论规范酒店服务礼仪的对策

石莹

中华民族素有“礼仪之邦”的美称，自古以来，礼仪在人们的社会生活中，一直处于至关重要的地位，规范着人们的行为，协调着人们的人际关系，促进了人类社会的发展。作为服务行业的酒店，礼仪更是贯穿对客服务活动的全过程，涵盖了酒店日常工作中的方方面面，是酒店和宾客之间的沟通桥梁，也是酒店从业者应当遵守的行为规范。本文对酒店服务礼仪在酒店工作中的重要性进行了探究，强调了其在提高酒店服务质量中所起的作用，提出了规范酒店服务礼仪的对策。

一、酒店服务礼仪概述

酒店服务礼仪是一种职业礼仪，贯穿在酒店对客服务活动的全过程，体现在服务人员的言行举止中，是在酒店工作中形成的专门的礼节和仪式，是酒店员工对宾客表示礼貌、尊重、友好的方式，也是酒店提供优质服务的基础;要求员工必须做到礼貌待客、热情服务，在工作中注重仪容、仪表、仪态和语言，从而表现出自身良好的职业素养。酒店服务礼仪是酒店提供优质服务的基础，是维护酒店良好形象的重点，体现了酒店的管理水平和员工的职业素质，重视酒店服务礼仪对提高酒店的服务质量、公众形象及酒店档次具有积极作用。

从酒店服务工作的本质角度来看，服务礼仪主要可以概括为“五要”。第一，在外表上，要做到着装规范、制服整洁、仪容端庄、妆容得体;第二，在行为上，要做到稳重大方、不卑不亢、举止优雅、彬彬有礼;第三，在态度上，要做到热情主动、亲切自然、细致周到、微笑服务;第四，在语言上，要做到语调婉转、音量适中、语言文明、表达得体;第五，在技能上，要做到高效快捷、规范标准、注重细节、训练有素。真正做到有礼、有节，以科学标准的行为规范为客人提供满意的服务，由此来增加客户再次光顾的概率。

二、酒店服务礼仪在酒店工作中的作用

在酒店经营过程中，酒店服务作为最前线的工作内容，可以带给客户最直接的感受，进而影响客户的体验及再次光顾的概率。因此合理运用酒店服务礼仪，增强客户体验的满足感与幸福感是酒店工作最基本的工作。从酒店工作角度来看，酒店服务礼仪的作用主要可以概括为以下几个方面。

（一）文明礼貌是酒店服务工作的重要内容

酒店作为服务性行业，为宾客提供吃、住、购、娱乐等服务项目，在满足客人的同时获得自身的利润和价值。酒店的每一个服务项目除了需要为客人提供完备的硬件设施设备之外，还需要员工提供良好的软件服务，包括礼貌服务和技能服务，所以，热情主动、礼貌周到的服务礼仪和先进完善、舒适齐全的设施设备都能够为宾客带来愉悦的心情和美好的体验，同时为酒店带来良好的经济效益和社会效益。如今，文明礼貌已经成为现代社会人们文明素质的主要内容，彰显着越来越重要的作用，也成为酒店服务工作的重要内容。“服务第一、宾客至上”作为酒店的服务宗旨，体现出了以客人为中心、以尊重、礼貌为核心的服务理念。总之，文明礼貌是酒店服务工作的重要内容，是酒店员工需要具备的基本职业素质，也是酒店服务宗旨的具体表现。

（二）酒店服务礼仪是提高酒店竞争力的需要

随着旅游业的发展，当今酒店林立，客源市场竞争激烈，客人对酒店的各种要求也越来越高。由于酒店硬件设施上的差距日益缩小，以服务人员职业素质和服务质量等软件上的竞争则日趋明显，以礼貌服务为基础的优质服务已成为吸引宾客的亮点和手段。礼仪礼貌既反映了酒店的档次，也体现了酒店的服务和管理水平。礼貌服务做得越好，标志着酒店管理越成功，酒店的形象和口碑越好，带来的经济效益和社会效益也越高。因此，酒店礼仪能提高酒店的竞争力，已成为酒店生存和发展的重要条件。

（三）酒店服务礼仪是酒店优质服务的保证

客源是酒店生存和发展的基础，而酒店的服务质量则是吸引招徕客人的主要保证。能否为宾客提供优质服务，不仅取决于酒店的管理水平，也取决于员工自身的职业素养水平。酒店员工的职业素养体现在两个方面：一是酒店员工的业务操作技能水平，二是酒店员工的礼仪修养水平，包括职业道德、礼节礼貌、仪容仪表和服务态度等。员工的职业素养在酒店服务工作中具有十分重要的作用，不仅直接影响酒店的服务质量，也影响着酒店的声誉和形象，关系到宾客对酒店的印象和评价。员工的仪容仪表是否端庄、言行举止是否得体、服务过程是否规范，影响着宾客对酒店的选择，决定着宾客是否成为酒店的回头客。由此可见，服务礼仪已经成为酒店服务质量的一个重要组成部分，是酒店优质服务的保证。

三、酒店服务礼仪存在的问题

在我国庞大的客户群体背景下，各种档次酒店如雨后春笋般出现，酒店市场竞争日趋白热化，那么如何提高酒店核心竞争力就成为了酒店发展的关键。但从当前的酒店行业来看，很多酒店在服务礼仪方面都存在问题，这会直接导致客户体验下降，进而影响酒店的市场竞争力。从实际工作角度看，酒店服务礼仪存在的问题主要可以概括为以下几个方面。

（一）酒店员工对服务礼仪的重要性认识不足

酒店员工无论是何种受教育的程度，在校期间和入职之后，都缺乏系统的礼仪素质方面的学习，很少参加过专门的礼仪知识培训、接受过礼仪相关课程训练，因此，自身礼仪修养方面有所欠缺，对酒店服务礼仪的重要性认识不足。例如，微笑是表情中最能赋予客人好感，增加友善和沟通，愉悦客人心情的表现方式，微笑服务一直在酒店工作被强调，但是能重视微笑礼节，坚持时刻为客人提供微笑服务的酒店员工却不普遍。酒店员工对服务礼仪的不够重视，既表现出个人素养方面低，也影响了酒店的形象，降低了酒店的服务质量。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店服务行业是面对面与宾客打交道的行业，规范的服务礼仪对从业者来说尤其重要，不但是尊重宾客的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。目前，酒店员工在对客服务过程中不够注重細节，在服务礼仪方面有不规范的情况，例如：问候客人时，熟客没有称呼客人姓氏;与客人交谈，好奇地询问客人有关隐私的问题;主动与客人展开对话或打断客人讲话;对话时如遇其他客人有事，则视而不见;门童在站立服务时，总有倚靠大门的举动等。这些不规范的服务礼仪会给客人留下不良印象，影响客人对酒店的评价。

（三）酒店管理层对服务礼仪的培训不到位

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪表仪容，包括发型、化妆、制服、配饰等，其中化妆美容应该是非常重要的礼仪培训内容。但有很多酒店的人力资源部在安排新员工入职培训时，往往更多地介绍酒店历史、企业文化、规章制度等，对于员工个人的仪容仪表礼仪及岗位礼仪训练只安排了较少的时间做简单地介绍，没有专人进行专门培训，女员工对化妆的技巧也没有很好地掌握，很多人以为涂了唇彩就算是化妆了，没有达到规范的要求。黯淡无光、没有活力的员工形象往往令人客人反感生厌，即使有热情的服务和一流的设施，也不一定能给客人留下好的印象。因此，酒店管理层应注重员工的仪容仪表培训，加强服务礼仪训练。

四、规范酒店服务礼仪的对策

通过前文的分析可以看出，酒店服务礼仪作为酒店经营过程中最基础的工作内容，具体水平会直接影响酒店的核心竞争力，甚至关系酒店在市场中的存亡。所以，为了进一步延长酒店的稳定期，增强客户的信任感和依赖度，我们必须进一步规范酒店服务礼仪，为此做好以下几方面工作至关重要。

（一）加强礼仪知识培训，提高全员对服务礼仪的认识

酒店要重视员工礼仪知识的系统培训，提高全员对服务礼仪的认识，首先应抓好新员工的入职培训，人力资源部要制订详细的礼仪学习计划，对新员工进行全方位的礼仪培训，帮助新员工形成良好的职业素养。酒店应重视每个环节的培训，在员工的在岗培训、技能培训和素质培训等方面，融入礼仪知识、礼仪意识和礼仪行为方面的内容，将礼仪文化渗透到员工对客服务时的言行举止、举手投足中，养成自觉遵守员工行为准则和礼仪规范的良好习惯，提高全员对服务礼仪的认识。酒店可以搭建与高职院校酒店管理专业合作的平台，共享校企合作资源。可以聘请高校教师对酒店员工开展礼仪方面的专业培训，同时，为高职院校酒店管理专业的实习生提供模拟实践礼仪知识的机会，使其达到理论与实践相结合的教学效果，为酒店发展储备和培养专业人才。

（二）规范员工服务礼仪，完善酒店服务礼仪规范标准

俗话说：没有规矩不成方圆。服务礼仪在酒店工作中起着重要的作用，所以酒店应该重视员工礼仪行为。据有关研究表明，要使一个行为变成一个习惯，就应该把此行为强化至少17次以上。所以酒店应完善酒店礼仪规范标准，强制要求员工将规范的服务礼仪运用到实际的对客服务过程中，从细节出发，以宾客为中心，为其提供优质的产品和规范的服务。比如，規范的站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或腹后;又比如：初次见面时可使用“早上好”“您早”或“您好”“欢迎光临”，见到客人来访时使用“对不起，请问……”，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意，比如“让您久等了”等，只有用规范标准的服务礼仪向宾客提供优质的服务，才能使客人满意，才能保证酒店的良好形象和服务质量，获得宾客良好的评价。

（三）建立奖惩制度，营造酒店礼仪文化氛围

健全的奖惩制度可以规范员工的行为，调动员工的工作积极性，激励员工不断提升自身礼仪素养、提高业务操作技能，为宾客提供更好的服务。如果缺少了完善的礼仪奖惩制度，员工的积极性得不到调动，就会直接影响对服务礼仪的重视和运用，所以，酒店应根据自身的特点，建立健全合理的礼仪奖惩制度，使员工在礼仪服务过程中有据可依、有章可循。对于服务礼仪上存在问题的员工，可采用的惩罚方式包括批评教育、扣工资奖金、降职换岗等;对于在服务礼仪方面表现出色的员工，可采用的奖励措施包括树立榜样、公开表扬、升职加薪等，通过建立以上这些与员工密切相关的奖惩措施，营造酒店全员重视礼仪、学习礼仪、掌握礼仪的礼仪文化氛围，激励员工不断提高自己的礼仪修养和服务礼仪水平，为宾客提供最佳服务。

五、结语

酒店行业是直接为宾客提供服务的行业，酒店服务工作与礼貌、礼节和礼仪行为有密切的联系，因此规范酒店服务礼仪十分重要。酒店员工除了应具备良好的职业道德、丰富的业务知识和熟练的专业技能之外，还应重视礼节礼貌，注意仪容仪表，以规范的操作标准、礼貌的对客态度、良好的礼仪行为为客人提供满意的服务。

（作者单位：杭州万向职业技术学院现代服务与管理系）