梅园景区乡村休闲农业服务质量管理研究

福州工商学院 许志敏 洪启颖

近年来在国家乡村振兴战略的实施推动下，乡村休闲旅游快速发展，休闲农业已然成为新时期农村产业融合升级、三农问题改善和乡村社会经济发展的增长动力。Chris Ryan 在其所著《休闲旅游:社会科学的透视》书中，尝试建立旅游体验分析模型，来研究旅游体验影响要素与休闲旅游的密切关系，这一观点得到了谢彦君（2000）的验证和完善[1]。而陈鹏、陈海俊等（2015）则对现代综合体验式休闲农业园规划展开了探讨分析，进一步明确休闲农业的概念——利用农村各类三农相关特色景观资源所发展的一系列休闲旅游活动，服务三农的模式[2]。

由于乡村治理存在诸多实际困难，休闲农业的服务管理质量与休闲农业的发展速度、规模和市场需求等存在明显差距，且有逐步扩大的趋势，成为当前乡村旅游和休闲农业发展改进的关键，急需行之有效的解决模式和解决对策。

1 梅园景区休闲农业概况

梅园景区位于漳州诏安县“中国青梅之乡”红星乡西埔村，占地130 亩。景区被青山绿水环抱，内有来自全国各地形态各异、颜色艳丽的白粉梅和青竹梅，同时建有休闲木屋、乌山红色旅游展示厅、伴山休闲凉亭等设施。景区既有梅园风光，又有红色革命元素，还有休闲农业体验和峡谷探险等多元休闲产品[3]。

梅园景区可结出青梅的白粉梅和青竹梅，具有独特性和脆弱性。梅园景区休闲农业产品的开发拉动了当地经济发展，也依托梅园的青梅扩大了知名度。近年来，每年冬末春初花开时节都会吸引大量自驾、短期游的游客前来休闲体验。同时立足文旅融合大背景，举办梅花节、购置脚踏船、建设梅庄等休闲体验项目活动以吸引更多元的消费群体。

2 梅园景区管理存在的问题

首先是景区监督管理的能力较弱。由于梅园景区管理机制、管理人数、技术等监督管理、保护能力和力度存在不足，导致梅园的环境遭受到破坏、基础设施损坏的情况严重。梅园景区周围村民保护意识较浅，无法有效参与监管保护梅园的休闲农业景观资源[4]。

其次是景区的基础设施建设仍不完善。景区的餐饮服务门店仅有一家，无法有效满足游客用餐需要；景区的卫生服务设施建设较少、公共洗手间容量较小；景区配套的指示标识数量较少；景区休闲农产品、旅游商品销售点尚在建设还未完成，乡村地摊经济规模很小。

再有是受部分游客不文明行为的影响。由于部分游客素质不高、缺乏有效引导和教育等，出现乱涂乱画、破坏梅树及其他景观设施等不文明行为[5]。

3 运用PDCA 循环理论改进管理模式

美国质量管理专家休哈特博士首先提出PDCA 循环理论，由戴明采纳、宣传，获得普及，又称戴明环[6]。PDCA 循环将质量管理划分成 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(固化)四个阶段。实施过程要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决[7]。PDCA 循环已经成为质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律[8]。

3.1 细分问题制订计划方案

通过对游客发放评价调查表，对游客的评价进行分析，明确景区需要进行改善和加强的方面，并制订解决问题的计划方案，加快解决其中的问题，并从环境和服务方面为游客提供专业化、个性化、精细化、品质化服务，使景区的服务管理得以改进，从而吸引更多游客。

3.2 执行计划，落实成效

景区通过制定提升管理模式，提高服务质量的计划方案，对景区的服务方式、服务内容等分析得更具体，在执行计划时，应按照计划方案进行，在实施计划过程中，如果出现错误，应当吸取经验教训，在执行下一次PDCA 理论时，要改变计划。在执行计划中，检验计划的可行性如何，从中不断进行修改和完善，找出适合景区发展的管理模式。

3.3 检查监督并完善计划方案

对景区管理人员的培训完成后，景区按照计划方案执行，并不定期对管理者进行考核，检验计划方案是否有效执行，在考核过程中也不断加强管理者的管理能力。并通过对游客进行访问，了解管理者是否将计划真正实施。这个过程检验的是计划完成情况，如果完成情况与计划的效果有差别，则需对计划进行修改和完善。

3.4 总结经验完善计划

在执行计划的过程中，要不断探索和改进，总结经验，通过适当加强培训，提高培训效果，并不定时进行考核，落实培训效果。强化景区服务质量既要满足游客当前需求，更要为游客提供更贴心和温馨的延长服务。并通过每轮的循环，发现问题、改进问题，最后找到适合景区的管理模式。

4 服务质量管理模式改进对策

4.1 建设景区游客中心

游客中心是游客到达景区获取信息的渠道，梅园景区虽然是免费对外开放的，但是仍然需要有为游客提供各种信息服务的机构和人员。包括当天天气状况、景点的主要特色、游客评价等，信息的提供方式可以采用图文、声像、影视等，为景区营造一种氛围。游客中心里可设立保安室，保安通过观看监控检测游客的安全情况，更好地保障游客的安全。

4.2 对居民进行旅游教育引导

景区周边的居民与景区的开发建设有着紧密的关联，但由于居民对旅游的发展认识不够，对外来游客的服务意识较弱，导致在游客游玩过程中，当地居民对游客有时会出现不友好的现象，使游客对景区的体验感受大打折扣，降低了游客的满意度[9]。因此，应该对居民进行景区服务管理知识的教育培训，侧重礼仪礼貌、环境卫生及旅游资源保护开发方面，同时对景区地摊经济予以引导，规范管理，发挥村党支部、村部村民自治组织的协助参与引导作用，保证地方农副产品销售与景区服务管理质量要求相挂钩。

4.3 打造不同主题，吸引游客

梅园景区是诏安县唯一一个以梅花为主题的休闲农业景区，景区在经营过程中，忽视了自身的产品定位，缺乏对景区进行研究和实践。景区经营者在淡季时没有对景区做出规划，淡季时游客稀少，环境遭到破坏，导致景区损失严重。因此，景区应该根据自身实际情况，在淡旺季定位不同的主题，并在开发中突出自身特色，打造自身品牌，提高游客的回头率。

4.4 提高管理者的管理素质和能力

景区管理者的管理素质和能力对景区的开发和发展起着主导作用，管理者在经营景区时，应当进行专业的培训，尤其要加强环境保护知识与景区管理模式的培训。景区管理者主动学习并借鉴成功人士的管理模式，在实践中探索更适合景区发展的方法[10]。在自身素质和能力提升的同时，也要提高工作人员的素质和能力，创建一个专业、高素质、高质量的团队，高效有序地完成景区的开发和管理工作。

4.5 加强政府对景区的管理与合作

地方政府拥有景区资源管辖权以及政策协调权，政府对旅游景区开发起着主导作用，对景区的发展有关键作用，因此有必要争取政府对景区的指导，加强管理与合作，实现双赢。政府不仅可以为景区旅游提供资金、贷款等扶持优惠，还能直接参与景区的管理和经营。景区则通过与当地政府的合作，吸引筹措景区基础设施的建设投入资金，通过政府牵头吸引更广泛更多层次的客源和客流量。

4.6 加强游客宣传教育

在景区内，可以在路边贴上环境保护的宣传标语，或是给游客发放印有宣传语的旅游手册、小扇子等方便携带的东西。景区内禁止游客触碰或需要小心的地方应当设立警示牌[11]。加强游客保护果林苗木的宣传教育，通过多种宣传形式积极引导，对参与景区文明志愿服务的游客赠予明信片、书签等伴手礼，在景区内外营造保护生态环境和文明出游的良好氛围。

5 结语

休闲农业景区的服务管理有别于一般旅游景区和旅游企业，具有农村区域各自的实际特点。因此其岗位管理的改进优化也应该从实际出发，运用PDCA 循环理论不断实践和完善，实现螺旋形增长，从而有效提升休闲农业旅游景区的服务管理水平，更好地以优质服务管理质量来满足游客的旅游体验和需求。