“方寸之间”护光明——记国网开封供电公司供电服务指挥中心服务指挥班

_谷红霞 _王春林

一年有四季，度冬战夏守春秋；一天廿四时，分秒必争传信息。

日晒、飘雪、雾霭；电闪、雷鸣、风雨。

一条服务热线、一台办公电脑、一部智能手机，连起“用电”两端的你我。

无关你诉求大小难易；无关我离你距离远近；

胸怀一颗赤诚服务心；打造一身为你服务艺。

只为了满足人民日益增长的美好生活需要！

助力供电服务事业风生水起、蒸蒸日上！

8月6日，开封地区普降大到暴雨，局部降雨量达到100毫米以上，导致故障停电集中爆发，共影响约6.7万户客户。灾情发生后，国网开封供电公司供电服务指挥中心迅速响应，服务指挥班迎来8月份话务的第一轮高峰。

8月6日至7日，本地服务热线请求量1270通，接听率95.35%；全口径故障工单772件。面对恶劣天气带来的高话务量冲击，本地24小时服务电话成为真正的“热线电话”，该公司供电服务班的女将积极应战，全力保障供电服务，用高度的责任感和高效的行动力，提升了广大电力客户对本地服务热线的信任度和依赖度。

细节管控 确保客户诉求畅通“无障碍”

“我们的日常工作主要是受理电力故障抢修、服务质量投诉举报、‘互联网+’线上预约办电、停送电信息发布、其他服务类业务和信息发布。” 国网开封供电公司服务指挥班班长刘姝娅向笔者介绍说。

该公司服务指挥班成立于2018年，共有31人，平均年龄仅为27岁，她们通过95598服务热线向开封市56万用电客户提供7×24小时的电力服务。作为开封供电服务的“强前端”，只有不断提升队伍整体素质，才能将供电服务做好、做精。为此，她们先后建立了业务能力提升讲坛、微讲堂、小组现场工作法、师徒结对等培训模式，推进团队业务能力的整体提升。

“在很多人眼里，供电服务热线的工作就是接接电话和客户聊聊天，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，而且还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力。” 刘姝娅说，“自今年3月开始，我们开展投诉研判应急演练大练兵，模拟实地、实兵、实景开展投诉研判演练，班组内部梳理处理流程，分析每个环节细节的风险点，合理人员分工，规范处理行为，顺畅高效传递研判信息，并在每次演练后，总结经验，查漏补缺，不断完善演练方案。”

4月份的两起投诉研判下达后，坐席员在2分钟内把投诉受理工单图片及受理录音片段式发至“投诉研判录音接收微信群”，6至9分钟内将完整的录音发至“投诉研判录音接收微信群”，发挥业务“强前端”作用，做“与时间赛跑的人”，为该公司投诉研判争取了宝贵的时间。

一分耕耘一分收获。2019年，该公司服务指挥班完成的各项指标全省并列第一；95598工单处理及时率全省排名第一，接听率保持在95%以上，稳居全省前三名；投诉指标排名从C段提升至A段，度夏期间投诉同比下降幅度位居全省第一。

精准服务 打造“前端”与“后台”最强中枢

“ 服务指挥班通过‘ 配网抢修’APP及时获取现场工作人员抢修图片，在故障恢复送电前，每隔1小时联系现场抢修人员，将反映现场抢修进度的图片迅速传达给网格化客户经理，方便网格化客户经理在微信群里安抚客户急躁的情绪。” 值班长李妍说。

为精准服务客户，国网开封供电公司建立与东、西区供电中心的沟通机制，将故障抢修整个过程以图片的形式直观展现在客户眼前，客户对故障处置情况了如指掌，增强了对电力企业的获得感和满意度，从而形成 “中枢传战情”“后方保服务” 的闭环管理，打通服务最后一公里，使该公司对客户的解释、疏导工作更及时有效，2019年抢修工单同比下降32.52%，频繁停电投诉同比下降73.41%。

“只有心中装了客户，客户才把你当贴心人。”工作中，坐席员们用他们的勤奋坚毅、甘于奉献，为客户诉求畅通提供保障。而他们的辛苦付出也在一组组数据中得以体现：今年一季度，服务指挥班共处理国家电网有限公司下派工单32006件、平均月工单10669件；接听本地供电服务热线32333通，平均日话务量360通，停电信息报送及时率100%；派发主动抢修工单849件，主动检修工单17件，处理率100%。

“掌心”理念 服务客户高效顺畅“有温度”

“都怪我一时粗心大意，把100元电费错缴到别人的户头上，多亏指挥中心的人帮忙协调，我的电费又回来了。” 3月11日上午，客户王先生得知自己缴错近一个月的100元电费重新回到自己的账户上，高兴地向坐席员吴昊宇表示感谢。

原来，3月7日，服务指挥班接到本地一租户打来的热线电话，反映自己于2月14日通过微信缴费渠道，错将100元电费缴至周口一客户的账户中，希望可以帮他把错缴的电费追回。坐席员吴昊宇接到电话后，迅速与国网周口供电公司对口单位联系，在被告知无法联系到错缴电费涉及的客户后，服务指挥班积极与省客服中心、该公司营销部电费专责联系，经多方联手查找，终于在3月11日将王先生的100元电费成功追回。

用心服务，重在便民。该公司服务指挥班依托“掌心”理念，秉承“规范、真诚、优质、高效”的服务方针，不断提升广大电力客户对本地服务热线的信任度和依赖度。对内，以班组业务为“掌心”，以坐席员为手指，联动各项业务的交接融合；对外，班组发挥“服务彩虹桥”的作用，携手该公司各层级、各部门人员解决客户诉求，服务客户更加顺畅高效 “有温度”。

2月13日至15日疫情防控期间，恰逢恶劣天气来袭，开封地区电网供电服务面临双重考验。连续3天，服务指挥班相继接到省市各级下达的开封地区大雾黄色天气，强降温、降雪天气，寒潮蓝色天气，大风蓝色天气，道路结冰黄色天气等预警信息。供电服务指挥中心应急人员第一时间到岗，与当值人员共同担起责任，她们既当“指挥员”又当“战斗员”，用手中的话筒和键盘守护光明，用坚守与责任定格一个又一个最美瞬间。

“我们会竭尽全力为全市人民守护光明，共同应对恶劣天气和疫情防控的双重考验，战斗一天不止，我们就一天不离开工作岗位。”面对这场战斗，值班长李妍信心十足。

守土有责、守土担责、守土尽责。服务指挥办的坐席员们坚守“你用电、我用心”的服务理念，齐心协力、全面履职，身居方寸之间，守护万家灯火。