社会保险经办机构服务情况及问题研究

王先广

（山东省济宁市梁山县社会保险事务服务中心，山东 济宁 272600）

引言

社保经办机构作为直接接触服务群众、服务民生的重要民生保障服务机构，社保经办机构服务体系的服务能力直接关系到政府形象和群众公信。因此，在社保经办机构的管理方面，应该把为群众提供高质量的公共服务作为关键内容，认真研究分析影响社保经办机构服务质量的主要问题，有针对性地制定服务体系建设完善措施，进而促进社保经办机构服务水平的全面提升。

一、当前社保经办机构服务中存在的主要问题

社保经办机构主要是指按照国家法律法规和政策规定成立的，作为国家社会保障制度尤其是社会保险制度执行机构，承担着社会保险各项业务。对于社保经办机构来说，服务质量是第一位的，但是当前一些地方社保经办机构服务体系建设方面还存在着一些问题，主要表现为：

（一）社保经办机构服务工作人员的专业化水平需要提升。当前，社保经办机构工作人员服务的专业化水平还不够高，虽然现阶段社保经办机构服务工作人员的服务态度和服务及时性等方面有了较大的提升，但是在利用专业知识向服务对象答复有关的政策咨询方面，还存在着不少的问题，再加上现阶段对于社保经办机构服务工作人员的培训教育不到位，一定程度上也影响了服务效果。

（二）社保经办机构的服务流程仍然相对较为烦琐。近年来，国家大力推进简政放权，简化行政审批程序，但是在社保业务经办方面，有的社会保险经办项目涉及到多个部门多个环节，因此社保经办服务的业务流程仍然存在着简化的空间，需要对社保经办服务流程进一步优化完善。

（三）社保经办机构服务基础需要强化提升。当前在社保经办机构的服务开展实施方面，存在的最主要问题就是社保经办机构与其他部门之间的协调沟通渠道需要进一步畅通，尤其是一些社会保险项目的办理需要多个部门的共同参与，但是在沟通协调渠道上还不够畅通。同时，在社保经办机构信息系统的运用方面，仍存在着一定程度的孤岛问题。

二、提高社保经办机构服务体系建设的对策分析

（一）针对社保经办机构业务开展强化资源整合。影响社保经办机构服务质量非常重要的一方面因素就是缺乏系统整合。因此，强化社保经办机构服务体系建设，在社保业务办理方面，应该加快推进社保业务办理的进程，加快推进社保业务办理的窗口整合、信息整合、流程整合、制度整合，通过强化资源整合，加强社保经办机构服务内容的整合，尤其是将社保、工伤保险、机关事业保险、农村养老保险、就业部门失业保险等经办机构强化归口整合，这样不仅可以节约行政资源，同时还可以大幅提高服务效率。

（二）优化社会保险业务办理流程。提高社保经办机构的服务质量和服务效率，还应该注重对社保经办机构服务流程的系统整合。首先，应该对社会保险业务相关的规定进行系统的清理整顿，尤其是清理一些可有可无或者是可能给服务对象造成不必要负担的各项烦琐环节和规定。其次，应该尽可能地确保社保业务办理流程的独立运行，避免社保业务办理过程中受到各方的干扰，提高业务流程办理效率。第三，还应该推进社保业务办理的标准化，重点是推进社保业务受理的标准化，完善社保经办机构对外办事告知，明确申报条件、收取材料等来确保业务受理的标准化。同时，还应该推进业务审核的标准化，确保社保经办业务审核严格按照标准程序来执行，提高业务审核办理的标准化水平。

（三）强化社保经办机构人员队伍建设水平。社保经办机构工作人员是社保经办机构服务质量的重要影响因素，必须重视全面提升社保经办机构工作人员的服务能力和水平。首先，在社保经办机构工作人员的配备选择上，应该注重通过多种渠道和方式来选择符合社保经办业务需要的复合型专业化人才。其次，应该注重加强对社保经办机构工作人员的培训教育，组织开展社会保险领域专业的培训，重点针对社会保险征缴、机关事业单位养老保险、企业养老保险、居民养老保险、工伤认定、工伤保险等方面的主要政策及工作实务进行系统的培训教育，促进提高社保经办机构工作人员的综合素质能力水平。

（四）提高社保经办机构业务办理的信息化水平。全面提升社保经办机构服务的信息化智能化水平。首先，应该加快社会保险信息系统的建设，对有关的社会保险数据信息进行全面整合，解决社保经办机构的信息孤岛现状，为社保经办机构服务开展提供良好基础条件。其次，应该加快推进社保经办信息化，推动线上线下相结合的社会保险经办服务方式，并注重运用各种先进手段，推进充实社保经办机构服务内涵，通过打造功能健全完备的社保经办业务系统，提高社保经办业务办理水平。

（五）推进社保业务办理创新完善。在社保经办业务的办理方面，还应该加快推进业务办理的创新。比如可以探索新型的社保业务预约办理模式，明确预约办理的业务范围、预约对象范围、预约的基本原则要求、预约的形式以及预约时间安排、预约注意事项，通过预约办理的方式，提高社保办理业务的效率，提升社保业务服务质量。比如，可以探索社保业务办理下沉，把社保业务办理延伸到社区，使群众可以在社区范围内办理社保业务，进一步提高社保业务办理的便捷性，提高社保经办服务质量和效率。

三、结语

影响社保经办机构服务质量和效果的因素多种多样，在社保经办机构的服务改进优化方面，应该注重理顺社保经办机构管理体制，整合服务资源，优化服务流程，强化服务队伍建设，创新服务方式，进而促进社保经办机构服务质量和水平的提升。