汽车 4S 店内控管理问题研究

(河北师范大学商学院 河北 石家庄 050000)

一、汽车 4S 店概况

4S店全称是汽车销售服务4S店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售企业。汽车4S店这几年在国内发展极为迅速，国内市场逐渐成熟。通过汽车4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。但是近年来频繁爆出消费者和4S店之间大打出手的新闻，“奔驰漏油门”“奥迪白血病”事件等，汽车4S店与车主间的矛盾层出不穷。不仅是顾客与汽车4S店之间有矛盾，汽车4S店与4S店之间由于竞争激烈也存在着矛盾。这在一定程度上反映出汽车4S店在经营管理上存在着诸多问题，可分为以下两个方面：第一，业务管控方面关键业务环节由于管控疏漏，汽车销售业务存在种问题；第二，财务活动方面缺少有效的财务管控机制，风险管理意识淡薄。

二、汽车4S店内控管理问题分析

(一)业务管控方面

在整车销售环节，一般而言是客户预订，汽车4S店再向厂家订购，在整车入库时会进行产品车检并颁发相关的合格证书，之后会有一个PDI检查，这两项是对新入库的整车做一个质量管理分析，之后就是整车销售。从整车销售业务流程而言，很容易在质量管理分析过程把控不严、出厂监控不到位，最终导致达不到质量要求的车子被交到顾客手中，引起“奔驰漏油门”这类事件，降低消费者的品牌好感度；此外，还存在定价机制不完善，导致销售价格混乱；销售人员未能及时销售线索，导致客户流失等。

在汽车行业价格战大环境下，整车销售利润趋于下降，而汽车售后业务利润相对较为稳定。汽车售后收入主要来自维修费和零配件的成本。汽车保险业务利润来源主要有两个，其一是保险公司一定比例的手续费；其二是定价高于市场价格一倍以上的事故车维修理赔。在售后服务环节，没有认识到售后服务对于提高汽车4S店经营业绩的重要性，售后服务还主要停留在维修、保养、检测上，且价格高昂；还会出现售后标准不统一、一些事故专员擅自变更维修内容，以旧件代新件等问题。

在零部件环节，主要涉及零部件价格高、质量不稳定，缺乏严格的质量管理体系，还有就是零部件的供给不能及时满足消费者需要等。在信息反馈环节，主要是指通过定期回访客户，对客户心理需求及其他相关情况做好记录，建立客户档案。在目前，客户回访流于形式，客户反馈信息并未得到有效处理。

(二)财务管控方面

我国汽车4S店起步较晚，加上对内控认识不全面，对财务活动实施管控的观念淡薄，导致在实际的财务活动中缺少有效的管控机制，引发一系列不规范的操作，增大汽车4S店运营的财务风险。财务管控常见问题如下：第一，汽车4S店需要的场所面积大，整体的布局要包括客户服务区、汽车展厅及维修车间等。再加上汽车行业的激烈竞争，人工费用提高，这在一定程度上导致汽车4S店的经营成本增加，利润空间被压缩。第二，财务人员专业能力不够，财务管控措施实施有效性难以保证。因而可能会出现因发票开具不当而导致税务风险、出纳付款审核不严格、付款方式不恰当、未妥善会计档案造成财务资料缺失等问题。第三，财务部门对日常经营监督管理的不足，特别是针对重大经济事项，监督过程的完整性难以保证，使得财务监督职能流于形式。还可能会出现财务预算编制与汽车4S店的实际经营情况相偏离、费用超预算的现象。汽车4S店既承担着汽车市场的激烈竞争和消费者选择多样性的压力，另一方面还要面对厂商所设定的销售目标所带来的压力。在这种双重夹击下，财务风险成为企业面对的主要风险。

三、完善汽车4S店内控管理体系对策分析

(一)强化汽车4S店关键业务管控

由上可知，汽车4S店的关键业务在于销售业务和售后服务。要完善汽车4S店内控管理体系，应从这两项关键业务入手。对此，有如下建议：

第一，在销售业务环节，首先，规范整车销售流程，特别是是客户支付环节，对于每项费用，都要公正公开，打消消费者在支付环节的疑虑。其次，对新入库的整车执行严格的质量检测体系，车在销售到顾客手中之前要进行销售前的二次质检，保证车交到客户手中的质量。再次，销售定价机制必须根据市场变化及时更新，杜绝销售环节出现管理漏洞。最后，在销售过程中，销售合同明确车价、赠送精品及相关衍生业务的金额，并报销售经理签批，合同必须要获得客户的签字确认。避免在精品销售及加装、金融按揭、保险缴费、二手车置换等环节出现不规范操作。

第二，在售后服务环节，目前我国汽车行业售后服务单一且价格高昂，首先，应在现有基础上丰富售后服务业务内容并适当在价格上给予优惠。其次，汽车4S店提供售后服务时应严格执行接待流程，认真核对客户签字认可的派工单上的维修项目，不得擅自更改或增加维修项目，杜绝小病大修。对于事故车，要保证事故车与定损单上的维修项目一致。再次，汽车4S店要加强零配件的采购管理，特别是对于厂家采购以外的备件采购，以杜绝备件采购时出现舞弊。最后，制定具体的客户回访制度，保证信息反馈工作的流畅进行，对客户的合理建议及时做好记录并反馈，提升客户满意度。

(二)优化汽车4S店财务内控管理体系

汽车4S店的财务管理问题一直是汽车4S店关注的重点问题。随着行业的不断发展，汽车4S店数量不断增多，遍布人们生活的各个角落，经常在一条街上可以看到很多个汽车4S店。在这样的背景下，汽车4S店与汽车4S店之间因争抢客户而出现的矛盾事件频发。由于我国汽车4S店起步较晚，风险管控意识淡薄，缺少对财务管控活动的重视。从这些问题入手，应从以下环节来完善汽车4S店的财务管控体系：

第一，在资金支付审批方面，汽车4S的相关工作人员应当充分了解厂商的商务政策和返利政策；一些与日常经营相关发生的招待费用、差旅费、汽车燃油费等必须严格按照标准来执行，合理控制广告宣传费用，所有的资金收付活动都由财务部门进行复核，待公司管理层审批后予以进行。尤其要注意明确各项资金支付的审批权限，将支付金额合理分区间并按此确定审批层级。针对重要业务及其相关票据，可建立双签制度，由不同审核人员进行复核。

第二，在资金收付方面。首先，人力资源部门在招聘时，要确保财务部工作人员的专业性和工作能力。对大额资金的收付是否到账或拨出要给予重视并进行跟踪管理；此外，财务部门工作人员还要与业务部门相互配合开展账款催收工作，降低企业坏账损失。

第三，在预算控制方面。相对其他内部控制活动来讲，大多数汽车4S店都已建立起比较完整的预算管理体系，但是大部分汽车4S店预算控制活动的有效性难以保证。为优化汽车4S店预算管控体系，应从以下方面进行：一方面，从汽车4S店出发，立足于本身，制定预算管理目标，这在一定程度上对财务的预算编制也有好处，可以帮助汽车4S店在实际运营中更加顺畅。另一方面，汽车4S店预算必须抓住重点预算项目，例如固定资产添置项目，要特别关注并突出其相关的风险管理问题并实施严格管理，在此基础上尽量简化审批流程。