新时代高校图书馆知识服务模式分析及对策

何荣先

（郑州工程技术学院 图书馆，河南 郑州 450044）

随着新时代的到来，社会即将全面进入信息化、智能化阶段，新的信息技术以前所未有的速度、深度和广度渗透到社会生活的各个角落。知识的载体日益多样化，有传统的纸质载体，也有互联网资源、数字图书馆、学术论文数据库、外文数据库等，尤其是电子文献、互联网信息等数字资源在全社会范围内快速收集和整合，大数据成为重大战略资源，数字化成为社会发展的必然趋势。在全新的信息环境下迅速有效地获取知识是人们的迫切需求，而如何迅速有效地实现知识共享和创新知识服务，是对知识服务者的新要求。高校图书馆在长期的工作实践中不仅积累了丰富的经验，还具备了较成熟的学科理论和文献知识管理技术，且拥有一定的专业人才队伍。新时代背景下，高校图书馆要想更好地满足教学、科研活动的需求，就必须紧紧围绕当下社会发展的需求与高校院系学科发展定位，充分利用前沿信息技术带来的机遇，努力改善服务对策，积极创新知识服务模式和新时代高校图书馆管理模式，为广大师生提供深层次的优质服务。

一、新时代高校图书馆知识服务的内涵、特征

新的信息环境下，获取知识的渠道多种多样，文献信息的数字化使知识资源异常丰富。如何让读者从浩如烟海的知识宝库中快捷精准地找到需求的知识，是新时代高校图书馆信息知识服务面临的新要求。新时代高校图书馆必须精确把握新时代知识服务的内涵，明确其时代特征，才能在此基础上有所创新和发展。

（一）新时代高校图书馆知识服务的内涵

高校图书馆传统的知识服务内涵可以归纳为：依据师生的知识需求和所处的信息环境，对现有的知识进行归纳梳理，从而形成新的知识形态，并引导读者通过正确的途径获得知识的服务流程。其核心要义有二：一是对库存知识的再加工，对显性、隐性知识进行集成，以形成新的知识形态；二是找到获取知识的便捷途径。新时代，信息化发展日新月异，高校图书馆知识服务的本质并没有发生变化，其目的依然是要对库存知识进行归纳梳理，依然要引导读者找到获取知识的便捷途径。总之，依然要为读者提供优质服务，但同时要创新提供服务的方式方法和获得知识的手段路径。以大数据、人工智能、5G 等为代表的新技术迅猛发展，必然导致人们获取知识的方式和渠道发生巨大变化。高校图书馆的知识服务，必须紧跟时代发展步伐，拓宽视野、放眼未来，改革创新服务模式，构建新的知识服务平台。具体来说，要充分利用大数据等无限广阔的社会资源和以人工智能为代表的新技术，对浩若烟海、多如繁星、庞杂无垠的分散知识资源进行深度加工和再创造，将它们归纳、整合为“系统知识”“综合知识”“再生知识”“新生知识”等，为师生提供内容新颖、获取便捷的知识，开拓师生获取知识的路径，提高师生获得知识的效率。

（二）新时代高校图书馆知识服务的特征

长期以来，高校图书馆一直处于信息服务的前沿，每一种新的技术和应用都会对高校图书馆服务产生影响。清华大学图书馆馆长邓景康在2017 年数字资源建设与知识服务学术研讨会报告中指出：“在过去的20 年中，图书馆经历了互联网、搜索引擎对资源获取与揭示方式的改变。现在，随着触摸屏和移动互联技术的发展，图书馆迎来了‘万物皆媒’的发展阶段，人们获取资源的方式由原来的‘纸上有乾坤’变成了‘指上有乾坤’，获取资源变得更加快速和便捷。”［1］

新时代高校图书馆知识服务是基于大数据、人工智能等新技术应用的新服务模式，它区别于传统知识服务的主要特征有以下几点：一是信息来源纷繁复杂，要求对原始信息去伪存真、去粗取精。信息大爆炸时代，新知识数量多、更新速度快且来源复杂是信息社会的基本特征，从参差不齐、真假难辨的信息资源中剔除谬误、摒弃鸡肋、撷取精华，是新时代高校图书馆知识服务的首要任务。二是知识存量异常丰富，要求对基本知识归纳梳理、加工再造。对以大数据为代表的海量信息必须加工再造，从大数据得来或者说采购来的信息往往是原始信息，虽然这些信息的准确性、时效性较强，但能直接应用的比例相对较低，对这些数据信息进行归纳梳理和再创造，使其成为师生直接可用的知识，是新时代高校图书馆知识服务的基本功。三是高校师生获取知识的途径多种多样，要求科学构建信息平台、获得精准快捷的服务。图书馆知识服务的本质就是让读者得到知识，读者面对海量信息、海量知识，也许在社会上通过多种手段即可获得这些信息和知识，但新时代高校图书馆要让师生得到区别于社会的优质知识服务，且方便、快速、准确地得到专业知识，这是对新时代高校图书馆知识服务的基本要求。

二、新时代高校图书馆知识服务模式

（一）深层细化的服务模式

第一，新时代高校图书馆要适时更新软件系统，帮助高校研究型师生读者准确获得迫切需要的专业文献资料中的知识点内容。图书馆员应整合、清洗和标引多渠道数据信息，资源的收集原则是大而全；资源的组织和分类原则是细而精，形成学科资源数据库。图书馆员通过一定的技术操作，“提供统一的查找界面、多途径的分类与导航、资源描述信息等，构成全方位的揭示学术信息资源的体系，提高信息获取的效率”［2］266。

第二，新时代高校图书馆要设置相关功能，允许师生用户利用信息门户针对分布异构数字资源进行跨库检索。资源包括高校图书馆自主订购的电子图书、电子期刊和数据库、图书馆目录、因特网资源和一些开放的访问资源，以及高校图书馆技术部门创建的学术信息库等，从而为高校研究型师生用户提供优质可信的、真正可用的文献资源检索服务。

第三，新时代高校图书馆应通过建立信息门户平台，为研究型师生用户提供系统性、专业性强的特色服务，尽全力满足高校研究型师生用户各类专题文献资料的需求。高校研究型师生用户在信息门户平台里可以设置个人空间，“根据自身的偏好和需求建立‘我的电子书架’‘我的数据库’‘我的电子期刊’‘我的检索历史’，用于组织、收藏与个人课题或兴趣相关的文献信息资料、常用数据库、常用电子期刊列表及检索历史，还可以订制专题定题服务”［2］386。

第四，新时代高校图书馆应利用大数据、人工智能新技术等提供一站式或一步到位的知识获取服务。“建立检索结果与全文、OPAC、参考咨询、馆际互借等服务的链接，帮助高校研究型师生读者用户从二次文献的检索结果链接到目标内容或获取目标内容的其他服务。”［2］382

第五，新时代高校图书馆要利用大数据技术建立多方位关联数据，为读者提供全方位多样化的特色知识服务。“在图书的编目记录里加入URI 统一资源标识符，使图书馆馆藏信息在网上直接被揭示，读者就可以通过网络检索获取与检索结果相关的图书馆书目信息，进而查询到图书馆资源。而且，关联数据还可以提供更多的学术资源，如已出版的学术成果等。”［2］417

（二）高效便捷的服务模式

建立手机等移动设备APP，方便师生登录网络智能图书馆系统。系统可以提供图书查询、借阅和在线阅读服务，还可采集读者的阅读轨迹，结合用户的注册信息，如性别、身份（教师或学生）、年级、所在学院、专业、职称、职位等方面的信息，进行整合、聚类分析，完成对用户画像的描绘，了解其阅读习惯和专业知识需求，及时补全、更新和推送用户关注度高、检索和阅读频繁的图书资料，不断提高师生阅读效率。

（三）专家系统服务模式

建立高校图书馆专家系统，也称新型智库。一般意义上的智库，通常是指最佳思想、最佳理论库，也可称作最佳智囊团，最早是用于为决策者出谋划策，通俗讲就是在各个领域出点子想办法，进而提供最佳理论或思想以处理社会、经济、科技、军事等方面的问题［3］。这个专家系统服务模式的开发，需要大量的具有专业知识的人才和各个领域的专家，因为系统内部知识越丰富，质量越高，解决问题的能力就越强。此系统属于满足高校师生用户知识需求的定位服务，有赖于高校图书馆与大数据的深度融合和人工智能的应用。

（四）专题定题服务模式

新时代高校图书馆专题服务和定题服务都是满足高校研究型师生群体的一种特定知识服务。这种服务类型可以说更具针对性、主动性和创造性。因为研究型师生用户大多是某领域或某一学科专业知识需求的主体，他们的需求基本上反映了国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等，他们所需要的不只是某个阶段，而是连续性的需要与课题有关的文献信息知识及实验数据。为此，高校图书馆员要深入到某学院某一学科中，配合研究型师生用户，从课题申报、立项、结项到成果鉴定，进行全过程随时跟踪式服务。此外，还要千方百计地为研究型师生用户提供某学科和相关学科领域的最新研究动态，预测某一学科和相关学科领域的发展方向，提供某一学科和相关学科领域研究的核心信息源等，真正实现高校图书馆“为教学科研服务”的根本宗旨。

新时代要求的知识服务是一种“新生知识”和“再生知识”的服务，所以一般意义上的信息服务已不能满足研究型师生用户的需求。这就要求高校图书馆员将分散在某领域及其相关学科领域的专业知识加以提炼、筛选，为研究型师生用户进行深层次的课题研究提供“新生知识”和“再生知识”服务。为此，高校图书馆员就需要了解研究型师生用户所需的具体的研究方向，再具体到某一个研究点的内容，进而融入为研究型师生用户服务的过程中，真正实现从知识的获取、重组、再生、新生到应用的全程一站式服务。

（五）创客空间服务模式

创客空间是一个集设计与加工功能于一体的虚拟空间。创客空间服务是新时代图书馆信息共享的最新发展模式。高校图书馆建立这一服务模式，能够让“拥有共同兴趣爱好的师生聚集在一起交流经验、共享想法和协同创造”［4］。新时代高校图书馆配备训练有素的电脑专家、多媒体工作者和咨询馆员，使读者能够在创客空间享用一站式服务。高校图书馆应通过深化与相关院系的合作，“共同开发实践动手类培训内容，一站式辅助完成科研、教学、实践等任务。建立以读者需求为核心、以学院学科发展为原则、以知识服务为最终目标的高校图书馆创客空间服务理念及框架，提升图书馆创客空间服务效能”［5］。在创客空间服务中，要依据师生的创意、制作设想等提供知识服务，把图书馆文献中的静态知识转变成动态知识，推动实现知识成果的转化。

三、新时代高校图书馆开展知识服务的对策

（一）完善制度机制

制度、机制建设在管理中具有基础性作用。面对信息化深入发展的新形势、新任务，高校图书馆要更好地服务师生，必须在制度、机制建设上打牢基础。与传统知识服务相比，新时代高校图书馆为保证高水平知识服务，应该紧跟时代发展步伐，紧盯信息化迅猛发展这一时代特征，以提高服务水平为中心，以提升服务效率为重点，以改革创新为引领，紧紧围绕对图书馆员的教育管理这个重中之重，突出责任导向、目标导向、问题导向，努力健全与新时代知识服务任务相适应的奖惩、创新等方面的机制，建立一套切实可行的工作、学习等规章制度，使新时代高校图书馆知识服务有法可依、有章可循，为推动工作开展打下坚实基础。

（二）加强团队建设

团队建设在管理中具有决定性作用。机制、制度确定以后，人就是决定因素。加强团队建设，关键是人的全面建设、员工素质的全面提高。作为服务行业，新时代高校图书馆卓越的知识服务能力，要求员工不仅要牢固树立服务意识、遵纪守规、尽心尽责，更要有强烈的时代意识、创新勇气和学习精神，要勇立时代潮头，努力学习，不断充实和更新知识，打造一支善于学习、作风过硬、服务热情、水平一流的团队，使高校图书馆知识服务永远走在社会前列。

（三）勇于改革创新

没有改革创新就不会有进步。新时代高校图书馆的工作要突出时代特征，就必须改革创新，否则就不能更好地完成新时代知识服务的艰巨任务。改革创新就是要革除那些与新时代特点不相适应的观念、方法、制度机制和组织机构等制约高校图书馆知识服务能力提升的不利因素，创立与新时代特点相适应的新的观念、方法、制度机制和组织机构等有利因素，不断调动积极因素，消除落后因素，达到优胜劣汰的目的，最终使高校图书馆的优秀人才、优质资源调配到知识服务最需要的位置。