全国12315平台消费维权大数据分析研判应用

◆韦东鹏 袁 刚 丰 苏 李 静 唐 琦 张君维 王 欢 郭 爽

（国家市场监督管理总局信息中心 北京 100088）

近年来，全球性电子商务和移动互联网的迅猛发展不断创造很多新的消费需求，推动了服务业转型升级，日益成为经济发展新的原动力，也催生了很多新兴业态和消费模式，伴随着互联网的飞速发展，中国互联网用户目前已超过7亿，传统的政府监管方式和消费维权模式已很难适应新形势下的各类问题，急需要政府利用互联网、大数据技术来适应市场监管和消费维权的新形态。

为更好的维护新环境下的消费生态，服务好消费者，政府服务方式也需加速向互联网化转变，2015年5月4日，国务院出台的《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）明确提出“加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的任务，并明确由国家市场监督管理总局牵头落实。平台一期工程于2017年3月14日正式上线运行。平台上线后，全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行24小时便捷地投诉、举报；市场监管总局、省局、市局、县局、市场监管所等五级市场监管部门作为工作用户登陆平台，依法履行职责；各地市场监督管理部门依靠该平台交流信息，开展执法合作。

全国12315平台是消费者保护自己权利的主要渠道，每天都会产生大量消费维权相关数据。这些数据是消费者对当前市场存在的问题的实时反馈，可以及时准确地反映出消费热点的变化特征和规律，反映出市场主体的诚实经营状况，商品质量和经营状况，以及市场公平交易秩序状况。它们是市场监管质量的参考，也是评价市场监管行政管理机关监管成效的主要依据。因此，消费权益保护数据的分析将成为市场监管部门提高工作效率、增强服务能力的重要手段，也是大数据快速发展时代的新要求。

1 全国12315平台消费维权大数据分析作用

1.1 为政府部门决策提供参考

使用全国12315平台企业实体注册的相关数据、咨询投诉等消费维权数据，通过对这些数据的分析判断，可以帮助市场监管部门客观分析消费环境的现状，同时也可以验证国家经济产业政策的实施效果，为政策制定提供参考，并协助进行宏观调控和决策。

1.2 为消费者提供消费预警

通过对全国12315平台投诉咨询和举报数据进行趋势分析，可以帮助消费者权益保护部门有效识别消费领域中的潜在风险，并通过提前向消费者发布消费者预警来避免集中消费问题。同时，市场监管部门通过消费者投诉集中的商品和经营变化情况，识别出与消费者相关产业存在的问题和不足，为消费者提供正确的消费引导。

1.3 为商家企业提供精准的需求信息

全国12315平台的消费者权益保护数据中存储了大量的消费者投诉和消费调解信息，通过大数据模型挖掘，模拟出消费者画像，可以为商家提供市场研究和产品开发的依据和参考。此外，消费者投诉数据所反映的区域产业发展和消费者市场环境也能为企业提供权威的市场环境信息。

1.4 推动消费环境安全放心指数不断提升

通过全国12315平台消费维权大数据分析，科学准确了解消费环境的总体情况和趋势变化，及时发现存在的风险和问题，引导消费环境的改善。同时通过发布和解释消费者环境指数，消费者可以充分了解消费者环境信息的变化，并有效引导消费者进行理性消费。以消费环境指数为出发点，改善消费环境，营造放心、愉悦、安全的消费环境，推动消费潜力的释放，促进消费转型升级。

2 全国12315平台消费维权大数据分析应用

（1）关联分析。投诉量与宏观经济指标的关系研究，通过多元回归分析等方式，掌握投诉量和宏观经济指标变动的内在关系；

（2）趋势分析。掌握投诉量、投诉率、二次投诉率、投诉行业、投诉问题类型变化趋势，分析研判趋势或变化形成原因；

（3）预测分析。通过趋势分析，运用时间序列分析等统计学方法，结合可能出现的投诉量与宏观经济指标的关系，尝试对未来消费投诉“量”、“率”和“类”上的变化预测，为业务处室定位日常监管的盲区和短板。

（4）结合各地市场监管部门投诉处理人员配备，实时分析各地市场监管部门人均投诉处理案件量；

（5）实时对比各地市场监管部门近1个月（3个月、6个月、9个月、1年）投诉案件平均处理时长。

①以高效地区带动低效地区，提升投诉处理人员业务能力及效率；

②深入分析时长差别原因，找出投诉处理难点行业领域、集中投诉企业或经营者。

溶解氧在酒类发酵和贮存过程中起着重要作用，是检测的重要指标[18]，通过测定不同贮藏时间溶解氧的变化（见图1），探究溶解氧在陈酿过程中起到的作用。

（6）风险预警及异常点判定。结合企业名录，实时统计各注册在册企业日投诉量，及时发现投诉突增企业、突增问题、突增地区。了解诱发突增的原因，并及时进行风险甄别和预警。

（7）热力图分布。展示近一个月各地投诉量分布。

（8）城乡对比分析。从投诉量、投诉行业、投诉问题类型、人均投诉处理案件量、平均处理时长等不同角度进行城市和农村地区投诉对比，及时发现城乡差异点，实现对城市和农村地区的靶向监管。

（9）定向加强消费维权教育。实时对比不同人群的投诉量、投诉行业、投诉问题，针对不同人群，实行定向消费维权教育和消费警示提示。

（10）预警与决策分析。结合企业名录、企业投诉量、投诉增长率等信息进行描述性统计，筛选投诉热点地区、热点企业、热点商品/服务、热点品牌，进行热点聚焦，针对其进行重点监测，发布投诉预警信息和重点监管预警，对反映强烈的重点商品和行业加强监管，有针对性地开展跟踪抽检，进行专项整治，为调整工作重点和制定政策法规指引方向。运用时间序列分析等统计学方法，建立投诉预测分析模型，监控并预警消费市场秩序异动，如企业投诉量异动、商品/服务投诉量异动、行业投诉量异动。

（11）投诉主体分析。结合消费者信息库、投诉信息库，通过聚类分析，将消费者进行分类，并形成各个分类特征与标签库，结合决策树算法训练模型，生成消费者画像，给处理人员提供辅助。

（12）类案分析。依托汇集的所有被投诉信息（企业、商品、品牌、投诉内容等），使用相识度匹配算法，形成类案辅助库，对处理人员进行辅助，可获取到类似案件的处理过程、处理方式、处理结果信息。

消费者专题：按照年龄段、性别、主要购物方式、主要投诉渠道、地域等消费者进行数据统计分析，了解消费者的诉求、消费者购买习惯，分析消费者的维权意识，有针对性的对消费者进行消费维权知识宣传和普及，引导消费者以正确的方式和渠道进行维权。

被投诉主体专题：提供对被投诉主体按行业、按地域、按投诉量等的统计分析。结合企业主体登记数据，对行业集中分布地区的投诉数量趋势进行分析。

（14）处理及监管效能分析。对投诉情况进行分析，统计各级机关处理数量、未受理数量、向下级交办数量、监督ODR企业开展和解数量、办结数量等。对行政效能进行分析，对办理单位所用时长、办理结果等进行分析。

（15）专项分析。针对专项整治或特定事件（如3.15消费者权益保障月）等事件前后的投诉数量进行同比、环比分析，分析专项整治效果，为调整监管重点或制定政策法规提供依据。

3 总结

全国12315平台是当前消费维权数据的大仓库，依据平台汇聚的真实数据，采用大数据技术进行分析，为各级市场监管部门提供实时监测本辖区内消费者诉求信息，动态分析消费诉求热点，及时准确掌握消费热点变化和当前市场秩序，有针对性地加强对存在问题较多行业和市场主体的事中和事后的监管。

随着“互联网+”理念的普及，为了更好发挥信息服务发展、服务社会、服务民生的作用，全国12315平台应从以下三个方面进行进一步的思考：

（1）建立市场监管数据收集模型

侧重于隔离数据集约化，分散数据集成和抽象数据集优化的目标定位，以市场主体注册信息为主体，建立以消费者权益保护、法规执行、广告监控、商标管理、相关行政执法部门、专业服务机构、协会商会行业等信息的数据资源体系。通过运用网络思维、有效性思维和应用智能思维，创新数据收集方法，从电子商务平台、社交网络、互联网媒体、企业管理系统和数据服务提供商那里获取市场主体的行为跟踪数据，形成市场监管部门的专业知识数据库；不断提高监管准确性和有效性，提高服务细化度和针对性，并提高良好治理和协调能力。

（2）建立市场监管数据应用模型

市场监管部门的数据具有实用性、汇总性、基准性和动态性的特点。根据信用度、生存期、活跃性为描述核心，定期编制市场主体分析年报；根据市场主体类型、行业分布、行业构成、数量构成和投资偏好为描述核心，编制市场主体发展分类和定位报告；根据市场实体和商品相对集中在虚假宣传,广告主、广告经营者和广告发布者在日常广告监测有更高的违约率，广告市场主体的现状为描述核心，发布广告行业发展报告；根据侵权数量、尼斯分类、商标数量为描述核心，发表商标品牌的发展报告；根据产品抽样合格率、关键典型案例、重要消费警示以及与生活消费密切相关的主要不合格产品清单为描述核心，公布流通领域商品质量报告。同时，要加强与高等院校和科研院所的沟通与合作，提高市场监管数据使用的社会化水平。

（3）建立市场监管数据服务模型

在简政放权、放管结合和优化服务的新常态下，通过对大数据的技术的运用，加强对市场主体的服务和监管。通过对市场准入、生产经营、投诉和举报、违法和不诚信等主客体数据的相关分析，可以有效聚集、有力交集、有序收集市场监管体系的内外部数据；有效把握市场主体的共同个性需求和问题，为市场监督部门依法有效履行职责提供信息，通过数据促进服务监督从传统到现代，从经验到科学，从粗放到精细的转变，从而提高服务的针对性和监督的准确性。