网购平台自营物流和非自营物流服务水平满意度比较调查

(天津外国语大学 天津 300204)

一、引言

随着中国经济快速发展，人民可支配收入稳步增长，B2C行业繁荣发展，快递行业对网络购物非常重要，网络购物快递需求的增长相应地提高了对快递服务质量的要求。制约国内电子商务市场发展的一大瓶颈是快递服务问题。店家与物流公司沟通不畅、物流速度慢等情况时有发生。国内各大B2C电商平台纷纷推出了自己的物流配送解决方案，以面对越发严峻的物流配送问题，并形成了两种主要的电商物流配送模式即网购平台的自营物流和非自营物流(第三方物流)，这两种模式不仅能满足自营商品的电商平台的需求，还提供了物流服务给入驻平台的部分卖家。在当前国内物流配送服务市场激烈的竞争环境中，如果快递企业想脱颖而出，提高顾客满意度，从容应对快递业洗牌，务必要提升企业的硬实力和软服务。

二、指标体系构建

本文通过查阅相关文献资料，又通过归纳总结网购用户对物流配送服务满意度测评体系、艾瑞咨询提出的配送服务的满意度评价体系等，建立一个全面的、系统的，包含五个方面(二级指标)二十三个评价指标(三级指标)即(物流企业形象)品牌、信誉、物流网络覆盖、发货及时性、处理紧急事件，(物流信息化能力)物流信息网络展示、追踪货物进程、电子处理能力、物流信息标准化，(物流配送质量)配送商品正确、包裹完好、准确通知时间、配送设备、货物投递速度、取货方式灵活，(服务人员专业性)专业知识、处理业务能力、礼貌性、主动解决问题的意愿，(价格感知)运费收取合理、托换货收取的费用、服务性价比等B2C电子商务物流配送评价指标体系。

三、研究方法

本次研究采取了问卷调查的方法,网络发放问卷，严格控制问卷的设计、调查的过程、数据的管理、问卷的检验等环节，确保本次问卷调查所得数据质量的真实可靠性和准确严密性。运用统计分析工具SPSS Statistics 16.0软件和统计学的相关理论方法，统计性描述调查问卷收集的数据，统计分析中的因子分析的方法对影响满意度结果的关键因素。

四、顾客满意度调查

(一)问卷基本情况

本次问卷调查发放问卷110份，110份问卷全部收回，9份无效问卷，有效问卷为101份，问卷有效率为91.8%。本次研究的第一部分对调查问卷消费者基本信息进行统计分析，本次问卷中，男性占 40.5%，女性占 59.5%，女性比例略大，在被调查的消费者中女性消费者网购消费需求造成了快递服务比例较大。被调查者的年龄分布在18岁以下和18～25岁的人群所占比例较高，分别为20.5%和48.5%，由此可以分析得出快递消费的主体人群是青年人群，其拥有更大的对快递服务消费的需求，同时，他们可能更高地要求快递服务各方面服务。从学历方面，大专、本科和研究生学历人数居多，分别是18%、27.72%和36.63%，可以分析得出在校学生的网购消费需求较大。从月收入情况来看，月收入1 000元以下的占55.88%，1 000～3 000元的占15.84%，5 000～7 000元的占11.88%，由于被调查者学生占大多数，所以月收入情况符合学生的当前情况。从目前从事的职业来看，学生占29.70%，企业员工占23.76%，事业单位占14.85%，可以分析得出学生网购消费率较高。从月网购次数来看，3～4次的占39.6%，5次以上的占26.74%，1～2次的占21.84%，可以分析得出消费者进行网购消费较频繁。从经常购买的商品来看，个护化妆类占13.79%，由于被调查的女性消费者略多，所以服饰鞋包和个护化妆类商品消费较多。

(二)问卷检验

利用SPSS Statistics 16.0对101份有效问卷进行信度检验，信度为0.961，信度非常好，调查数据结果具有一致性。本文采取因子分析检验问卷效度，通过数据处理，得到自营KMO和非自营KMO值分别为0.893和0.849，值在0.8 ～0.9，说明有比较好的结果。检验中的巴特利球形检验P值为0，表明是在可以接受的范围之内的样本数据，因此证明因子分析方法对初始变量量表是适合的。

(三)结果分析

本文运用李克特(Likert)5级量表来衡量顾客满意度调查部分的测量指标的度量，该量表由五种答案组成，分别是“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”，每种回答对应记分值为 5、4、3、2、1，越高的评价分数，满意度越高；越低的评价分数，满意度越低。

通过计算得出，自营物流服务满意度总体得分为78.45分，非自营物流服务满意度总体得分为75.57分。在问卷二级指标满意度评价中，自营物流企业形象总分为17.47分，非自营物流企业总分为17.01分，其中包含的三级具体指标满意度中，品牌形象3.50分、信誉3.56分、发货及时性3.51分，这三方面自营物流企业分数高于非自营物流企业。在物流网络覆盖方面非自营物流企业分数高于自营物流企业，在处理紧急事件方面两种物流企业分数相同。自营物流和非自营物流信息化能力总分分别为14.62分和13.9分，其中包含的三级具体指标，物流信息网络展示与咨询3.50分、网上随时追踪货物3.81分、收发送达信息的电子处理能力3.65分和物流信息标准化3.66分，这四方面自营企业均高于非自营物流企业。从物流配送方面看，自营物流和非自营物流总分分别为21.98分和20.76分，其中包含的三级具体指标，配送商品正确3.75分、包裹完好3.78分、准确通知收货人货物到达时间3.74分、配送设备先进3.50分、货物投递速度3.64分、取货方式的灵活性3.57分，这六方面自营物流企业服务满意度分数均高于非自营物流企业。从服务人员的专业性看，自营物流满意度总分为14.26分，非自营物流满意度总分为13.87分，其中三级指标工作人员的专业知识水平3.51分，处理业务问题的能力3.58分、工作人员的友好性、礼貌性3.66分和工作人员主动解决问题的意愿3.51分这四方面，自营物流企业均高于非自营物流企业。从价格感知上看，自营物流满意度总分为10.12分，非自营物流满意度总分为10.03分，其中运费收取合理和服务性价比自营物流企业满意度高于非自营物流企业，退换货时，物流企业收取的费用非自营物流企业满意度分数高于自营物流企业。

从总体上看，网购平台自营物流服务满意度高于非自营物流服务满意度，说明自营物流企业的实际服务能力表现获得消费者认可，满意度较高。从调查结果评分来看，其中物流信息展示；处理紧急事件；物流工作人员专业性；物流服务人员处理业务能力；物流服务人员主动解决问题的意愿；运费收取合理；退换货时，物流企业收取的费用和服务性价比等方面自营和非自营物流企业评分均不高，说明自营和非自营物流企业在更新物流信息、工作人员服务质量、价格感知方面和处理紧急事件等方面，企业应该提出相应的对策加以改进。但是在网络覆盖和退换货物流企业收取的费用方面非自营物流企业满意度高于自营物流企业，说明自营物流企业应该加强自营物流覆盖，在收取退换货的费用等方面需要企业引起重视。

五、提升网购物流配送服务满意度的建议

自营物流企业和非自营物流企业的客服工作人员和相关人员处理订单进行后，相关的配送信息及进度应该及时向消费者告知。自营物流企业应及时发布物流信息，虽然专业的第三方物流企业负责非自营物流店铺的配送服务，但合作是店铺和第三方物流企业必不可少的方面，消费者应及时地被告知物流配送的最新进度，以期能够达到极大提升消费者满意度的作用。

自营物流企业和非自营物流企业都应该加强对物流服务人员的培训，提高服务人员的准入门槛，加强服务人员的行业专业、行业知识，培养其主动解决顾客问题的意愿，建立科学的考核制度。

适当地降低物流配送费用对自营物流企业应该是值得考虑的。因为物流的配送质量要求、配送速度对不同种类商品也不相同。商家可以根据具体的商品收取合理的运费，尤其是在退换货物时，由于非自营物流企业分布广泛，种类多，可能收取费用不同，消费者会选择性价比较高的物流运输企业，所以非自营物流企业服务满意度较高，自营物流企业应该制定合理的收费标准，更好地为消费者服务。

根据上述调查结果，自营物流服务水平满意度总体上高于非自营物流服务水平满意度，因此非自营物流企业应加强自身品牌建设，从实际的服务中提升企业形象，优化物流信息和配送方式。