断推进和完善，通过打造协同整合的关联式政务微信矩阵，为其他政务新媒体建设提供了样本。

3.1.2 “@平安北京”政务微博

“@平安北京”利用微博快速及时的传播优势，遵循“做群众网上的贴心人”的发展理念，成为了北京市公安局警方资讯发布载体和警民沟通的桥梁。在内容上，始终以提供实用的警方资讯、安全提醒、治安提示为己任，构建多元性话题进行安全提示和舆论引导，如“剑指诈骗”“安全课”等话题；在视觉呈现方面，灵活使用文字、图片和视频相结合的形式，创造性地提升了传播效果。运用多种表现形式、多元化的微博内容增加用户粘性，在提高全民安防意识、构建和谐警民关系和引导社会舆论方面发挥了积极作用，更为政务新媒体的专业化发展作出了积极探索。

3.1.3 “云端武汉”政务APP

作为武汉市智慧政务顶层设计规划的三大云平台之一，该平台横向联通市各审批部门，纵向联通各区政务中心，主要以提供政务办理和政务查询为目标。该平台包含公安、工商等与市民息息相关的办事部门，跨部门数据资源共享格局基本形成，为全市44个单位和部门提供近800项服务，突破了政府部门信息共享的瓶颈。用户通过该平台能够对相关部门进行投诉，可以在“互动交流”板块通过“城市留言板”进行留言，由相关负责人对留言和投诉进行意见反馈。凭借这一平台，市民生活更便捷、城市治理更高效，实现了用智慧城市建设引领城市发展。

3.1.4 “@共青团中央”政务短视频

“@共青团中央”是共青团中央在抖音平台的官方账号，发布的内容主要由宣传类视频、新闻热点类视频和生活情怀类视频构成，以平民化视角宣传群众的先进典型事迹，积极展现和传递出社会主流价值观，同时利用寓教于乐的科普知识满足群众的娱乐需求，让群众在轻松幽默的环境中接收知识。此外，共青团中央常常以“团团”自称，打破了受众对官方“严肃死板”的刻板印象，进一步拉近了与受众的距离。共青团中央通过发布短视频来传递正能量也成为众多社会组织机构学习的范本。

3.2 政务新媒体建设的典型模式及其比较分析

建设政务新媒体，旨在通过“互联网+政务服务”这一有利形式充分发挥政务新媒体的平台优势和技术优势，让政务服务深入人心。目前，案例中的政务新媒体建设都是基于自身优势与特点的基础上打造而成的独具特色的典型模式(见表1)。

电子政务涉及信息公开、政务服务和互动交流等多个功能领域，而上述政务新媒体建设在功能方面的表现差异较大。政务微信的优势在于服务便捷高效、发布快速精准，服务功能与APP相比不分伯仲；政务微博目前在互动交流和舆论引导的效果最佳；政务短视频的核心功能是信息公开和传播推广，胜在影响力最强[4]。上述政务新媒体建设与发展，基本都明确自身的角色定位。如“上海发布”的“市政大厅”板块、“@共青团中央”抖音号短小精悍的“干货”内容，均是利用平台优势进行模式创新，尤其是“上海发布”构建微信矩阵助力社会治理创新；“云端武汉”APP将全市行政资源进行整合，真正实现全市范围内市民办事“一网通办”。由此看出，各个政务新媒体模式特色不同，政府部门要明确各媒介的差异化特征，利用各平台传播优势和功能优势，助力服务型政府发展。

3.3 政务新媒体建设与发展的现实困境

我国部分地方政府对政务新媒体进行了积极探索，探索过程中难免存在一些问题，只有深刻分析其存在的现实困境，才能更好地解决现存问题。

3.3.1 信息发布机制不健全，交流互动有限

政务新媒体搭建了政民互动的新桥梁，以多种形式实现了政府与民众的交流与互动功能。政务新媒体信息发布机制不健全主要体现在两个方面：一是信息发布理念滞后、发布的形式单一，特别是不少政务新媒体以单向灌输为主，较少使用图片、视频等生动活泼的有效形式，更忽视双向互动，缺乏亲和力；二是信息发布不及时，主要表现在突发事件发生较长时间后才在相关媒体平台公开有关消息，导致丧失了舆论主导权。有些政府工作人员重发布轻互动，习惯性忽略公众的反馈和建议，在一定程度上造成公众对政府的误解，从而影响政府和公众之间的良性互动关系。

3.3.2 运维制度有待完善，队伍建设相对薄弱

种类日趋繁多的政务新媒体给新媒体管理和运维带来一定的考验，有不少的政府机构未设置专业的运维人员，对政务新媒体的认识和理解不透彻，特别容易出现在运营过程中为了完成考核而生搬硬套地发布粗制滥造内容的现象；由于缺乏基本的专业素养，容易导致语言有失分寸，展现个人情绪，运营效果不佳，影响政府的权威性。以政务微博的公安系统为例，大多数公安微博以警情发布、服务群众为主，但也有个别微博为了提升关注度，利用“标题党”等方式吸引公众注意力。存在运维问题的政务新媒体往往难以保持长期稳定，导致微博、微信久不更新，形同虚设，陷入“僵尸”和“睡眠”状态。

3.3.3 服务功能缺失，缺乏有效的资源整合

政务新媒体的发展为政务服务提供了新平台，一些政府部门在微博、微信、APP和短视频多点布局，但类型过多、功能各异的政务新媒体也给公众造成了困扰[5]。政务新媒体之间缺乏有效的资源整合，以政务APP为例，近几年，“让数据多跑路，让群众少跑腿”的口号随处可见，政务APP层出不穷，与此同时，不少地方政府的政务APP重复建设、功能重合等问题日益凸显，造成形式主义和资源浪费；各类政务APP的数据资源无法共享，不同应用间形成了“信息壁垒”和“数据孤岛”；有的政务服务功能尚未完善，公众还需线下多次“跑腿”，导致公众对政府的管理能力和服务水平缺乏信心。

4 政务新媒体建设与发展的优化路径

针对以上问题，政务新媒体的发展需在无缝隙政府理论的指导下，以顾客导向、竞争导向、结果导向为基本原则，构建正确的发展路径。

4.1 内涵式发展：聚焦用户需求，优化沟通机制

政务新媒体建设要符合用户期望，紧扣用户需求来开展。首先，优化信息内容，增强用户粘性。围绕公众关心的话题，灵活运用丰富多样的政府媒介和宣传方式，多提供对公众生活有帮助的服务，多输出公众喜闻乐见的内容。内容表达上尽量简明扼要，通俗易懂，避免信息冗长乏味。其次，提高信息发布的时效性，及时利用合适的政务新媒体平台对热点问题和重大事件进行权威发布、解读和回应，从而有效阻止谣言的传播。最后，加强政民互动，提高服务水平。及时回应和解决公民诉求以此推动服务型政府建设，比如，网友通过@政务抖音号，期望政府部门关注和解决某些社会民生问题，就得到了政府部门的及时回应。

4.2 可持续运维：规划平台运维，加强队伍建设

运维人员的政治水平、专业素养和服务意识决定着政务新媒体的未来。政府部门要加强专业队伍建设，只有管理有序、实现了整体联动的政务新媒体运营维护团队，才能高效推动政务新媒体走可持续发展之路，避免陷入“僵尸号”等困境。在这方面，“@平安北京”给我们提供了很好的示范，从建立开始就走在专业化和规范化的道路上，培养新媒体运维的创新型人才，组建专业化运作团队，从制度、管理、人员等方面入手，全面保障经营和建设。提升工作人员的运维能力，是有效破解政务新媒体困境的重要途径。在着力提升队伍建设的同时，还要加大专业技术技能培训，提升政务新媒体工作人员的专业水平，切实有效地协助政府进行信息公开和舆论引导。

4.3 协同式推进：深化矩阵效应，提升服务水平

2019年4月29日，国务院办公厅印发《2019年政务公开工作要点》，提出要推进整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系建设[6]。而要构建互为依托的政务新媒体矩阵体系，一方面各级政府部门要对政务新媒体进行整合优化，避免低水平重复建设。例如，“上海发布”改变了过去政务微信一盘散沙的局面，集合了政务服务的各个接口，使得公众在一个平台即可获得医疗、社保等多方位的一站式办理服务。另一方面要建立各政务平台的互动合作机制。从上述四个案例中我们也看到政务新媒体平台的差异化特征，需要形成协同发展、整体联动的思维，打造平台联合矩阵，通过互联网技术打破各行政部门之间的藩篱，为政府部门加强政务服务水平提供有效载体。

5 结论与展望

随着互联网技术的进步和治理理念的升级，政务新媒体作为政府和群众沟通、倾听民意的重要渠道，为政府管理创新创造了机遇和条件。然而政务新媒体信息发布不严谨、运维管理不到位、服务不实用等问题时有发生，需要政府在机制层面实现自我整合，让各方需求得到更细化的满足与具有持续性的保障，从而建立一个无缝隙的服务型政府。这既符合公众对政务新媒体的角色期待，也切中无缝隙政府的题中之义。