工程咨询企业应如何提高市场竞争力

[摘 要]工程咨询服务具有咨询成果的专用性、服务质量非标准性、生产和消费同步性等特点，咨询成果的质量、过程服务的质量、市场营销力度、企业的品牌声誉均是影响工程咨询市场竞争力的关键因素。为提高工程咨询企业的市场竞争力，首先要通过提高全员服务意识、提高能力水平、规范制度流程等手段保证咨询服务质量的持续性和稳定性;其次要建立全员一体化的市场开发体系，通过贴身服务及时了解客户需求，有效地满足客户需求。

[关键词]工程咨询;服务质量;市场竞争

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.31.096

工程咨询服务是为工程项目合理高效的建设而提供的专业化咨询服务。工程咨询服务面对的客户需求多样，同时每一个项目也有各自不同的特点和属性，优质的工程咨询服务需要在长期的服务过程中满足客户提出的多样化需求。为提高市场竞争力，工程咨询企业不仅需针对每一个项目的特殊需求提供高质量的咨询成果，而且需提高咨询服务的服务水平。除此之外，工程咨询企业还需建立高效的市场开发体系，持续打造良好的品牌和声誉。

1 工程咨询服务的特点

工程咨询服务具有质量标准不统一、生产和消费同时进行等特点，这就使客户很难在事前准确评价工程咨询服务质量，作为选择工程咨询服务的依据。具体如下：一是咨询成果的专用性。工程咨询服务于不同的工程项目，每一项工程咨询成果都是针对某一个具体项目的特殊需求而提出的专门解决方案，其他项目无法完全照搬使用。二是服务质量的非标准性。对工程咨询服务质量的评判来自委托单位的主观感受。不同的委托单位对于同一家咨询机构的同一项成果，可能会有不同的质量判断。三是生产和消费的同步性。工程咨询的服务期一般是从洽谈项目开始，到提交最终的咨询成果结束，项目开展过程同时也是工程咨询的服务过程。四是咨询服务效果的滞后性。对于前期咨询而言，咨询成果质量对后期的项目实施效果具有重要影响，但其效果和价值要在项目建设过程中和项目建成后的很长时间才能体现。五是咨询服务的长期性。工程咨询服务周期较长，能否长期保持项目团队的稳定性和服务质量的稳定性对于项目能否顺利完成非常关键，对最终的客户满意度也有非常重要的影响。

2 影响工程咨询市场竞争力的关键因素

2.1 咨询成果质量是前提和基础

工程咨询服务是为工程项目的科学决策、高效管理提供智力支持的专业化咨询服务。工程咨询服务是专业性和技术性较强的工作，咨询成果在多大程度上解决问题，是决定工程咨询企业市场竞争力的重要基础。

工程咨询成果必须具有较高的专业技术水准，必须坚持问题导向，准确理解客户需求，充分运用行业内的新理论、新技术和新方法提出超出客户自身能力的咨询成果，并能在实践中贯彻落实，取得良好的成效。

2.2 过程服务质量是关键和核心

所谓过程服务质量，是指在工程咨询的服务过程中，由于咨询团队的主动性和积极性、对质量和进度的把控、沟通协调方式等方面而产生的客户对工程咨询服务质量的主观评价。相对于咨询成果质量，过程服务质量通常对客户满意度具有更大的影响。

长期以来，工程咨詢企业对过程服务质量并未给予足够的重视，普遍缺乏相应的质量控制标准和激励机制。工程咨询企业的业务目前以可批性报告为主、最终成果同质化较重的情况下，过程服务质量的提升就更为迫切。

2.3 市场开发策略是方法和手段

国内目前综合能力较强的工程咨询企业，普遍存在于各级政府为支撑其决策而设立的工程咨询机构。这些咨询机构普遍具有政府机关的色彩，缺乏市场化的思维和市场化的手段，更多依赖既有的关系客户维持生存。

随着工程咨询市场竞争的日趋激烈，以往单纯依靠固有客户关系获取项目的方式越来越困难。在提高服务质量的同时，工程咨询机构必须建立与外部市场环境和内部发展战略相适应的市场开发体系，贴近主要客户，加大咨询服务的宣传推广力度，扩大市场份额。

2.4 品牌和文化是支撑和保障

由于生产和消费同时进行，以及服务效果的滞后性，客户在选择工程咨询服务时，并不能准确判断咨询成果的价值，客户对工程咨询服务的认知和对工程咨询成果的预期价值取决于工程咨询企业的品牌。

优秀的工程咨询企业通过长期积累的品牌和声誉有利于赢得客户的信任。良好的企业文化有利于企业的使命和价值观在员工中得到贯彻落实，通过员工良好的服务态度和高质量的成果进一步强化企业的品牌声誉。

3 如何提高工程咨询服务质量

3.1 提高服务意识

不管是生产型企业还是服务型企业，除了提供的产品或服务外，服务水平已经成为竞争的关键因素。在市场上占有竞争优势的企业不只是提交合格的最终产品或服务，而且是通过前期服务、过程服务和售后服务提高客户满意度。

工程咨询企业本就是服务型企业。不管是最终咨询成果还是过程服务质量的提高，都需要全体员工具备良好的服务意识，站在客户角度思考和解决问题。尤其是过程服务质量的提高，考验的更是企业全方位的服务意识和服务能力，企业应将服务意识贯穿项目组织运行的每一个环节、每一位员工。

3.2 提升能力和水平

工程咨询行业是智力密集型行业，除了服务意识外，对客户需求的充分响应和满足还需具有高水平的服务能力。

要提升咨询成果的质量，高效地为客户提供专业化的服务，满足客户个性化的需求，需依赖工程咨询企业长期积累的知识和信息，以及专业技术人员所具有的技术能力。

要提升过程服务的质量，需要项目团队具备高水平的项目组织管理能力、内外部资源的整合能力、沟通协调能力。这些能力同样需要企业在实践中不断探索和总结，并通过流程和制度逐渐固化。

3.3 优化制度、流程

工程咨询服务的专用性、咨询服务的长期性、生产和消费的同步性决定咨询服务质量的提升是全员性的工作，除了主要的生产活动外，辅助生产活动也会直接或间接地影响服务质量。

除了专业技术人员的技术能力外，最终咨询成果和过程咨询服务质量的提高也依赖工程咨询企业的管理能力，规范化、流程化、标准化和信息化的管理有利于保证工程咨询服务质量。

工程咨询服务由专业技术人员实施，不同的技术人员应对事情的方式，面对的咨询环境和客户不同，造成服务质量和服务标准参差不齐。通过流程和制度的制定和宣贯，有利于形成相对稳定的质量标准，赢得长期稳定的品牌和声誉。

4 如何加强工程咨询市场开发力度

4.1 建立全员一体化的市场开发体系

由于生产与消费同时进行，工程咨询生产过程的运行效率直接决定过程服务质量，影响客户满意度。除了市场人员外，业务人员甚至管理人员都对过程服务质量具有重要影响。工程咨询企业需建立全员一体化的市场开发体系，处理好市场人员、业务人员和管理人员之间的关系。

市场人员主要负责业务的接洽、合同谈判和过程中重要事项的沟通对接。业务人员的作用是准确把握客户需求，保质保量地提交高水平的咨询成果，并能与客户及时沟通反馈。管理人员应针对市场人员和业务人员的需求，提供及时有效的支撑服务。

部分工程咨询企业过于强调市场人员的作用，造成业务人员提供的过程服务质量和咨询成果质量很难控制，市场人员艰难拓展的市场很快丢失。有的工程咨询企业没有专门的市场人员，过于强调业务人员的市场开发责任，从而影响和客户进行有效的沟通衔接。

4.2 贴近主要客户配置市场开发团队

准确把握客户需求，提供及时有效的服务，只靠业务人员很难做到，需要配置专门的市场开发团队。业务人员的工作是围绕着项目目标，咨询服务要达到的预期目的开展工作。市场人员的工作是围绕着客户需求，站在客户的角度分析问题，形成解决办法，提供一揽子咨询服务。

市场开发团队必须贴近主要市场和主要客户。工程咨询企业需要深入研究市场环境，识别需重点拓展的业务区域以及区域中的重点客户，设置专门的机构、配置专门的市场人员开展本地化服务。随时了解客户需求，引导客户需求，引入各项咨询服务。

在实践中，在重点区域市场设立分公司的模式是一种较好的市场开发模式。分公司以市场开发为主要目标，同时分公司需配置一部分业务人员，及时有效地提供本地化服务，及时解决区域重点客户面临的急迫问题。当分公司自身难以胜任时，组织相关业务人员参与咨询服务。

4.3 根据客户需求适时调整业务组织方式

基于分析客户需求、满足客户需求为基础的市场开发方式，除满足客户的基本咨询服务需求外，还需满足客户的衍生需求和附加服务需求。衍生需求是指由基本服务需求衍生的其他可增加合同收入的服务需求，附加需求是客户提出的超过基本需求之外的附加服务。

在市场人员前期的项目洽谈过程中，业务人员在开展咨询服务的同时，都应该有意识地分析客户面临的问题，引导客户开展其他衍生服务。同时，为加强客户关系，工程咨询企业也需要随时解决客户提出的一些附加服务需求。

对于综合实力较强的工程咨询机构，这样的衍生服务和附加服务可以贯穿工程项目的整个链条，工程咨询企业原来基于单一业务的项目组织方式就需进行相应的调整。必须建立基于单一客户的专门的项目团队，共同解决客户从前期、建设过程到运营阶段的一揽子服务需求，提高过程服务质量。

4.4 市场开发与咨询服务的深度结合

在市场开发体系中，市场人员和业务人员都发挥着重要的作用。但在部分咨询企业中，市场人员和业务人员也存在一些矛盾。市场人员承揽的业务可能由于合同额较低、业务难度较大而遭到业务人员的抵制，业务人员的不满情绪也会影响客户服务质量。

经常存在的情况是，遇到客户投诉时，业务人员和市场人员互相埋怨。业务人员认为市场人员与客户沟通不力，造成客户提出过分的需求很难满足。市场人员则认为业务人员服务质量不佳，对客户未给予足够的重视。

从有效解决业务人员和市场人员之间的矛盾出发，需要建立起业务人员和市场人员紧密结合的组织运行机制。一方面，市场团队中必须配置一定数量的业务人员，能提出基本的解决思路和方案，能及时应对客户提出的急迫问题;另一方面，市场人员必须与业务人员深度融合，建立更高层级的组织协调机制，适时分析判断市场需求，组织相应的业务人员满足客户需求。

5 结语

随着工程咨询市场化改革的逐渐深化，传统的工程咨询企业将面临越来越大的竞争压力，适应外部市场环境的变化，进行内部的调整和优化，推动企业市场化转型，已势在必行。

市场化转型能否成功的关键取决于企业能否提供高质量的咨询产品，以创新的咨询产品、良好的服务态度、高效的工作组织有效地解决客户在项目建设和运营过程中面临的问题。

当然，除了优质的咨询服务外，市场化的工程咨询企业也必须建立高效的市场开发组织体系和相应的激励机制，确保及时了解客户需求，及时沟通和对接客户需求，贏得客户的理解和信任。

参考文献：

[1] 沈萍.工程咨询企业内部管理问题探析 [J].中国市场，2020 （2） ： 106-107.

[2] 冯喆.工程咨询企业服务化路线研究 [D].北京： 北京交通大学，2017.

[3] 王革平.工程咨询行业营销模式研究 [J].中国工程咨询，2013 （4） ： 26-27.

[作者简介]张龙（1973—），男，山西大同人，管理学硕士、高级工程师，长期从事基础设施项目投资咨询、工程咨询市场研究和市场开发工作。