中行A 分行电子银行业务发展现状与分析

崔谱燕

一、文献综述及创新之处

通过阅读钻研国内外电子银行的业务发展文献，发现国内外学者已经对对电子银行的发展做出了大量的研究。国外发达国家，电子银行的业务发展非常迅速，特别是在美国、日本、英国及欧洲等国家，电子银行的业务量已经超过商业银行各类业务总量的半数以上，电子银行具有非常重要的地位。目前已经逐步形成了由“网上银行”、“手机银行”和“电话银行”，以及“ATM自助柜员机”、“POS 交易机”为主要载体，包括且不限于家庭银行、无人银行等在内的金融电子服务体系，形成全方位、一体化覆盖。研究范围从电子银行的实质性内涵，电子银行业务的发展策略，到电子银行业务发展中的风险管理。

我国电子银行从萌芽到发展仅有20 年的时间，但是其对互联网金融以及银行业务发展的影响力确很深远通过研究对比，发现电子银行业务在国外银行发展较早，体系成熟较快。然而，当前看，国内电子银行业务技术水平有待提高，业务能力有待提升，风险控制有待加强。但是对于现阶段某银行电子业务发展研究，尤其是对该行互联网金融及手机银行的发展的研究，以及该行电子银行竞争力的分析与研究较少。

本文的研究对象具体到中行A 分行电子银行业务，通过分析该行的发展现状，从而提出该行在电子银行业务发展中出现的问题，针对这些问题进行深入剖析，并提出相应对策和措施。针对这些问题，怎样在竞争当中成功实现变革转型，在主营业务领域建立鲜明的发展特色，并且借助电子银行大力拓展业务渠道是非常值得研究的论题。这也是本篇论文最重要的创新点，主要体现在跟以往其余研究者的理论分析和聚焦之处不同。

二、中行A 分行电子银行业务的发展现状

（一）中行A 分行电子银行业务的基本情况分析

1.客户开户数分布情况

经统计，截止2016 年末，中行A 分行电子银行开户数已达到171 万户，其中，查询版客户127 万户，理财版客户43.8 万户。电子银行客户覆盖率达到65%。而理财版客户覆盖率只有达到17%。

2.电子银行客户存款情况分析

表1 中行A 分行客户数量及日存款数额

结合中行A 分行客户日均存款分析，日均存款在100 元-5 万元之间的客户情况，结果显示日均存款在5 万以下的客户为135 万，占整体的比重达到51%。而这些客户恰恰是该行核心存款的中坚力量，在这批客户中，电子银行客户数只有26 万，占比仅19%。

3.客户年龄结构分析

中行A 分行理财版客户中，90%的客户集中在20-50 岁这个年龄段，而近一半的客户是20-30 岁的年轻客户群体，有效交易笔数占到总交易笔数的81%。从客户资产情况来看，年龄在40 岁以上的电子银行客户日均存款在6 万以上，客户数合计占比达到21%，为存款的核心力量。

4.低端客户覆盖情况

经统计，截止2016 年末，中行A 分行存量代发薪客户112 万户，其中开通网银理财版有17.7 万客户，但有效户略低；理财版网银代发薪客户中，交易客

（二）中行A 分行电子银行的业务收入情况

1.电子银行业务收入在整体业务收入中的情况

在2016 年里，中行A 分行不仅加强电子银行的业务发展，同时还在县域范围前瞻性的布局电子商务类金融服务领域，比如成功建立“四大融合作平台”（平台主要面向专业客户生产过程，提供集中融通、融资、融商、融智等为一体的互联网金融综合服务平台），以上数据都表明中行A 分行电子银行业务推进过程中取得的成绩，而且为今后中行A 分行各项业务持续快速健康发展提供了有力保障。

2.电子银行业务收入在中间业务收入中的情况

据统计了解，中行A 分行的中间业务构成中，电子银行的业务收入的占比约为71%，说明电子银行业务现在已经对该行整体业务的收入发挥关键作用。

从2012-2016 年，中行A 分行的中间业务发展五年发展情况：前三年增势明显，后两年保持稳定，其中2015 年比 2014 年略降，2016 年小幅增长。经以上变化可以看出，中行A 分行的中间业务收入2014 年至2016 年近三年都徘徊在 7 亿元左右，发展状况相对较为稳定，还有很大的提升和发展空间。

三、中行A 分行电子银行业务发展中存在的问题及原因分析

（一）业务同质化，创新能力有待提高

中行A 分行电子银行产品大多数是传统银行业务在网上的复制，是利用电子信息技术将传统银行营业网点进一步延伸，从实质上没有从战略高度，去关注电子渠道建立的重要性，市场方面缺乏个性化产品的创新思路和力度。电子银行的业务模块主要是简单复制与迁移主流。其次，中行A 分行电子银行业务缺乏差异化体现。具体体现是不能够为该行电子银行目标客户提供独特定制化的金融服务或产品，不能建立起与其同业竞争对手有区别、差异化的竞争优势。最后，业务创新能力有待提升。

（二）业务发展滞后，工作流程有待缩短

中行A分行的创新产品开发与上市工作，根据其现行的电子银行工作流程，需要经历项目立项、招投标、投产测试等过程环节，诸如，项目立项前期，需进行市场调研、同行考察。同时，各个环节的实施都需要不同层级的领导把关，层级关系较为复杂、而且组织机构的工作链条比较冗长。由于在单个环节上花费过长，累积起来开发周期会被拉长，无法适应快速变化的市场和客户需求，这与电子银行的发展速度不匹配，导致业务发展相对缓慢。

其次，由于业务发展过程中受到管理流程的制约，前台和后台工作很难协调，难以充分地发挥作用。

（三）业务动户率不高，规模需要增长

电子银行业务规模有待做大。在电子渠道、产品、场景的大部分业务领域我行业务规模均未能跻身同业前列，客户、业务规模均有较大增长空间。

中行A 分行的电子银行部分业务动户率不高，特别是以网络银行和手机银行表现明显。近五年，该行个人网上银行的动户率有所下降，表明电子银行客户增长与效率失衡，换句话说就是量质发展不同步，客户数量虽不断增加，但由于后续售后的服务没有完全跟上，从而使得电子银行客户的使用频率正在减少，这也严重限制了其个人网银业务的发展；虽然手机银行的动户率在 2012 年的10.12%增加到 2016 年的 19.99%，但是与企业网银2016 年的69.58%相比，差距很大，因此中行A 分行的手机银行业务规模还有待提高。

（四）柜面分流不彻底，客户流量缺失

在个人网银与手机银行方面，中行A 分行与同行业相比仍然存在一定差距，加上其企业网银客户流量仅有大约19 万户，因此中行A 分行柜面员工对于电子银行业务的关注程度不足，由此潜移默化直接导致服务的部分客户群体也会对其电子银行产生较大排斥，特别是中老年客户群，当这类客户在使用操作电子银行过程中遇到问题时，银行柜面人员，在向客户说明和解释的过程中，不可避免会存在疏忽，就可能导致客户对电子银行业务的不熟悉，部分网点还可能存在后续服务跟不上的情况，这在一定程度上也会造成一些客户流量的流失。

（五）功能有待优化，客户体验有待提升

电子银行操作流程上缺少生活场景。使用流程上：客户端登陆密码设置复杂，二维码支付时设置会跳转至登界面，而不是直接进入交易输入密码界面，大额及中银E 贷提款等必须要用口令牌验证，客户体验不好。

四、中行A 分行发展电子银行业务的对策建议

（一）以客户为中心，定制个性产品组件

新技术革命带来客户行为方式的变迁，客户选择金融服务的自由度增加伴随着对服务体验的重视和对个性化的需求，需加快数字化银行建设，提升网络金融产品工厂能力。以客户为中心，高效对接客户需求与标准产品组件，进行模块化、定制化组装，形成特色产品并大规模定制。一是全面提升发展渠道智能化水平，加强渠道协同；二是持续完善、优化手机银行和中银e 商平台，打造开放式的移动金融服务平台和泛金融服务平台；三是创新建设客户沟通服务平台，并探索研发智能移动安全终端。

（二）深入思考体制机制问题，打造特色直销银行模式

关注市场，在条件允许的情况下，视业务发展需要，应深入思考体制机制的问题，如于对运营、IT 支持等职能采取派驻制、采取事业部制等组织形式。在条件成熟的情况下，探索发展直销银行，采取独立子公司运作的创新组织形式，重构直销银行公司治理、业务管理、产品服务与风控体系，打造线上获客、活客并对线下渠道形成有效补充的闭合生态圈，实现直销银行与传统银行业务的适度分离，推动中行A 分行在互联网金融业务发展方面具有一定特色。

（三）加强创新与合作，构建网络金融触点延伸能力

互联网时代的产品和服务更加强调去中心化、场景渗透，快速灵活配置金融服务的触点延伸能力，需要具备不同场景需求。一是构建智能社区/园区/校区（院区）互动营销服务新模式，打通线上线下一体化服务网络。二是加快外部合作步伐，一方面借鉴中行与中国移动的合作模式，共同开辟数据、客户、营销等方面新的资源获取渠道，另一方面利用中银开放平台提供的标准接口，将外部先进的金融产品及其他产品嵌入中行服务体系当中，完善中行A 分行的网络金融生态闭环，提升服务效率和客户体验。三是探索新的合作方式，与互联网科技公司进行强强合作，共同创新业务模式，还可采取成立产业基金等方式，投资、并购优秀金融科技公司以实现资本增值。

（四）创新机制与手段，构建互联网时代的风险防控能力

一方面，积极应对互联网金融新风险的快速涌现及监管要求的不断加强，主动进行风险防范，做好业务规章制度的建立健全，隔离传统业务与互联网金融存在的风险，促进该行网络金融业务健康发展，实现可持续；另一方面，启动实施新一代数字风控系统建设，依托大数据、模型监控预警等技术，进一步提升风险管理机制与手段。只有风险控制能力提高了，才能增加客户在使用该行电子业务的信心。

五、结论

近几年，电子信息科技发展日新月异，由此带来的电子银行业务突飞猛进，电子银行业务所面临的内外部经营形势也在发生着根本性变革，特别是移动互联、互联网应有技术的日趋成熟，各家商业银行营销模式跟随电子银行的改变而改变。

本文通过详实的数据分析和观点论据，以中行A 分行的电子银行为例，直观地向公众揭示该行的电子银行业务发展现状，从而进一步折射出现阶段国内电子银行的发展现状，经过深入剖析该行在电子银行发展过程中遇到的瓶颈和问题，并且提出对策，期望可以为中行A分行电子银行的发展献计献策，同时也希望通过分析研究，对我国商业银行进一步加快电子银行的发展，提供更多建设性意见。