PDCA循环管理法对提高药剂科药学服务质量的影响分析

王日相 沈毅 吴爱祥

[摘要] 目的 探讨PDCA循环管理法对药剂科药学服务质量的影响。 方法 选取2016年7月～2017年6月來本院进行治疗患者的处方745 030人次为对照组，采用传统药剂科管理法，另选取2017年7月～2018年6月份来本院进行治疗患者的处方746 290人次为观察组，采用PDCA循环管理法，探讨PDCA循环管理法对提高药剂科药学服务质量的临床效果。 结果 ①观察组和对照组平均药品调剂差错率和平均药品有效使用率比较差异显著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）。②观察组药剂科环境管理、了解药物功效、药物分类放置及药物保存方法质量评分均显著高于对照组（P<0.05）。③观察组对药剂科工作人员服务满意度显著高于对照组（98.00% vs 88.00%），差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 PDCA循环管理法可显著降低药品调剂差错率，提高药品有效使用率及患者对药剂科工作人员服务满意度，提高药剂科药学服务质量。

[关键词] PDCA循环管理法;药剂科;药品调剂差错率;药品有效使用率;药学服务质量

[中图分类号] R952          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2019）31-0134-04

Analysis on the effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy

WANG Rixiang1   SHEN Yi2 WU Aixiang3

1.Department of Pharmacy， Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo   315040， China， 2.Department of E.N.T. Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo   315040， China; 3.Department of Pharmacy， Yinzhou People's Hospital of Ningbo City， Ningbo   315040， China

[Abstract] Objective To explore the effect of PDCA cycle management method on the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy. Methods A total of 745，030 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2016 to June 2017 were selected as the control group， using the traditional pharmacy management method. In addition， a total of 746，290 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2017 to June 2018 were selected as the observation group， using the PDCA cycle management method. The clinical effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy was explored. Results ① The average drug dispensing error rate and the average effective drug use rate between the observation group and the control group were significantly different （0.20 ‰ vs 0.83‰， 95.00% vs 90.00%， P<0.05）. ② The scores of environmental management in the department of pharmacy， understanding of drug efficacy， drug placement by classification and quality of drug preservation method in the observation group were all significantly higher than those in the control group（P<0.05）. ③ The satisfaction with the service of pharmacy staff in the observation group was significantly higher than that in the control group （98.00% vs 88.00%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The PDCA cycle management method can significantly reduce the drug dispensing error rate， improve the effective use rate of drugs and satisfaction with the service of pharmacy staff， thus improving the quality of pharmaceutical services in the department of pharmacy.

[Key words] PDCA cycle management method; Department of pharmacy; Drug dispensing error rate; Effective drug use rate; Quality of pharmaceutical service

藥品调剂是医院药剂科的重要日常工作，也是保证患者用药安全不可缺失的重要环节[1，2]。由于药剂科药品种类繁多，人口的流动性大，尤其在取药高峰时段，每位药剂科工作人员调剂处方量较大，使得在调剂过程中偶有差错出现，这将影响医院药剂科的服务水平和质量，还会对患者造成很大影响。如何减少调配差错，提高药品有效使用率是药剂科工作人员和患者共同关注的问题之一[3，4]。PDCA循环管理法是一种新型的质量管理方法，其组成步骤包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action），这种方法已开始应用于医院药剂科的药学服务过程中，让患者更安全、有效、合理地用药[5-7]。本研究将PDCA循环管理法应用于药剂科药学服务过程中，旨在提高药学服务质量，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2016年7月～2017年6月来本院进行治疗患者的处方745 030人次为对照组，采用传统药剂科管理法，其中男375 000人次，女370 030人次;年龄1～82岁，平均（45.37±11.36）岁;学历：初中以下223 509人次，中专及高中372 515人次，大专及以上149 006人次。另选取2017年7月～2018年6月来本院进行治疗患者的处方746 290人次为观察组，采用PDCA循环管理法，其中男375 634人次，女370 656人次;年龄1～82岁，平均（46.98±12.65）岁;学历：初中以下223 887人次，中专及高中373 145人次，大专及以上149 258人次。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用传统的药剂科药品管理办法，药品采购依据临床医师的实际需求制定药品采购申请，经医院药事管理及药物治疗委员会审批后，由采购部门负责向具备相关资质的药物生产企业进行药品采购。对药品的入库、出库工作以药品申请单为依据[8]。

观察组采用PDCA循环管理法[9-11]，内容包括：计划（Plan）：分析PDCA管理法实施前药品调剂差错的事件，包括种类、剂型、规格、发放对象及处方差错等，调取电脑中的数据，对易混淆的药品进行归纳、总结，分析出现差错的原因：包括个人素质（部分人员业务水平相对差）、工作分散、沟通欠缺等。实施（Do）：针对以上三个原因，制定一系列措施以提高服务水平，即由药剂科主任对科内工作人员进行定期培训（每月1次），以《处方管理办法》及《抗菌药物临床应用指导原则》为考试内容，经考核全部药剂科工作人员均合格;培训日邀请其他科室的医护人员进行沟通交流以期提高沟通能力;药剂科工作人员按照药师的等级实施等级管理制度，按照药剂科主任、主管药师、药师、药士进行逐级监督，降低工作分散的情况发生。检查（Check）：每2周1次由药剂科主任对计划执行的进度及效果进行检查分析，每月检查工作人员的各项工作记录。处理（Action）：医院成立质量监督管理小组，不定期地抽查药剂科的工作质量，针对存在的问题提出改正意见，以促进药剂科提高药学服务质量。

1.3 观察指标

①分别记录对照组和观察组普通处方总量、药品调剂差错率和药品有效使用率;②工作人员工作质量评分[12]：将药剂科环境管理、了解药物功效、药物分类放置及药物保存方法4项作为药学服务质量的观察指标，每项目满分100分，得分越高药剂科管理人员管理服务质量越高;③患者满意度评分[13]：采用自拟满意度调查表调查患者对药剂科服务的满意度，该量表共10分，8～10分为非常满意，5～7分为满意，5分以下为不满意，满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件包对数据进行分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者不同月份药品调剂差错率及药品有效使用率比较

对照组平均药品调剂差错率为0.83‰，平均药品有效使用率为90.00%;观察组平均药品调剂差错率为0.20‰，平均药品有效使用率为95.00%，两组药品调剂差错率和药品有效使用率比较差异显著（P<0.05），见表1。

2.2 两组药剂科工作人员工作质量评分

观察组药剂科环境管理、了解药物功效、药物分类放置及药物保存方法质量评分均显著高于对照组（P<0.05），见表2。

2.3患者对两组药剂科工作人员服务满意度比较

观察组对药剂科工作人员服务满意度显著高于对照组（98.00% vs 88.00%），差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3讨论

药剂科在医院承担着药品采购、药品供应、药品管理等多项工作，是一个集院内药品服务管理和药品应用于一身的重要部门。药剂科的良好管理直接影响着门诊、住院患者的用药安全。同时，药剂科是医患关系的桥梁，若在调剂过程中出现差错，极易引起医疗纠纷，使患者对医院整体医疗水平产生质疑[14-16]。选择有效的管理模式来避免不合理现象，维持良好医患关系，保证患者用药安全，提升医院服务质量，是药剂科工作的重点。

传统药剂科管理模式存在一定的缺陷，药品差错率高，加上药剂科人员工作分配不合理，无法改善药品管理质量。PDCA循环模式包括计划（Plan）、 实施（Do）、检查（Check）及处理（Action），四个过程既相互独立又相互促进，是一种以提高管理质量和效益为目标的科学程序。将其运用于药剂科药品管理中，可尽早发现药品使用差错，并立即采取措施进行改进，从而提高药品使用的准确性，减少调剂差错率，药品不合理、错误使用的发生率，进一步改善医院服务质量，提高药品管理质量水平，促进药剂科药品工作的全面化、精细化管理[17-19]。

本研究主要围绕PDCA循环在药剂科管理中的应用展开，结果显示：观察组和对照组平均药品调剂差错率和平均药品有效使用率比较差异显著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）;患者对药剂科工作人员服务满意度显著高于对照组（98.00% vs 88.00%，P<0.05）。说明PDCA循环管理法可有效提高药剂科管理质量，降低差错率，进而可改善患者的临床疗效，提高对药学服务的满意度。分析原因为[20-21]：通过施行PDCA循环管理法，使得药剂科的每位工作人员既是检查者，又是被检查者，使得调配药品过程更加完善，使得药剂科保持快速、稳定的处方发药速度，大大降低药品调剂差错率，进一步避免医疗纠纷的发生。

医院对药剂科工作进行质量评价的目的是对药剂科工作进行综合性检查，通过对药剂科工作质量评价可使其分析出药剂科工作中存在的不足之处，然后对不足之处进行针对性的改正。本研究将药剂科环境管理、了解药物功效、药物分类放置及药物保存方法这4项纳入药剂科工作质量评价当中，结果显示观察组药剂科环境管理、了解药物功效、药物分类放置及药物保存方法质量评分均显著高于对照组（P<0.05），提示PDCA循环管理法可显著提高药剂科药学服务的质量，这一结论与赵佳[22]的研究结果相似，但与之不同的是本研究在此基础上对药品调剂差错率和药品有效使用率按照每个月份进行了更详尽的分析，为日后药剂科的工作提供了更有价值的参考数据。

综上所述，本院药剂科采用PDCA循环管理法后，药品调剂差错率显著降低，药品有效使用率、患者对药剂科工作人员服务满意度及药学服务质量得以改善，利于患者安全、有效地用药，可作为医院药剂科首选管理模式。

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（收稿日期：2019-07-11）