建设工程造价咨询企业服务质量控制的设计方法

摘要：建设工程咨询企业能够为工程建设全过程提供专业的服务，从而帮助工程建设的合理有序实施。近年来，随着社会经济的持续健康发展，工程造价咨询企业也获得了相应的发展，然而需要注意的是，在咨询机构规模和服务类型逐渐扩大和成熟的同时，服务质量方面却出现了一些问题。这种状况的产生，既会导致相关企业的形象受到消极影响，也会在一定程度上阻碍我国工程建设的发展。为此，文章将立足于实际，对服务质量控制的设计方法展开相关讨论。

关键词：建筑工程;咨询企业;服务质量;控制;设计方法

引言：工程造价咨询企业借助质量管理系统实现对企业质量管理水平的提升，但是在实际操作过程中，受操作规范和工作流程等诸多因素的影响，服务质量管理过程中出现了各种类型的问题。咨询项目作为相关企业的业务核心，在企业的经营管理中都占据着重要的地位，所以在咨询服务项目中引入服务质量控制理念就显得尤为必要。

一、工程造价咨询业存在的问题

1.单位资质和从业人员的素质问题

单位资质不符合标准以及从业人员素质达不到要求是工程造价咨询业中比较突出的问题。就目前来说。我国的造价咨询企业中普遍存在员工专业不对口的现象，这些员工虽然对工程造价咨询业有一定的了解，但是从专业知识和业务能力方面来看却显得不足。除此以外，相当一部分工程造价咨询单位中缺乏常驻专业人员，即在岗的造价工程师较少。还有，受工程咨询行业的特殊性的影响，行业内存在相当一批流动性强的隐性从业人员。另外，企业中专业人员年龄偏高也是行业中的常见现象。在这种人员结构的影响下，创新业务及新人才培养策略的实施就很难落实下去，企业的服务质量控制自然也难以得到保证。

2.组织形式的问题

组织形式也是工程造价咨询业中存在的突出问题，分析当前已有的咨询单位，可以发现其共有三种形成方式。第一种是在原造价站的基础上改制而来的咨询单位;第二种咨询单位的前身是建设银行系统下的基建审查科，经过改制以后形成了现有的咨询单位;第三种就是在概预算人员的集中投资下形成的咨询单位。值得注意的是，这些咨询单位大多与会计事务所或监理公司有直接关系，不是专营类型的咨询单位，因此这些咨询单位在提供服务时，或多或少都会受到上级管理公司的影响，从而难以切实有效的发挥中介服务功能。

3.监督和约束机制缺乏

工程咨询业的发展有目共睹。相较于以往，现今工程咨询业市场上的工程咨询单位越来越多，相应的市场竞争也变得越发激烈。不过在这个过程中，不正当的竞争行为也悄然滋生，咨询单位出于利益方面的考虑，对于工程造价和结算时间，进行不合理操作。串通施工单位进行不正当竞争。在这种不当竞争行为的作用下咨询行业市场也被搅乱，客观、公正的竞争原则也难以得到落实。若是长此以往，咨询行业的整体利益也会受到消极影响。

二、工程造价咨询企业服务质量控制的措施

1.健全规则，确保公正

咨询单位市场的无序竞争必然会导致企业服务质量的降低。相关行业及管理部门要注重规则方面的建设，尽可能的用完善的规章制度保证进入市场的咨询企业服务质量过硬。资格准入、运作检查、审结卷宗等制度都是规范工程造价咨询企业的必要内容。只有真正做到贯穿全过程的有效监管，才能让工程造价咨询市场公正的运行。需要注意的是，规则在完善的过程中，责任也需要进行进一步的划分。由于涉及到的管理主体不同，在规则设定的同时还要兼顾对监督和制约方面的建设。

2.协调关系，提升职能

服务质量的控制应当注重内部优化。工程造价咨询机构应当协调自身职能部门的关系，以此达到提升职能效果的目标。造价工程咨询机构的造价管理应当避免特立独行，否则就会在一定程度上阻碍和其他职能部门的交流。除了协调自身内部职能部门的关系以外，工程咨询机构还要加强和行业内的交流与合作，这样才能最大限度的出台符合实际的相关规定，避免无序竞争的产生。另外，工程造价咨询单位还应当加强与政府和社会各界的沟通，在构建起完整的交流平台后，咨询机构可以在分享自身信息的同时整合外界信息资源，从而促进造价咨询行业职能的发挥和强化。

3.打造业务精通，作风良好的作业队伍

咨询机构服务质量的高低很大程度取决于从业人员的素质，在咨询机构运行的过程中，与服务质量关系最紧密的两个群体莫过于造价工程师和造价编审人员。若是相关工作人员的专业素养过硬，能够有良好的工作作风，那么项目投资中的估算、概算和预算等工作的完成质量就能够得到保障。为了确保相关从业人员能够在服务中表现出专业的业务能力和崇高的职业素养。相关单位及政府部门应当在咨询机构的建设方面多下功夫。

（1）严格准入机制和审核机制

假冒造价咨询机构和人员的情况并不鲜见，对于假冒机构和人员应当处以严厉惩罚，对于非法制售执业印章和证书的行为应当严厉打击，依法追究责任。另外，违规租借或转让资质的行为要通过建立常态化的监管机制进行遏制。

（2）提高咨询人员专业素质

咨询人员作为服务的提供者，必须拥有可靠的业务素养和专业判断能力。為此，咨询机构要充分了解咨询人员的真实状况，然后在出台详细的培训措施，确保工作人员能够妥善应对服务中可能出现的各种问题。

（3）提高从业人员道德素养

工程咨询中的多数环节需要认为进行，要想控制好咨询服务的质量，就必须保证从业人员拥有良好的职业道德。为此，咨询机构可以建立起必要的工作标准和监督体系，让工程师能够恪尽职守，按照要求操作各项流程。

（4）注重工作人员的协调

工程造价咨询业工作内容具有广泛性和复杂性，这也导致咨询服务展开时需要涉及多学科、多专业。单独依靠个别员工显然无法完成这项复杂的服务，所以在学科和专业出现分叉时，咨询机构内部就要做好交流与协商。

结束语：

综上所述，工程造价咨询服务在建设工程造价管理中的作用不言而喻，造价咨询机构应当认清控制服务质量的关键点，加强对自身服务执行单位的建设，树立起质量优先的经营理念，为造价管理提供可靠的咨询服务，从而在日益激烈的市场竞争中谋得一席之地。

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作者简介：刘晓丽，1980年10月，女，河北省保定市，汉族，本科，经济师，研究方向：建筑经济。