图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟①

陈岳华

(长春市图书馆 吉林长春 130000)

“细节决定成败”，这一句话对于图书馆的管理和服务同样重要，任何一个小小的细节都有可能决定了读者的满意程度。因为一个小的细节可能能够带给读者无限的便利，也有可能带给作者无限的麻烦。作为一个图书馆的读者服务者应该重视到这一点，并且去不断地细化其工作内容和服务上的管理，才能够真正地提高图书馆的运作效率。因为图书馆是人们能够获取到知识的比较重要的来源之一，对人们的进步有着很大的帮助，而一个小小的细节也就可以让读者感受到这一个图书馆的读者服务质量，对于图书馆的本身有着很大的影响。所以，本文就在图书馆的读者服务中的细节管理，以及自己的一些感悟提出了几点浅见。

1 合理的检索方式

很多图书馆在设置检索的时候只设置了提名和责任者两个比较专业的搜索路径，也是每一个图书管理员都能够熟悉掌握的一种搜索方式，对于专业的人员来是，是一种十分有效且快捷的搜索方式，所以很多图书馆里面只设置了这两种搜索的路径。然而，真实的情况却并不是这样，很多读者使用这两种方式都没有找到自己所想要找到的书籍，是因为这一种搜索的方式过于专业，作为一个普通的读者很难去掌握这一种检索的方式，就会浪费大量的时间去做这件事情。在检索不到之后，就会觉得这一个图书馆里面根本就没有自己想要的资料。所以，为了能够避免这一种情况，图书馆服务者应该合理地设置检索的路径，从读者的角度出发，做真正方便读者的检索渠道。

例如，在我做图书馆读者服务的时候，经常会遇到一些读者问图书馆里面有没有某某书的问题，在这个时候我就会帮助读者去在图书馆的系统里面检索这一本书，很快就能找到，读者才意识到自己的检索方式出现了问题。在向我提问的读者中，有一部分的读者能够迅速地掌握这一种检索的方式，但是我并不能教会所有的人都用这一种方式来检索。而且还有一部分的读者还有可能因为不好意思提出来自己的需求，就直接放弃了检索。这一种情况应该得到图书馆的高度重视，若是想要改变这一种方式，针对于读者和管理员来推出两套检索的系统，对于管理员来说依旧保持着之前比较专业的搜索方式，再从读者的角度出发为读者设计一款检索方式，确保只要是图书馆里面有的东西，读者都可以检索到。

2 合理的借阅制度

每一个图书馆都有着自己的借阅制度，但是有些图书馆却存在着不合理的借阅制度，就很容易给读者带来不好的服务体验。比如，有些图书馆在规定了借阅的日期之后，读者就只能在该日期归还图书，不能提前归还图书。这一种借阅制度虽然方便了图书的管理工作，却造成了阅读资源浪费的情况。因为之前的读者已经读完了书，但是不能归还，就给下一个想要借这一本书的人带来了麻烦。另外，还有一些图书馆规定，读者若是不先缴纳违规滞纳金就无法去继续借阅。若是读者在比较着急的情况下去图书馆借书，但是却因为滞纳金的问题不能带走自己想要的书籍，对于读者是一种非常不好的体验。所以，为了能够减少这一种情况，图书馆应该针对于经常来的读者人群做出一个合理的借阅制度，根据实际情况来灵活地应对。

例如，我在工作的时候若是发现了有读者应该缴滞纳金的问题的时候，就会首先看读者滞纳金开始日期，然后给读者发送一个短信，让读者知道自己应该缴纳滞纳金。为了方便读者的借阅，图书馆可以推出有有关于滞纳金的相关政策，比如，读者在滞纳金累积到多少的时候才不能借阅书籍，或者是滞纳金超过了多少时期时，读者才不能借阅书籍。很多图书馆在做出来这些规定的时候，可能只是张贴在图书馆的门口，一些不细心的读者很难发现张贴的地方，就不会知道这一个条款。考虑到这一点，我认为图书馆在张贴这些有关于读者的借阅方面的东西的时候，应该张贴在一个比较明显的地方，确保在每一个读者走进图书馆的时候都可以看到。

3 服务态度问题

在图书管理服务中，比较重要的一点就是有关于服务态度的问题，因为与其他的服务业有着很大的不同，针对于图书读者的服务管理中并没有出台有关于服务态度的明确要求。尤其是一些政府出资支持的图书馆，就更难有一个好的服务意识。但是在任何一个服务的行业中，态度不仅决定着服务人员做事情的认真程度，还决定了读者对于一个图书馆的印象。若是在图书读者服务中心的人都是比较冷漠，不愿意去解答读者的问题，也不愿意给读者提供帮助，就很有可能激怒一部分读者，造成大量读者的流失。另外，还有一些图书读者服务人员虽然在帮助读者，但是却始终保持一种高高在上或者是不情不愿的态度，就容易引发读者的反感，这都是十分重要的小细节。

例如，在我平时为读者提供服务的时候，都会保持一种真诚的态度去倾听读者的问题，在解答读者问题的时候始终面带微笑，就算是当时有什么事情不能及时地提供给该读者帮助，我也会先为读者解释自己现在不能提供帮助的原因，约定好可以开始帮助读者的时间。用真诚的态度去换取读者的信任，才能够让图书馆与读者之间形成一个良好的状态。另外，为了让每一个图书读者服务中心的人员都能够有一个良好的服务意识，可以实行统一的培训，让管理人员都能够有一个清晰的细节服务意识。

4 场所管理信息化

在图书管理工作中，比较麻烦的两个事情就是图书整理分类以及书籍的及时归位。很多读者在看完书之后就随便地丢弃到自己拿的位置上，或者有读者来还书的时候，图书借还处的人就直接将书本随便一丢，为后续的整理归类工作都带来了巨大的困难。所以，为了能够避免这一种问题，场所整理信息化是很必要的一种手段，借助于互联网来进行图书的分类。另外，有些图书馆对于藏书的更新速度比较慢，已经很难满足读者日益增长的读书需求，若是想要解决这些问题，就需要多倾听读者的意见，可以开放一些网络上的读者需求平台，知道读者的真实需求。

例如，为了方便整理和归类，在读者归还借阅的图书的时候，作为图书借阅处的人员就不能随便一丢，而是分清楚种类。对于图书借阅处的人员来说只需要简单地看一眼，却能方便后续图书的归还。另外，当书籍被借阅走的时候应该及时地调整书籍的动态，避免读者寻找不到的情况。针对于一些读者乱放图书的现象，我认为可以张贴一些标语，规劝读者将书放回原处。或者是让读者将拿出来的图书都去放到统一的地方。这都是在工作中的一些小细节，却能够大大地提高我们的工作效率。

5 结语

总而言之，在图书馆的读者服务中，要以读者的体验为最重要的衡量标准，尽可能地优化图书馆的一些不合理的规章制度，给读者带来一个便利的阅读体验。在平时的工作中更要注重细节方面，根据实际情况来灵活地应对当时遇到的状况，不能过于死板，才能够创造一个良好的图书馆环境。