基于多元主体共在与信息即时公开的新冠肺炎疫情网络舆情的思考

赵 耀，王建新

2020年新年伊始，一场因新冠肺炎疫情引发的重大突发公共卫生事件牵动着每一个中国人的神经。“疫，民皆疾也。”自古以来，每一次疫情的爆发都是对人类安全的威胁，也是对国家治理体系和治理能力的考验。在抗击新冠肺炎疫情的战场上，前线抗疫战士救死扶伤，和病魔的较量惊心动魄、举世瞩目，网络空间的舆情“战役”同样引人注目。习近平总书记就疫情防控中的舆情治理指出：“要做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心。”(1)《研究加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作》，《人民日报》2020年2月4日,01版。做好疫情的网络舆情治理和应对工作，不仅关系到整场战“疫”的最终胜利，更关系到民众对国家现代治理能力和治理体系“大考”的满意程度。

一、 新冠肺炎疫情网络舆情的演化

在网络舆论场中，舆情信息的传播和样态并非一成不变，而是会遵循自身的演化规律，跟随舆情本体事件的发展和推进呈现出曲线演化路径，表现为明显的阶段性特征，同时各阶段舆情间也具有动态平衡性和关联互动性。根据疫情情况和舆情走势，我们大致将新冠肺炎疫情的网络舆情演化分为潜伏期、爆发期、波动期和消解期四个阶段。

第一，网络舆情潜伏期：从刺激到触发。网络舆情的触发借助于舆情所依附的事件本体的热度影响因素对受众的刺激量变累积达到一定的质变临界点，从而促使舆情主体产生情绪反应和传播意愿(2)陈璟浩、李纲：《突发公共事件网络舆情在网络媒体中的传播过程》，《图书情报知识》2015年第1期。。在突发公共卫生事件中，这种热度影响因素一般表现为事件的公共性、利益相关性、真实性和敏感性。事件的公共性越强，影响范围越大，对受众的刺激量变累积也会越大，事件与民众的生命安全、财产安全和日常生活等个人利益的相关度越高，越易激发民众的关注和聚焦，当突发公共卫生事件的流出信息存疑时，民众的探究欲望和查实心愿也会越强。此外，事件本身的不确定性、威胁性和扩散性越强越易挑动民众的敏感神经，并且信息借助网络媒介的海量性容聚和高爆发传播的特点更容易被民众所感知和发现，从而刺激民众在短时间内做出反应并在网络空间中进行联结，促成网络舆情的发生。

在此次突发疫情中，2019年12月31日前可以视为网络舆情的潜伏期。12月30日，武汉市卫健委发布了《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》并于31日对不明原因肺炎的相关情况进行通报，回应了民众的部分疑问，同时宣布确诊了27例肺炎患者。可以说，这一正式回应成为网络舆情的触发点。由于这一不明原因肺炎的出现具有很强的不确定性和危险性，对人的生命健康造成很大威胁，因此，在通报后很快就引起了民众的注意和担忧。鉴于当时新冠肺炎感染的原因不明，有关部门在如何预防、如何治疗、如何控制、是否具有传染性等问题上的含混模糊也吸引了民众的广泛关注，进而引发了民众继续跟进的意愿。此外，在疫情发生过程中，“新型肺炎”“蝙蝠”等醒目的关键词频频出现，使得人们不由自主地将其与2003年发生的SARS疫情进行比较和联系。而此时网络空间中出现的大量相关图片、视频和语音等提示性信息也开始唤醒和复现了民众存于脑海深处的记忆和场景，紧张、焦虑、忧患和恐惧等非典时期的不良情绪再度涌向大众，促进了刺激量变累积的高涨，为网络舆情的点燃和升温铺垫了条件。

第二，网络舆情爆发期：从聚合到扩散。突发公共卫生事件的网络舆情被“点燃”后，处在同一事件空间中的多元主体，诸如以政府和相关管理部门为主的管控主体、网络意见领袖主体和普通网民等会将各自所关心和了解的信息进行共享传播，将自己对该事件的观点意见和利益诉求表达呈现出来。依托于网络信息传播打破时间限制和空间局限的“实时交互性”和“全域连接性”，来自不同地域、不同渠道的资源、信息、人员和话语可以迅速联结和集聚，构成相关事件的“网络舆情共同体”。同时，得益于信息交换的高速率和交流互动的即时性，舆情主体在网络空间中不断发生观点的碰撞和意见的交换，主体的观点聚合过程被不断压缩，可以在短时间内达成一定共识并形成具有代表性和影响力的观点。这些信息、意见和观点首先会在具有高度联结性和亲密性的社会网络中进行传播，然后借助互联网平台不断向远端扩散，引发新的舆情主体集聚和共同体形成并作用于网络舆情的整个扩散过程。与此同时，网络媒介在舆情扩散时也会进一步汲取线下和传统媒体的力量，通过线下的实践调查和深挖证据验证现有舆情信息的真实准确性、重塑事件的完整全面性，为网络舆情的推进和发酵提供更多的报道资源和信息动力，以求引发更大、更多的集聚效应。

伴随着信息扩散的推进以及事件本体的演化和社会环境的改变，网络舆情不断进行着横向空间上的扩张和纵向时间上的占据，民众的情绪波动愈发激烈、诉求表达愿望也愈发强烈。当达到一个“燃烧阈值”后，相关信息会瞬间“井喷”，原有信息平衡被打破，网络舆情进入爆发阶段。在本次新冠肺炎疫情的网络舆情发展中有一个显著的特点，即出现过多次爆发期，其中较具代表性的爆发期是2020年1月20日前后。由于此前1月9日国家卫健委宣布武汉地区出现的不明肺炎为新型冠状病毒感染的肺炎，这一“官宣”使民众对此次肺炎的担忧加剧。随着患病人数的增加以及国家领导人发布的多次重要指示和政府组织出台的多项防控措施等疫情相关事件的发展，民众的不安情绪逐渐积累叠加。1月20日晚间，国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士在接受央视连线时明确表示此次肺炎存在人传人的现象，同日国家卫健委将这一肺炎纳入乙类传染病并进行甲类防控，使得网络舆情迅速高涨，1月23日武汉市疫情防控指挥部发布的“封城”通告则直接将此次网络舆情推向高潮。

第三，网络舆情波动期：从变异到应激。当网络舆情进入爆发期后，接下来可能进入消解阶段，也可能受到事件本身发展趋势或环境中特定因素的变异影响而偏离原先的发展轨道，不会随着时间的推移和事件的控制而出现明显的消解，反而因特定事件和时机的触发和刺激而重新上扬或不断波动。一般而言，造成网络舆情波动的因素有三类：一是网络舆情本体在发展演化过程中引发了舆情主体对舆情客体类似事件的关注并再次引发对原事件的关注回归；二是对舆情本体的应对措施和管控手段可能会引发另一突发公共事件的出现，促使网民发生应激反应，从而发生舆情叠加；三是多种因素的作用加剧了网络舆情本体的反应和演化，产生了新的话题和网络舆情客体，诱发网络舆情波动。在本次新冠肺炎疫情的防控中，网络舆情在进入爆发期后受多重因素的影响并未直接进入消解阶段，而是仍处在舆情波动期，直接的原因表现在三个方面：

首先是类似舆情客体的关注聚焦。在新冠肺炎疫情发生阶段，湖南邵阳和四川南充突发禽流感的消息不胫而走，此外东非蝗灾、澳大利亚持续山火引发蝙蝠袭击以及美国自2019年9月底一直延续至今的大流感等诸多事件牵动人心。这些与新冠肺炎疫情类似的突发公共安全事件或疫情无疑直接加剧了民众的恐慌心理和焦灼情绪，使得进入爆发期后的网络舆情热度迟迟难以降温并持续波动。

其次是衍生事件的舆情叠加。为了有效控制疫情，武汉等重疫区采取了“封城”治理，这一措施的出台需要决策者无畏的勇气和可能面临的巨大损失与牺牲。但并不是所有人都能理解和支持这种控制疫情的措施，而措施所引发的过度恐惧导致部分人对武汉乃至湖北等疫区的“嫌弃”，网络上不断涌现出对武汉市和武汉市民的谩骂和嘲讽，出现对立观点的衍生舆情。再如，疫情发生正值中国传统的春节期间，强力的管控措施有利于控制疫情的蔓延和恶化，大部分地区行政部门及时发布了春节期间“不拜年、不走亲、不访友、不聚餐”的号召和规定，但这种防控举措在部分地区执行时异化为违法的“恶霸”行径，有的地方为了限制车辆和行人出入而私自破坏公路，还有个别执法人员将长期居住在一起的家庭成员间的内部聚餐或居家休闲娱乐行为定性为违规行为，直接对其进行强制管控和过度执法，这些明显超出尺度的疫情防控行为不断在网络上引发热议，致使舆情不退。

最后是相关话题的情感冲击。在本次疫情的网络舆情中，民众除了关注疫情本身的相关信息外，与疫情紧密联系的其他事件，如各地政府的公共管理措施、防治药品研发和权威人员的话语诠释等相关信息同样受到了民众的关注。诸如李文亮等医生的疫情“预警”信息被认作“谣言”而受到训诫的新闻的曝光和调查；湖北省红十字会物资分配引发的不满以及部分监狱聚集性疫情的爆发等事件引发民众对政府公共管理能力的疑虑和热议；某科研机构发布声明声称双黄连口服液能有效抑制新型冠状病毒，从而引发民众对相关产品的哄抢和网络空间中的舆论波动，随后的辟谣又使得网络舆情再度高涨；此外还有部分民众对钟南山院士团队当时还未发表的科研论文过度解读，将一千余例新冠肺炎患者中仅有个别达到24天潜伏期的病患夸大为普遍现象，宣称隔离观察期已从14天转为24天引发了民众的紧张情绪和恐慌心理。这些相关事件的发生和出现也不断为此次疫情的网络舆情“添油加醋”，使其在进入爆发期后依旧“高烧不退”，网络舆情一波连着一波。

第四，网络舆情消解期：从失焦到回落。网络舆情消解期发生于网络舆情演化周期的晚期和末端，进入消解期的表现在于民众对舆情本体所依附的事件的关注度逐渐降低，视域焦点出现转移，网络空间中关于该事件的新闻、消息和评论等逐渐“冷却”，事件的影响力逐步减弱，网络舆情趋于平稳并进入一段稳定且较长的回落时期。促使网络舆情进入消解期的原因一般可分为四类：一是该突发公共卫生事件得到彻底解决，网络舆情因舆情源头的消失而消散；二是舆情控制和事件管控等相关主体能够采取有效措施及时发布该突发公共卫生事件的发展走向、处理进展、影响状态等舆情信息，认真回复网民的各种猜疑和顾忌，把握与满足民众合理的信息需求、参与愿望和利益诉求，使网民能够在信息满足和要求实现后自愿放弃对该事件的舆论讨论，弱化该事件在网络舆情中的传播影响；三是由于突发公共卫生事件的周期较长，过于密集和庞杂的信息经由网络通道对受众进行长时间、高频率和反复性“轰炸”和影响，致使网民的注意力流失和情绪懈怠，并且事件的大量相关资源在舆情前期的注入也使得舆情后期的资源补充“后继乏力”，迫使民众放弃了对该事件的跟进和追踪，网络舆情开始消解；四是当突发公共卫生事件处于较长时间无明显变化的僵持阶段时，此时其他热点事件或热门话题的闯入成功吸引网民的注意，诱使网民发生焦点转移和关注转向，原事件的网络舆情逐渐消散。

在本次新冠肺炎疫情中，虽然疫情仍未得到彻底解决，网络舆情还未进入消解期，但从2月底左右我们已经可以看到舆情回落的迹象和苗头。各大网站上实时更新的确诊病例人数、疑似病例人数、治愈病例人数和死亡病例人数等相关信息在很大程度上满足了民众对本次疫情的知情权。以习近平总书记为代表的党中央和相关的政府职能部门多次对疫情防控进行指挥和布置，新增确诊和疑似病例多日内连续下降，并且多地出现零增加的好消息。此外，部分省份和地区应急响应级别也开始降低，疫情得到了有效的控制。与此同时，各大主流媒体和权威专家对网民的各种疑问、猜忌和怀疑进行认真答复和权威解答，并对各类网络谣言和不实传闻进行及时辟谣和事实揭露，在很大程度上安抚了网民的情绪，抑制了舆情的波动。由于本次疫情已经发生数月之久加之春节假期的结束，部分地区交通的恢复和景区的相继开放以及复工复产复学的开始，部分民众已经开始将关注焦点由疫情本身转移到工作学习和生产生活等其他方面，网络舆情正在逐渐走上回落。但我们必须要注意，即使网络舆情最终进入消解期，但消解并不等于消失，网络舆情具有的记忆性和复发性特点使得一旦受到特殊因素和外界助力的影响或再次出现类似事件，依旧会发生网民集聚和舆论浪潮现象，网络舆情会发生小的反弹甚至再次进入新的演化周期，如在2月底本次疫情的网络舆情已经有回落迹象的时候，国外确诊病例的激增并且现有确诊病例人数“反超”国内以及福建泉州某处作为新冠肺炎医学观察点的宾馆突然倒塌等信息和新闻的曝光与传播，使得疫情的网络舆情“再起波澜”。因此，对于进入消解期的网络舆情依旧不能疏忽大意，防止舆情反复和建立长效机制应当作为未来舆情消解期的重中之重。

二、 新冠肺炎疫情网络舆情的特点

新时代网络信息的即时发布、主体无序、裂变传播和数量庞大的特性以及疫情本身的高关注度使得新冠肺炎疫情的网络舆情呈现出鲜明的特征。

特征之一：突发性形成，即时发布下的难以预测。相较于电视、广播、报纸等传统媒体，微博、微信、短视频APP等新兴网络媒体的周期更短，发布时间更快，由于大数据、人工智能和AR/VR等新型技术手段的助力，新时代信息传播的即时性和时效性呈倍增之势。突发公共卫生事件形成后的任一时间节点都可能成为网络舆情的“爆发点”，而其中任一焦点问题和热点话题都可能成为舆情的“导火索”，引发民众的剧烈情绪波动，刺激民众的话语表达欲望，进而发展成强大的舆论声势与浩大的舆情态势。这种时间上的即时性发布和空间上的广延性传播特质使得本次疫情的网络舆情的产生具有明显的突发性特征。一般而言，在公共突发卫生事件的潜伏期，对于已经出现的相应征兆，有关管控主体如有关部门、权威媒体等可以采取一定的措施限制相关信息的传播或进行信息的引导。但对于没有征兆的突发疫情而言，相关政府和权威媒体等难以进行预测和前瞻，亦难以采取相应的预防式应对措施。在以传统媒体为主导的社会中，信息的产生与传播之间往往存在着一定时间差，这就为官方主体的信息预警和信息把控争取了缓冲时间。但在已然开启了5G时代的今天，民众信息接入的即时性和信息输出的快捷性使得信息的发布与扩散几乎是同一时间，这给管控主体留下的科学预判和信息预警时间非常有限，有关部门或机构难以做到“未雨绸缪”，即使最终对舆情信息进行了有效控制和引导，也常常是一种“亡羊补牢”的被动之举，网络舆情已然发生并且影响难消。本次疫情作为一场突发公共卫生事件，在潜伏期中难有征兆显现，有关部门难以进行研判预测，做出应对准备。即使在潜伏期发现部分舆情征兆，但在全媒体的即时发布和全息报道下，管控主体也难以进行信息把控和舆情预警。往往是控制主体有所察觉时，相关信息已经“不翼而飞”，民众在本次疫情中的信息获取速度与政府的信息获取速度基本相当甚至部分信息的获取早于政府的信息取得，这给疫情的网络舆情治理带来了巨大挑战。

特征之二：多主体参与，全民关注下的众声喧哗。网络的开放性和自由性为我们打造了一个“全民麦克风”的时代，运用社交网络平台进行意见表达、情感宣泄和信息传播已经成为大部分人的共同习惯。网络媒体对于主体资格的选拔和审查是明显弱于传统媒体的，网络的去身份化特质赋予了每个人成为信息的传播者和舆论的发起者的权利。网络社交平台的操作简单性、信息交流的便捷性和使用场域的随意性也使得民众可以随时随地在网上发布自己的所见所闻、所思所感，并与其他网民通过关注、转发和评论等方式进行思想交流与话语互动，这促成了信息的二次发布和舆情的叠加发酵。传统媒介如报纸、广播、电视、收音机等受播出时段、选取角度和版面内容等因素的限制，很难展现出事件的“全貌”,并且难以实现全方位覆盖和整体性扩散。而移动网络则使信息传播更具完整性和全面性，信息不对称和信息鸿沟现象在很大程度上得以纾解，越来越多的民众开始将网络媒介作为信息获取的重要渠道和话语发声的公众平台。就此次疫情而言，普通网民、新闻记者、主流媒体、网评人员和公众号作者等主体在网络空间中进行发声，其中既有政府相关部门和各大主流媒体的权威发布与公开报道，亦有民众和各种市场化媒体对其的热烈回应和信息补充，更有每个社会个体切身的细节捕捉与动情描绘。一时间，各种故事讲述、防治支招和“硬核”标语等不绝于耳，各种声音的弥漫和集聚营造出这次疫情网络舆情中“众声喧哗”的热闹景象。

特征之三：病毒式扩散，技术赋权下的裂变传播。赋权简言之即“增权”“赋能”之意，它的初始定义是指个体通过被赋予的权力所产生的力量来掌握环境并进一步实现自身的目标或任务(3)陈楚红、谢毅：《从污名化现象看新媒介赋权重心的偏离》，《新闻世界》2017年第5期。。凡是掌握网络传播技术并进行网络信息传播活动的人都可以被看作互联网技术赋权的对象或受益者，他们借助人际沟通、信息生产和情感交流等方式参与网络传播活动，提升自己的话语权和表达权，并利用网络信息技术积极改变自身的不良处境和发展困境。信息传播技术的快速发展和新型媒介手段的更新迭代，打破了传统媒体“一家独大”的信息控制模式，由专业机构把控信息和垄断传播权力的现象正在逐渐消失。草根阶层和普通民众也拥有了选择、制作、生产和传播信息的权力，他们不再是处于信息接收链尾端的无法发声的“收音机”，而且亦可成为信息发布的“麦克风”和信息传播的“传声筒”，大量网民在网络媒介的技术赋权下成为舆情信息的“超级传播者”。而网络信息技术的发展使得传统媒体“一对一”“一对多”的单向传播模式无法“独占鳌头”，多中心、多主体的“去中心化”的互动网状传播模式正在蓬勃发展。在本次疫情中，通过互动式、全时段、全空间的网络传播模式，大量网民在信息接受者和传播者之间频繁进行角色转换，舆情信息在层级化传播中不断进行裂变和生成，继而呈现病毒式的传播效应，加速了网络舆情的发酵和扩散，使疫情信息在瞬息万变的网络时空穿梭之中拥有了快速的传播速度、极强的穿透能力与广泛的影响场域。

特征之四：复杂性内容，信息泛滥下的真假同构。网络媒体参与形式的匿名性、参与投入的低成本和参与回应的趣味性，诱致大量民众在网上传递信息、分享动态以捕捉新闻、排遣心情、收获慰藉，这种低门槛的随意性使得网络空间中纷杂的舆情信息虚实相间、真假难辨。对于传统媒体而言，信息的生产有着严格的审查机制和准入机制，以确保所发布信息的真实性和可靠性，同时有助于相关部门对信息的把控。但网络空间中的“把关人”角色明显弱化，由于强调信息发布的即时性，大部分信息是先生产再过滤或者边生产边过滤，甚至只生产不过滤，注重信息的事后核验而非事前审查，这也使得大量虚假信息、异化言论和网络谣言涌入网络舆论场，引发舆情风暴。在本次疫情的网络舆情中，不仅有权威媒体和政府机关的信息披露和真相报导，也有网络炒手和不良媒体的“捕风捉影”和谣言散播，还有部分敌对势力借机进行言语侵扰和事实扭曲。部分自媒体和网民不以呈现事物的原貌和挖掘事件的真相为优先事项，反以煽动情绪、制造流量和博人眼球等为行动取向发布一些与事实真相相背离的失真信息。面对网络谣言，有些人选择“宁可信其有，不可信其无”的盲从盲信态度，在还没有等到权威部门及媒体的证实或辟谣前，就将相关信息进行转发，甚至为了引起别人的重视和认同，还在原有信息上进行“加工”和“渲染”，使得谣言显得更加“真实合理”，在不经意间就成为了网络谣言的“推手”，使得网络谣言在网络空间中形成“蝴蝶效应”和“涟漪作用”。如“童子尿可以预防新冠病毒”这一传闻本身并不会被人所接纳和重视，但部分网络炒手为了使其变得“真实可信”，竟利用PS技术将此新闻伪装成某权威机构的信息报导，从而使部分网民在有所疑虑的同时又“深信不疑”，而这些不实信息和虚假传闻与事实真相混杂共生于网络空间中，给网络舆情治理带来极大难度和困扰。

特征之五：持续性影响，疫情难消下的舆情发酵。疫情和舆情的关系犹如“病灶”和“病状”的关系一般，“病灶”不会因“病状”的起伏而消弭，只要“病灶”还在，“病状”就会有不断复发演化的倾向与可能，此次疫情亦是如此。尽管已采取了有效控制措施，但这次疫情持续数月之久仍未进入拐点，网络舆情也必然随之继续演化生长，直至疫情彻底消散。在突发公共卫生事件中，理性的言论或事实往往被视为“老生常谈”，不被人重视，而非理性的言论和观点由于迎合了当下大部分人排遣自身紧张情绪和焦虑心态的需要而“甚嚣尘上”甚至“广为流传”。“人作为一种社会动物，总是力图从周围环境中寻求支持，避免陷入孤立状态，当发觉自己属于‘少数’或‘劣势’意见时，一般人就会屈于环境压力而转向‘沉默’或附和。”(4)郭庆光：《传播学教程》，北京：中国人民大学出版社,1999年，第97-98页。部分网民受“沉默的螺旋”效应的影响，往往会隐藏自己真实的想法和意见，回避正确的看法和态度，而甘愿认同和表达一些非理性但是从众的言论和声音。这种迎合从众而非捍卫真理、据理力争、阐明事实的行为往往容易发展为“群体极化”的“舆论回音”和“集体狂欢”。大量相似甚至雷同的错误信息和非理性观点在网络空间中进行累积和发酵，必然影响到真相的披露和事实的彰显。如在疫情伊始有“医生”的微信语音和视频流出，声称当时武汉已约有十万人患病并且大部分无法就医。面对这一言论，很多人不去进行查实或向主流媒体和职能部门机关进行求证，反而直接将此新闻在自己的亲友或网民间进行转发和扩散，使得部分民众产生“大难临头”的危机感和紧迫感。而此时部分具有理性意识的人对此传闻的猜疑或否认往往会换来其他人的鄙夷和抨击，在群体激化的负面影响和沉默螺旋的效应作用下，部分心有疑虑的“正义”网民无奈之下选择“默认”，而这无疑助长了网络谣言的“嚣张气焰”，使得舆情风波久久未散，难以平息。

值得一提的是，在本次疫情的网络舆情影响中还需注意政府的公信力问题。新时代政府与民众处在更加透明和严格的监督和审视之中，政府有关人员的一句“无心之失”在网络舆情的发酵下往往会演化为“难消之祸”。例如，疫情伊始有关职能部门人员声称没有证据表明新型冠状病毒肺炎存在“人传人”危险，到后面证实了“人传人”的事实，这时政府的大声疾呼往往被认作“强词夺理”，而沉默不语又被看作“心中有鬼”。这种进退两难的窘况不会因疫情事件的最终结束而消散，而是存在延续和复现的可能，会诱发和影响下一次突发公共卫生事件中民众对政府发声的猜忌和怀疑。

三、 新冠肺炎疫情网络舆情的应对反思

面对来者不善的重大疫情和来势汹汹的网络舆情，习近平总书记指出，“要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性”(5)习近平：《以更坚定的信心更顽强的意志更果断的措施 坚决打赢疫情防控的人民战争总体战阻击战》，《人民日报》2020年2月11日,01版。。加强舆情早期的监测与预警、舆情中期的处理与引导和舆情末期的恢复与反思是提升网络舆情治理水平，增进网络舆情应对能力的重要手段。在这场发生在网络舆情战场上的疫情防控阻击战中，我们既有突出成绩，也有不足短板，对于取得的辉煌战绩我们固然应当欣喜，但对于暴露出的不足和短板我们更应深入反思、加强自省。

(一) 监测与预警：提升预判能力，强化网络舆情预警

从突发公共卫生事件形成到网络舆情触发，中间往往会有一段时间间隔较短的酝酿潜伏期，把握好这段时期内的舆情监测和舆情预警工作，可以帮助相关部门掌握舆情的基本情况和大致走势，从而初步研判舆情可能造成的影响和衍生的事件，进而采取有效举措抑制负面舆情的萌生及扩散，规导舆情发展的积极走向。在本次疫情中，有关部门在网络舆情触发后做出了许多卓有成效的应对与处置，但网络舆情发生伊始预警警报的发布延迟和预警机制的启动滞后等问题也在一定程度上显露出有关部门在网络舆情潜伏期监测和预警工作存在的不足与缺失，需要进一步提升舆情监控、信息处理和应急准备的能力与水平。

一是要增强技能培训，提升舆情监控能力。政府有关部门要建立一支系统有序、执行有力、思维敏捷、能力出众、建构完善的专业化网络舆情监测队伍对网络空间中的舆情事件进行横到边、竖到底,全覆盖、无缝隙的网络监控和舆情监测。同时要对监测人员进行常态化、经常性和针对性的技能培训和专业训练，帮助他们更为全面精准地掌握互联网舆情的传播规律，突发公共卫生事件的发展规律和网络舆情的演化规律，使他们能够拥有“明察秋毫”的眼力和“一叶知秋”的脑力，从而提升对突发公共卫生事件中网络舆情萌发时期的观察和感知能力。

二是要强化技术支持，提升信息处理能力。在网络舆情的监测预警中，主要工作在于收集与获取舆情信息、识别与聚类敏感词语、筛选与分析热点话题和生成网络舆情统计报告。由于网络空间中信息的海量化和复杂化特点，单纯依靠人力进行信息的收集、分析和研究明显“力不从心”，亟需信息技术的助力与支持。此外，由于网民发布的文本和消息具有随意性、碎片化和无序化的特点，需要利用信息技术对这些高维度、高噪音和杂乱化的文本信息进行降维降噪处理，推进敏感词语和热点话题的精准辨别和快速遴选，为开展舆情研判工作提供强劲动力。一方面，我们要充分利用各地方政府已经建立的舆情监测系统和已有的舆情预警技术，对网络舆情的动态变化和发展状态进行实时监测，对超出预警值的敏感话题或热点舆情进行及时预警通报；另一方面，要加大对以大数据、人工智能和云计算等技术手段为基底的信息搜集系统、信息研判系统和信息预警系统的开发和投入，实现舆情监测与舆情预警的智能化、精准化和可信化。

三是要进行科学预判，做好舆情应急准备。在收到网络舆情监测报告后，相关部门应立刻组织专业人员和专家团队对舆情报告中的信息和结果进行“把脉”，推算和预测该突发公共卫生事件可能引发网络舆情的概率和强度，并对其进行分等级预警。同时，要将事件和舆情相关信息尽快反应给决策与管理部门，做出相关的应急处置预案，帮助民众和有关部门提前做好应急准备，提升“抗灾”能力。

(二) 处理与引导：聚焦舆情痛点，优化网络舆情治理

在舆情治理的过程中，找准舆情“病因”、把准舆情“痛点”，是对症下药、有效施策的关键所在。一般而言，政府、民众和网络媒体是网络舆情管控中的主要因素，在本次疫情中，有关部门在部分信息上信息披露的不及时、对民众部分关切的非正面或迟滞回应以及网络空间的治理不力，使得网络舆情治理效果难以“尽善尽美”。如有关职能部门在对疫情认知还存在不确定性时出于安抚民众的考虑拖延发布致使部分信息披露存在延迟，而主流媒体的迟迟不发声以及网络发布机制和审查机制的简单随意使得谣言开始在网络空间中“奔走呼告”，并且相关部门在网络舆情已被点燃后依旧没有完全满足民众对疫情的信息需求，使得“没有人传人”“疫情无关紧要”等错误信息在网络空间中发散，诱使政府“失信”的危险开始萌发，为舆情反复和难以平息埋下“隐患”。因此，加强权威信息的公开发布、主动回应大众关切、不断净化网络空间应成为引导舆情发展、优化舆情治理的重要内容。

一是要增强权威信息发布的及时性和公开性。在公共卫生事件突然爆发后，民众大多希望能够在最短的时间内得知整个事件的来龙去脉，往往求知于各种常见的、唾手可得的网络信息渠道，然而鱼龙混杂的网络舆论信息中不仅包含着对事件真相的追问，还隐藏着各种虚假谣言和伪造“事实”，这些过载信息和负面舆情无疑会导致整体事态的恶化和民众情绪的波动，对社会稳定和舆情引导造成不利影响。因此主流媒体应及时介入、果断“出招”，充分发挥自身在网络舆情引导中“稳定器”和“减压阀”的特殊作用，将整个疫情事件的产生、发展和状态等相关信息尽量在第一时间通过网络平台进行发布，增强信息的公开透明，不给负面舆情留下“可乘之机”。此外，要加强与其他媒体如网络意见领袖、微博大V、线下媒体和传统媒体等信息获取渠道和信息发声平台的协同和整合，利用多方资源、集合多方力量使权威真实信息能够在民众间得以广泛传播和无死角覆盖，力促信息发布更加精准化、科学化和全面化。

二是要主动回应社会大众的关切。民众在疫情发生后较想了解到的是自己所在区域的潜在风险、关于疫情感染和扩散的相关情况和统计数据、政府相关部门的防控措施、疫情防控的注意事项和疫情拐点等关键信息，有关部门和主流媒体应加强对相关信息的发布力度，及时回应民众的需求要点和现实关切。党的十九届四中全会强调指出，“要完善坚持正确导向的舆论引导工作机制”(6)《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，《人民日报》2019年11月6日,01版。。因此，我们在发布疫情相关信息的同时，也要加强对民众自信心的树立和必胜信念的激发，要多讲述、多传播抗疫前线的生动事例、感人事迹和战“疫”故事，努力培育民众同舟共济的团结精神，不断汇聚众志成城的抗疫力量。此外还要加强健康理念和传染病防控知识的宣传与普及，使民众在英勇战“疫”的同时能够做好自身防护。

三是要不断推进网络空间的净化。虚假信息和网络谣言等负面舆情之所以能够在网络空间中“兴风作浪”，引发舆情风暴的主要原因在于网络空间中的监管不力、问责不严。当前用户在大部分网络平台上发布信息只需输入手机号即可完成注册，信息的审核和校验不够严谨规范，同时网络媒体大多注重事后审核而非事前审查，并且惩罚力度薄弱，经常是“一删了之”，发布主体无须承担过多责任。信息发布的简单性、信息审核的随意化和责任追究的松散化使得网络谣言漫天飞舞、虚假信息铺天盖地，严重影响到网络舆情的管控。因此管控主体应更加注重发布主体的资料完善和资格审查以及信息发布的材料审核，并且要完善制度建设，对因发布不实或虚假信息而引发社会动荡、民众不安的发布主体依法问责、依法处罚，同时推动落实主体责任、主管责任和监管责任，争取有效抑制负面舆情的产生和发展，维护健康舆论生态，引导正确的舆情走势。

(三) 恢复与反思：建立长效机制，谨慎应对网络舆情

步入末期的网络舆情虽然大势已去，但由于网络舆情具有循环演化的功能和记忆复现的特点，在舆情末期的疏忽大意有可能导致前期的努力付之东流，因此，对舆情末期的监管、控制与总结仍然必不可少。当前疫情防控形势持续向好，多省份和地区确诊病例“清零”、武汉14家方舱医院全部休舱、累计治愈出院病例人数反超现有确诊病例人数等，抗疫捷报频传昭示着疫情防控工作已经取得阶段性重要成果与胜利，网络舆情也出现了回落迹象。但我们必须清醒地认识到，曙光不能等同于光明，阶段性胜利并非全胜，网络舆情的“硝烟”仍未散去，近期发生的境外输入病例的增加和入境谎报病情等事件使得网络舆情出现了“一波未平一波又起”的涟漪和波澜。习近平总书记于3月10日在湖北省武汉市考察新冠肺炎疫情防控工作时强调指出，“越是在这个时候，越是要保持头脑清醒，越是要慎终如始，越是要再接再厉、善作善成”(7)《毫不放松抓紧抓实抓细各项防控工作 坚决打赢湖北保卫战武汉保卫战》，《人民日报》2020年3月11日,01版。。因此我们在此关键时期不能滋生厌战松劲的麻痹意识和侥幸心理，要抓实抓细舆情末期的监管和控制工作，同时也要就这次疫情的网络舆情治理工作进行总结与反思，及时查漏补缺、放眼长远，为突发公共卫生事件的网络舆情治理搭建更加坚实和长久的防控“堡垒”。

一是要持续舆情监管，规避次生舆情。舆情末期最大的威胁在于次生舆情的抬头和爆发，网络监管队伍在此阶段仍然要时刻提防，不可掉以轻心，要密切监管网络舆情动态和相关事件舆情发展，做好舆情预警和监测工作，防止“舆情灰烬”再度复燃。

二是要开展总结评估，修复舆情创伤。对网络舆情的事后总结和认真反思是修复舆情创伤、防范类似事件再度爆发的重要方式。有关部门应组织专门人员对网络舆情进行全面排查，发现潜在问题并消除舆情隐患。要利用网络爬虫等文本挖掘技术和建立专门的舆情回应平台持续跟踪网民的评议、关注和意见，与民众进行良性互动，力求打消民众的不安疑虑，安抚民众的紧张情绪，满足民众的合理诉求，修复民众对政府的信任。此外，还应组织专家学者和专业人员对本次网络舆情治理工作进行整体评估，对舆情的产生原因、特点、状态和防控的经验教训等进行总结梳理，从而为类似突发公共卫生事件的网络舆情治理和应急管理体系的建立与完善提供经验借鉴和有益参考，提升政府和公众应对突发公共卫生事件的防御力与“免疫力”。

三是要完善网络立法，提升网民素质。法律为公民的言行提供了底线规定，健全科学的法律法规是优化网络舆情治理、维护网络生态安全的重要手段和长效机制。当前我国在网络舆情治理方面的法规建设还不够完善，大部分法律条文集中于网络管理方面，缺少具体、全面、翔实的网络舆情治理层面的法律法规，并且部分法律条文具有滞后性，与新时代的舆情特点和舆情发展现实有所脱节，无法为舆情治理提供有效助力。因此，我们应加大对网络舆情治理方面法律法规的研究与探索，弥合相关法律法规与新时代治理实践的差距，完善相应的法律体系建构，使网络舆情治理能够有规可循、有法可依。同时，要健全依法行政责任制度，督促执法部门和执法人员认真履行网络监管职责，严格执行舆情治理法律，使多元主体能够“心有戒律、心有戒尺”，筑牢网络舆情的法治防线。

此外，网民在网络谣言和不实信息前的选择性失明和非理性行为暴露出部分网民的网络道德理念的缺失和网络言行素质的低下，因此加强对网络舆情治理相关法律法规的宣传教育，引导网民树立正确的网络道德理念，养成良好的网络文明言行，不断增强网民的自律意识和主体意识成为提升网民整体素质，强化网络舆情治理制度化建设的长久之计和长效之功。