通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用

李雅洁，陈淑婷，刘 权

（国网新疆电力有限公司信息通信公司，新疆 乌鲁木齐 831002）

0 引 言

外呼是客服系统的重要组成，是实现企业与用户之间双向沟通的关键途径，能据此总结服务质量、用户需求等内容，为企业工作改进提供重要的数据支持，同时有效促进服务项目的扩展。所以，通信行业应重视自动外呼系统应用在智慧客服模式构建中的必要性，并通过技术革新实现系统的进一步优化升级，为今后运营管理工作顺利开展提供关键技术支持。

1 自动外呼系统

1.1 系统基本结构

所述的自动外呼系统与智慧客服系统结合应用，以数据内容为基础，对数据加以备份、整理以及应用。具体可从3个层面分析，即数据汇整中的资源层、数据汇整中的支撑层以及外呼系统专用语音交互系统所处的应用层。资源层立足于智慧客服系统，包括客户的各类数据信息、外呼信息库数据内容等，能够为算法应用提供必要的数据资源。支撑层基于应用层而言，利用基础算法、高层算法为应用层提供所需运算技术、数据转化以及服务接口。例如，基础算法中主要应用决策树类运算方法，高层算法以各类引擎为核心，如词义理解引擎、语音合成引擎等，是语音交互系统得以顺利实现的基础。应用层是直面客户的交互系统，也是系统功能设计的核心内容。调查、通知、决策以及营销功能的发挥都基于应用层结构而设计[1]。

1.2 语音智能交互设计

该系统采用扁平化的智能自动化应用模式，严密构造外呼工作流程和逻辑框架。一方面，从数据库调取合适的客户信息，并由系统自动拨出。如果客户接通，会将线程转向外呼处理模块。另一方面，客户所表达的信息会经外呼处理模块直接以语音形式传递到智能交互系统，由其进行降噪处理、文字转化、信息识别以及语义分析，并据此与数据库内容加以匹对，完成业务对接与处理，转化为语音形式传递给外呼处理模块。如果客户词义较广，系统会为其提供多项选择模式，由客户进一步精确，随后便可由客户与外呼系统进行具体的交互沟通[2]。

在该交互沟通设计中，将综合分析处理环节统一到交互系统，外呼处理模块相当于简单的语音沟通及信息传递组件，从而使数据信息处理及反馈速度更快。因为选用的是深度学习算法，所以外呼完成频率越高，系统在交互处理上的能力也就越强，能够记忆并更新交互流程数据，使词义分析能力更加强大。

1.3 系统服务项目设计

系统服务项目的设计以语言智能交互系统为基础，通过功能设计提供各种服务。

1.3.1 用户调查

从已进行相关业务办理的客户群体中选择合适的人群进行外呼调查，通过智慧客服系统明确客户各项数据内容，并结合其相关服务业务使用情况构建问题模型。既要保证尽可能多地获取体验信息，又需减少对客户可能造成的干扰或厌烦心理，以确保回访的实效性。

1.3.2 辅助决策

对于部分外呼问题处理，要先基于服务产品和购买人群特点进行产品设计、使用等方面的问题设计和答案整理，并存储在数据库中。如果在外呼互动中客户谈论到相关问题，可结合数据内容及时找出对应答案为客户提供解答。

1.3.3 精准营销

该项服务模式既为企业拓展营销渠道，也能为客户提供更多产品相关知识。它所涉及的算法内容较多，需要结合客户的实际兴趣构建信息推送模型，为其提供更适合的产品内容，尤其是一些优惠措施、新产品项目等。

1.3.4 信息完善

目前，因为通信行业客户越来越多，所以它的数据库安全问题存在更大风险，难免会出现一些数据丢失问题。进行自动传呼，通过与客户的语音交互，能获得更全面的客户信息，及时补充缺漏。尤其是一些比较重要的客户购买意愿、产品使用趋向等内容，也可经详细补充获得必要的参考数据。

2 智慧运营客服系统

2.1 统计监控模块

统计监控模块是对各项运营数据的总状态监测与管理，包括IVR监控设计、故障监控设计以及话务运营监控设计，能够对各项运营服务工作展开详细监控与操作管理，实现对各单项个体及客户整体的运营管理。就外呼系统操作而言，可结合数据分析技术对每日实际完成的有效回访情况加以统计，包括总数、主题、接通比以及具体反馈更新等，从而制定详细的统计变化图，确保无风险问题。同时，设置有预警检测系统，及时检测各种异常运营并采取应对措施。比如，出现回访服务异常变化、客户反馈态度明显不佳等，一方面会将其列入特别关注区，另一方面会及时警示相关负责人员，以采取必要的应对措施。

2.2 智能控制模块

人工智能技术在客服系统中的有效应用，能够实现服务工作、基础运营等各项操作的自主化处理，使客服管理能随客户变化、服务调整而动态化适应，保证智慧客服系统的时效性。控制模型能够展开自我修复与更新，如在自动外呼系统中若出现坏样本，系统中的自检功能可及时甄别出来，并对其加以修复和训练，提取其中的对接数据，保证智能交互系统能够及时修正语音、语义识别的数据库[3]。依据服务产品、客户需求等因素的不断变动，智慧客服系统可通过系统流量和模型时间的变量控制，整理外呼系统中各项采集数据，用于既往控制模型更新。比如，外呼系统当月数据信息反馈表明客户反馈态度变差的频次越来越高，分析客户状态及其反馈内容后，可对原定控制模型增加新的变量，以优化外呼操作。

3 结 论

实现通信行业智慧化客服系统的建设是新网络发展时代中运营管理工作核心内容之一，尤其是自动外呼系统的优化设计，更需立足于发展需求，构建更加智能科学的应用模式，并结合智慧客服系统，为客户提供个性化、便捷化以及全面化服务，从而促进精细化运营管理工作的落实。