基于大数据分析的聊天机器人研究

张 帅，刘海林，王媛媛

（潍坊工程职业学院信息工程系，青州 262500）

0 前言

近几年，聊天机器人技术飞速发展，其在人们生活中的应用也越来越普遍，但是随着人们生活水平的提高，人们对于聊天机器人的功能也提出了更多的要求，一款高质量的聊天机器人要能够满足用户多方面的生活需要，而大数据技术在聊天机器人中的使用就有效的解决了这一问题，现就对此进行具体的研究。

1 基于大数据聊天机器人的基本原理

1.1 聊天机器人的基本设计原理

在聊天机器人的设计环节中，设计人员在进行程序编写的时候可以先借助网络上一些已有的聊天机器人程序初步建立模型，在此基础上，根据自己的现实需要对聊天机器人进行二次开发，在聊天机器人开发的过程中，图灵机器人平台就是一个十分常用的平台，在对设计好的聊天机器人进行实验的过程中，可以先使用平台上提供的API接口，具体操作方法可以参照平台的使用说明。

聊天机器人平台的使用可以大大提升技术人员的开发效率，在进行聊天机器人开发的过程中，技术人员可以将工作的重点放在知识库的建立、网络信息的获取等方面的内容上。在基本的功能之外，为了提升客户的粘度，还可以将一些网络上比较流行的话题添加到聊天机器人的程序中，提升客户在使用过程中的趣味性。

1.2 聊天机器系统中建立知识库

借助网络机器人平台自带的API接口，用户可以根据自己的想法和聊天机器人对话，现在的聊天机器人平台提供的程序很多都自带智能聊天的功能，但是相关行业的专业知识则需要技术人员进行二次开发，聊天机器人才能真正满足各行各业的要求。

现阶段，技术人员最常用的聊天机器人平台就是图灵机器人平台，和其他聊天机器人平台不同的是，图灵机器人平台嵌入了NLP知识库系统，用户在使用的过程中，系统会自动将用户输入的关键词进行匹配，在此基础上，输出用户需要的内容[1]。但是由于图灵机器人在匹配关键词的过程中只支持进行模糊匹配，因此不适合精确度较高的搜索内容。

聊天机器人在实际工作的过程中，相关行业信息主要来源于两个方面：

首先是技术组的的专业人员，具有丰富行业经验的企业工作人员，这些人员需要根据自己的经验对行业信息进行合理的整合，尽可能保证知识库信息中的专业性，但是，企业中有经验的工作人员在收集信息过程中也无法保证全面性，就需要充分利用大数据技术的优势，提升信息的丰富性。

其次是在充分分析用户需要的基础上，对互联网中的行业信息进行及时的筛选整理，将这些信息纳入到聊天机器人知识库的范围之内。借助互联网中的信息来进行行业知识库的构建，一方面可以提高聊天机器人的设计速度，一方面可以保证知识库中的信息具有较强的时效性，进而有效的吸引客户的注意力。

1.3 聊天机器人的常见嵌入策略

现阶段，很多聊天机器人都是嵌入到企业的网站或是各个网络平台来使用的，主要的嵌入方式包括以下两种：

首先是将聊天机器人嵌入到企业的微信公众平台中，如果企业已经建立了自己的微信公众平台，就可以直接将设计好的聊天机器人嵌入到微信公众平台中，这种做法的好处就是可以帮助企业省去大量的搭建APP的时间和空间，节省大量的资金[2]。但是这种嵌入方式也有其缺点，即只能实现聊天机器人最基本的功能，但是对于企业的一些能够体现企业自身特点的特殊的宣传需要则无法实现。

其次是企业独立进行APP的设计，将聊天机器人嵌入其中。由于APP的程序需要技术人员自行编写，因此，开发的周期较长，成本较高，但是在嵌入聊天机器人的过程中，灵活性较高，能够突出企业的特点，较好的实现宣传的功能。

2 基于大数据的聊天机器人应用

目前，聊天机器人在实际的发展中，获得了巨大的成功，其成功的一大因素对于大数据的有效应用，因此，下文则针对于基于大数据的聊天机器人的应用策略进行详细的分析和研究，以进一步推动我国社会的快速发展和进步。

2.1 电商平台客服

电商平台客服的功能是伴随着电子商务行业的发展而出现的，在现在常用的聊天机器人出现之前，其主要的体现形式是呼叫中心，主要作用是接受客户的售前咨询以及售后问题的处理等。呼叫中心这种客服形式应用最普遍的阶段，一个大型电商平台至少需要上千个客服人员。但是，近几年，随着聊天机器人技术的普及，部分取代了电商平台客服人员的工作，这也是电商行业发展到一定程度之后的一个必然结果[3]。聊天机器人可以代替以往的人工客服人员进行售前咨询，售中支持和售后处理方面的工作，这种方式相对于传统的人工客服来说，在处理问题的时候具有更强的时效性，同时也能帮助电商企业节约大量的人工成本，但是，在解决问题的过程中，聊天机器人也有其固有的局限性，尚不能完全取代人工客服的工作。

2.2 弥补企业人工客服的缺陷

现代企业要想生存就必须要有较强的竞争力，要实现企业竞争力的提升，其中一个十分重要的因素就是企业产品质量和服务质量的提升。从企业人工客服的角度来讲，不仅需要具有较强的服务能力，还需要具有较高的专业知识素养，在开展工作的过程中能灵活地对企业生产、经营、销售等各方面的信息进行灵活的整合，以自己扎实的专业基础，最大限度的满足客户的需要。但是，多数企业的人工客服人员往往只了解本企业各方面的信息，对于同业的信息了解较少，这也导致企业人工客服人员在开展工作的过程中有其固有的局限性，无法为客户提供最合适的服务方案。但是，使用聊天机器人就能很好的解决这方面的问题，由于聊天机器人知识库中的信息部分来自于企业的相关的工作人员，部分来自于网络，这就使得聊天机器人在服务用户的过程中不仅能提供本企业的信息，也能提供较多同行业的信息，方便客户进行比较，进而有效的提升服务的质量。

2.3 整合客户数据

相比于传统的人工客服人员，聊天机器人在服务客户的过程中，一个最大的优势就是能实现对于企业信息和行业信息的整合，同时，自动分析客户的需要，将整合之后的信息反馈给客户。而聊天机器人在服务客户的过程中，除了满足客户的服务需要之外，还能自动将客户提供的信息丰富到自己的知识库中，在确保自己的服务不落后于时代的基础上，不断提升自己的服务能力。除此之外，聊天及机器人也能给企业管理者的决策提供必要的参考，其在服务客户的过程中能够自动对客户需求进行分类，并将分类结果反馈给相关部门的管理人员，确保企业在发展的过程中能更好的适应社会发展的需要，进而有效提升企业自身的市场竞争力，实现企业的持续健康发展。

3 结束语

综上所述，随着聊天机器人技术的不断完善，其对于企业发展的重要意义也不断凸显。聊天机器人不仅能够降低企业的经营成本，还能提升客服工作的时效性。虽然现阶段在实际使用的过程中，还存在一定的缺陷，不可否认的是其必将成为未来企业服务质量提升重要一环，作为企业的管理者，只有抓住机遇，勇敢面对困难，聊天机器人在企业发展中的积极作用才能真正得到发挥。