大数据时代银行客户关系管理探微

文/陈岸茵，中国农业发展银行海口市琼山支行

客户管理是指企业利用一定的策略处理和维护与客户之间的销售、服务等方面的关系，同时根据客户信息、类别的变化适时加以调整，以达到改进客户关系、吸引客户的目的。就银行机构而言，客户管理主要包括客户的识别、分裂和管理。在传统的客户管理工作中，银行机构客户管理习惯于以产品为中心，普遍采用客户访谈、市场调查等方式了解客户需求，统计客户信息，工作过程费时费力，且所掌握的客户信息的准确性与及时性往往得不到保障，导致工作效率较低，客户管理效果较差。

随着互联网和大数据时代的到来，国内多数银行逐渐开始推广和采用客户管理系统，并对各类业务办理实行了自助办理和一站式办理，在管理方式上实现了以客户为中心的转变。通过管理系统及管理方式的创新和改变，不仅极大的提升了银行机构对海量客户信息的分析和处理能力，准确、高效的掌握了客户各类信息及变化情况，同时能够通过不同客户的不同金融行为分析、识别，达到金融产品销售及客户服务的精准化、高效化。

1 大数据时代银行在客户关系管理中面临的挑战

1.1 数据储存成本相对较高

国内银行客户数量庞大，客户各类账户、交易量、账目等相关数据量也非常巨大，国内诸多银行虽采用了客户管理系统、业务办理系统等新型系统，但这些系统需要分析、处理以及衔接的客户数据任务非常艰巨。银行机构为了及时的满足客户需求和业务发展需要，就要在硬件上加大投入，使各类系统能够较好的满足结构化数据甚至非结构化数据的处理及相应速度的需要。这样一来，银行机构对各类大数据硬件设施要求越来越高，数据储存成本也相应大幅增加，给银行机构的经营成本带来一定压力。

1.2 排查金融风险压力不断加大

随着客户各类信息及数据的增长，银行机构在开展金融业务之前需要对这些信息和数据进行详细的排查，提前进行风险防控及预警，从而避免和降低金融业务风险。如银行在办理房贷业务时，就需要对客户银行还款信息进行搜集和排查，确认该账户是否存在同一账户向多个账户转款还贷的情况，如果该情况属实，且处于同一小区同一楼盘，则必须立即加以确认和叫停该笔业务。与此类似的还有信用卡套现、非法集资、非法承兑等等。大数据时代的来临，虽然为银行排查此类风险隐患提供了较好的途径，但对于银行机构而言，排查和降低金融风险的压力也在不断加大。

1.3 客户精细化管理需求不断增加

以往银行机构在开展客户管理工作时掌握的客户的各类信息较少，且更新变化周期较长，工作内容相对单一。但随着信息管理系统的投用，银行机构需要面对由客户交易行为而产生和变化的各类信息和数据，为了更好的维持客户关系，银行就必须对这些新增信息加以识别和处理，实现客户的精细化和差异化管理，从而提升销售业务的针对性和有效性，促进银行业务的办理和效益的提升，这样一来，银行在客户精细化管理方面的需求也就不断增加，这也是银行在大数据处理方面的重要考验。

2 大数据时代下提升银行客户关系管理的策略

2.1 对客户进行分类管理

面对海量的客户信息与数据，银行机构必须做到对客户进行分类管理，从多方面精准掌握客户的地区、信用、资产及交易习惯等情况，从多维度准确把握客户的各类业务需求情况，在此基础上利用客户管理系统对这些信息和数据进行分析和处理，将同类客户进行分组，实现同组客户高度相似，组间客户差异明显，以此达到针对客户的不同情况及需求制定差异化的营销方案，进行精准的业务营销，提高银行业务的针对性和时效性，促进客户关系管理的精细化和高效化开展，进一步降低银行成本与风险。

2.2 构建客户忠诚度评价体系

银行机构可通过运用大数据关联分析，对不同客户在购买金融产品后的体验及满意度进行统计，建立相应的客户忠诚度评价指标，即将客户对金融产品、服务、业务流程以及营销活动方面的态度，量化成相应的评价指标。一方面，可通过客户体验及满意度指标的周期变化，了解本机构业务营销方面的不足，从而及时优化产品、调整完善销售方案，在最大程度上挽留客户，提升客户忠诚度。另一方面，也可通过客户持有本银行业务的数量等指标，从存量客户和同类潜在客户中进一步挖掘销售机会，设计同类或与客户群相匹配的金融产品，促进销售业务的达成，进一步提高客户忠诚度。

2.3 培养相关专业人才

大量客户信息和数据的统计和分析需要专业人才来进行管理，面临大数据的时代趋势，银行客户管理人员不仅需要具备较好的销售业务知识和销售技能，同时还要具备数据分析与处理能力，这就要求银行机构必须打造专业的人才队伍。一方面，要注重培养业务人员对客户数据的收集、挖掘以及分析能力，使其能够准确、全面的收集不同客户的各类数据，同时对客户的基本情况进行分析，制定个性化的营销和解决方案，并及时对数据的更新变化适时加以调整、优化，提升营销成效。另一方面，也要完善人员考核机制，提升业务人员的执行力。虽然数据的分析与处理能力是当前银行业务人员应有的必备技能，但要实现数据的高效利用还要切实提升业务人员的执行力，通过完善的绩效考核机制，激发业务人员的工作积极性，使每一个客户的数据分析与处理结果都能落到实处，推动整个营销策略的实现。

3 结语

大数据时代给银行机构客户关系的管理带来了巨大的机遇和挑战，银行机构只有尽快转变观念，以客户为中心，切实从软件、硬件、人才及配套制度等多方面入手，不断加以优化调整，才能实现客户关系的稳固、长效发展。