新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨

■ 徐彪（宿迁三新供电服务有限公司）

伴随着我们国家经济体制的进一步改革，使得电力市场格局出现了巨大的变化。在当下的市场经济之下，电力销售市场越来越大，促进了电力生产的发展，各大企业的中心业务也从原先的追求高效益转变成了电力营销。电力与国民经济和大众生活有着紧密的联系，从宏观角度上考虑，它是国民经济中的关键组成部分；从微观角度上考虑，它影响着居民的正常生活，所以在当下的市场环境下，企业要想进一步拓展市场，就必须要强化市场营销观念，坚持以市场需求为导向，提升营销质量，满足需求，最终提升整个行业的现代化程度。

一、电力营销问题

（一）电力市场有待开拓

当下国家大力推动环保清洁型能源的应用，不但给居民用电市场带来了极大的机遇，也使得整个用电市场面临着非常严峻的考验。这是因为可替代能源和电能之间的竞争日益激烈起来，天然气以及太阳能的普及，占据的市场份额越来越大，已经成为当下了电力营销工作的重点。目前在用电市场的开拓上还存在很大的不足，市场敏感性缺乏，在产品的销售及策略上远不及能源市场的发展和用户的需求。

（二）营销人员专业性缺乏

现阶段我们国家供电企业的营销者在结构上还不够合理，绝大多数人员的综合素质都比较低，不能有效适应新型设备与技术，缺乏基本的专业能力。除此之外，我们国家该类企业在管理模式上都也缺乏一定先进行，营销者的薪酬及奖金差异较大，这就使得人员之间出现心理上的不平衡，在工作当中缺乏基本的主动性和积极性，影响到了电力营销质量。

（三）营销管理系统存在风险

现阶段我们国家的电力营销管理系统还存在很大的风险。第一，在技术方面，现阶段的营销管理系统设计缺陷比较大，系统自身存在很多的漏洞，稳定性不强；第二，在操作方面，系统维护及人员出现的一些错误导致出现了风险，例如在电价标准的修改上，可能会因为工作失误出现电费误算的情况；第三，在违规操作上，很多人员会运用职务之便，通过一些较为隐蔽的技术蓄意对重要的数据进行修改，使得其营销系统风险增大。

二、管理创新

在管理创新方面需要建立有效的运营平台，强化客户、政府及合作方之间的合作，以网络、电能及服务途径等优势，强化创新能力，建立起来良好的电力生态圈，图1。

（一）完善产品

全方位提升供电质量。对于企业来说必须要将对产品进行优化，重点提升和改善供电的安全性及可靠性，将相应的管理办法予以健全和优化，对于供电、调度以及变电和工程施工监管等部门来说必须要对考核标准予以升级，并依照停电户时数对所有的部门实施量化考核。对于那些因为施工质量导致的线路故障必须要纳入考核范围之中，同时加大考核力度，防止出现人为停电造成的停电。与此同时还必须要强化紧急修理考核及管理，保证故障抢修都可以落实到位，实现给用户的承诺。同时强化对设备的巡视管理考核，提升运行质量，尤其是变电设备必须要强化考核，提升运行的稳定性。

图1

（二）完善服务平台

要想提升营销服务水平，不但要提升服务人员的水平及态度，还要有相关硬件设备的支持。对此企业必须要紧跟时代发展潮流，不断淘汰旧设备，运用新设备，将服务大厅的环境及硬件设备进行改造，从而给顾客提供更为便捷和优质的服务，加大顾客对企业的积极影响。同时企业还需要重视自身利益招标技术系统，通过现代网络技术建立起来相应的网络营销平台及系统，以此实现更为快捷的服务操作，降低顾客等待的时间，给电力营销打下有效的物质基础。

（三）强化人员培训

对于企业来说还必须要强化对员工的教育培训，以此提升服务水平，规范服务方式，保证服务质量。这主要是因为在当下的市场竞争当中，可以提供优质服务的企业通常能够得到更多顾客的认可，这就可以获得更多合作的机会，所以企业就必须要利用这一点，不断提升服务质量。其一，企业必须要定期进行服务培训，比如重点对营销人员的服务技巧进行培训，提升服务能力和技术水准，确保服务理念和服务情况能够相互结合在一起，实现与客户之间的长远合作。其二，企业需要开展各类活动，比如可以定期开展服务比赛，激发员工创新能力的提升，促进全面发展。

（四）优化品牌形象

在这类企业当中电力营销工作最关键的内容就是宣传，宣传包含有对内宣传和对外宣传两种，是一种所有职工都必须要参与的工作。对于员工们来说必须要重视起来宣传工作，企业也要将自身的主导作用充分发挥出来，确保每一位员工都可以成为宣传电力营销的专家，给其营销理念的学习以及广泛传播营造出良好的氛围。需要把服务理念贯彻到部门及企业中，通过对部门及员工的强化之后，提升服务质量。另外还需要让所有员工都可以实现换位思考，并始终站在客户的角度及立场上，以其需求为主要任务，给客户带来最优质的服务。

三、实现优质服务

在日益激烈的市场竞争环境之下，始终提供优质的供电服务是企业保持活力及健康发展的重要前提。第一，加强协同服务，提高服务效率。在出现用电事故的时候强化抢修人员、客服热线、营销部门以及调控部门之间的联合行动，实现及时发展问题及时解决问题，确保抢修效率的高效性以及信息交流的通常性，提升服务质量。在出现故障之后，企业还要及时进行回访，从而获得更多客户给供电服务带来的意见和建议，并加强对客户的用电安全教育。第二，创新服务方式，拓展服务内容。对于企业来说可以把其影响力直接拓展到移动终端市场上，比如可以开设企业微博以及微信公众平台，或者是直接开发技术软件，确保大众可以在网络及这些移动终端之下完成电费缴纳、故障排查、网上咨询以及信息反馈等多项供电服务。通过服务质量评价系统对企业管理上的不足进行分析，强化管理体制改革，实现有效的监督管理。企业还可以进一步贯彻企业文化，在客户面前树立起良好的企业形象。第三，强化用电安全管理，强化安全宣传。全范围治理供电用电安全隐患，实现对电网责任的零容忍以及客户安全的零隐患，实现企业和用户之间的有效配合。企业不但要在输电网络及供电设备质量上加强监管，还需要定期进行维修和检查。对于客户来说，企业也有责任和义务给其普及相应的用电知识以及用电安全。

四、结束语

总的来说，电力行业的市场化给其营销管理及供电服务提出了新要求。对此这就必须要强化电力营销市场理念，以客户的需求为准，在市场竞争之中树立起良好的品牌形象。为了提升服务质量还需要强化服务意识及专业能力，同时强化部门的协同服务、质量监管以及用电宣传，从而促使整个行业在新形势下实现稳定发展。