基于服务设计思维的民宿品牌升级研究

◎刘丹丹 李晴晴

（天津财经大学珠江学院 天津 301800）

随着旅游业的发展及人们出游方式的多样化，大众旅游、自助游方式盛行，民宿成为旅游业的新生业态。因此，基于服务设计思维的民宿升级必须跟上日新月异的数字化时代，满足用户不断更新的需求。为挖掘和吸引成长在移动互联网下的年轻消费群，民宿战略要站在用户角度规划，服务设计应使民宿品牌全方位数字化，探索民宿在服务经济时代转型新零售的服务模式。

一、服务系统设计与民宿文化

据数据统计，服务业已经成为目前我国第一大支柱产业，中国已经进入了全新的服务共享经济时代。服务的意义在于用户认同了服务过程中产生的一系列的活动价值，其中强调了服务设计中的改善与创造为用户带来的服务体验，在服务形成过程中所涉及的一切有效的设计和组织能够提高用户的体验和服务的质量。以服务设计思维和方法为导向的民宿，在渠道和全产业链中进行创新服务设计形成服务创新、社会创新。随着几年以来互联网旅游产业文化的传播和兴起，伴随着移动互联网和分享经济的普及发展，民宿与整个世界联系在了一起。

二、民宿的交易现状分析

如今服务经济时代，旅客对服务的体验,成为民宿竞争的主要评价标准。以江西赣州民宿为例,通过对民宿内部因素和外部因素的SWOT分析,可以看到在互联网环境中成长起来的新一代消费者为民宿带来了新的机遇和发展。民宿面对酒店的冲击必须及时适应和调整，开发适应消费者生活作息习惯的民宿；拓展和开发新的民宿销售方式和渠道,给民宿消费者带来更好的服务和体验,用“新一代民宿+移动互联网”的数字化销售渠道和手段模式来推动民宿行业品牌的数字化升级。通过民宿品牌形象的整理和创建VI品牌形象的优化，让新一代民宿的品牌形象数字化升级；通过创建线上品牌APP来推动和促进民宿行业品牌数字化的升级，以此方式来打造一个线上和线下相互融合的新一代民宿销售渠道和模式。

三、民宿品牌形象升级

现有民宿中存在的不足：安全设施不足，大部分民宿没有营业执照，难以统一管理；家具设施普通陈旧，游客体验感较差；装修风格较单一，有些民宿虽内部装修得比较豪华，但是在建筑风格上相互沿袭,没有很好地形成民宿的传统文化个体风格和特色。目前江西民宿娱乐设施的体验单一，与当地传统文化的结合不够紧密，缺乏营销理念和推广能力。从几大旅游信息平台上的民宿注册情况看，近一半的民宿仍未采用线上营销，难以使品牌形象达到统一，民宿的品牌形象也不能让消费者认识和选择。因此，江西赣州的首要工作是统一、升级品牌形象。

为了配合民宿的整体战略，必须对民宿品牌的VI形象进行优化。随着网络的发达，民宿的目标用户逐渐转向互联网环境中成长起来的新一代消费者，所以江西赣州民宿品牌形象更应该适应新一代消费者的审美。中高档产品的定位更适应民宿经营战略的转变，满足目标消费者的需求，所以应在原来民宿的品牌上进行VI形象优化，提升民宿品牌形象。

四、民宿品牌数字化升级

（一）线上线下融合的新销售兴起

随着移动在线支付和物联网智能终端的发展和普及，改变了人们以往消费购物的生活方式,消费不再受时间和空间的双重限制。互联网构建了江西赣州民宿业的全渠道发展，使线上线下深度融合的“新零售”现代民宿模式壮大起来。新零售的模式中现代民宿以先进的互联网技术为基础和依托,运用人工智能和移动互联网技术中的大数据等先进的信息技术手段,对现代民宿的整体装修、销售与线上流通等整个过程都进行升级,新模式的零售使得现代民宿的物流、线上的服务和线下的体验都进行了深度融合。年轻人不仅仅看重民宿价格，更看重民宿品质,而且大多数都是接受无现金直接消费的新零售模式,也非常注重享受民宿带来的价值和体验,私人的个性化定制也成为未来的趋势。因此，直接体验的民宿规划设计模式，成为近年来江西赣州新零售的一个突破关键。

（二）民宿品牌升级

全渠道的销售服务转变了民宿的传统经营模式，不仅在于民宿店本身，还在于消费者是否在其中得到有价值的体验。民宿升级后定位的主要消费群更加注重一站式服务，他们更希望通过少数的软件和渠道能够实现更多的需求。因此，要为江西赣州民宿设计开发一种专门服务的软件，在我们常用的通讯软件微信中建立专门服务的小程序以及建立公众号，使品牌数字化升级。软件的架构要重视用户的体验，设置“类别”里包含各类江西特产信息；“发现”里要包含江西文化介绍、江西的非物质文化遗产欣赏、品牌故事、民宿主人介绍、娱乐活动等；“购物车”可以使旅客很容易在线购买一些民宿商品；“我的”里含民宿售出商品的评价，具有可以和其他旅客在线交流等功能。

（三）打造民宿新销售模式

服务设计理念的运用更能优化民宿品牌，并且精准定位消费群体，以消费者角度出发，利用逆向思维方法来驱动供应链，使民宿转型为品牌服务。通过手机软件、微信小程序及民宿自身的公众号和线下的民宿，构建起“民宿+互联网”的新销售服务系统，成为品牌全方位数字化升级的民宿。让民宿实体门店与互联网相结合，使用户的体验得到升级，旅客不仅仅只是住宿还可以在网上了解江西文化，欣赏民宿个性化的装修和周边精品并且能线上评价和购买，打造个性化的线上和线下全方面的品牌民宿。