关于高校行政团队的服务和管理的职业化建设之浅见

魏洁　郑成

【摘 要】一支世界一流的高校行政管理服务团队，能够为学校成为世界一流大学和培养一流人才做好基础和保障工作。本文在考虑中澳两国教育的实际区别情形下，借鉴其好的做法，以此促进我国高校行政团队向更专业、更高效的育人性职业团队发展。

【关键词】高校行政团队;职业化建设

中图分类号： G647文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）34-0168-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.34.077

将学校行政团队建设成为一支世界一流的管理和服务团队，是为学校成为世界一流大学和培养一流人才做好基础保障工作，也是更好地贯彻落实习近平总书记提出的“高校立身之本在于立德树人。只有培养出一流人才的高校，才能成为世界一流高校”。澳大利亚国立大学（以下简称“澳国立”）从1946年开始建校，经过70多年的建设，排名世界前列，吸引很多的顶尖研究人才和众多的海外留学生，它的起步时间基本与我国国内高校一致。笔者通过与澳洲高校行政团队和高校管理层之间的深入交流，讨论其行政管理和行政服务上的先进经验和失败先例，在考虑中澳两国教育的实际区别情形下，借鉴其好的做法，促进我国高校行政团队向更专业、更高效的育人性职业团队发展。

1 中澳高等教育的不同

1.1 本质区别

教育理念的本质区别。社会主义大学是要培养德智体美劳全面发展的中国特色社会主义事业的建设者和接班人，需要学生成长成才，更好地报效祖国，强调个人对社会、家庭的责任。澳洲大学教育理念则是以个人成长和经济利益作为中心思想，将教育产业化，澳国立建立的目标虽是研究和发展国家高精简的行业、技术和选拔高精尖的人才，但是在培养过程中是培养个体，而不强调对社会、国家的义务。

社会单位存在的本质区别。中国的传统是以家庭为单位存在，学生及其家庭紧密相连，学校提供的更多是人性化的、有韧性的和家长式的管理和服务，并且会把小孩的异动向家长告知。澳洲的传统是以个体为单位存在，在年满18岁后其有权决定对外披露的事项，在未获得学生授权和同意（除法定情况外），学校不得以任何理由主动联系或者被动告知学生家属任何有关学生的情况。

1.2 运营模式的根本不同

中国公立高校主要以政府拨款为主，教职员工的职数、职能部门的设计及相关福利工作的发放遵循较为统一。中国的大学以公办为主，公办高校以国家行政拨款为主进行运营，每个学生在校期间仅需要交纳较少的学费、住宿费等费用，大部分的费用由国家补贴。中国高校试图通过低廉的学习成本、越来越完善的学生服务工作和越来越前进的硬件设施、越来越优秀的教师团队，让越来越多的学生能够读得起书、读的好书，无后顾之忧。

澳洲高校运营模式的本质是商业化的盈利模式，考慮利益的最大化。总的说来，就是“三高”运作：高学费、高标准、高利润。澳国立的学生需要交纳较高的学费进行学习，例如本科生一门4个学分的课程费用约5000澳元（约2.5万人民币），考核不合格只能重修、不能补考。行政团队的服务标准很高、逐利性是明显的，澳国立管理方表示，其不关心雇用了多少行政管理人员，只关注行政部门是否有设立的必要，相关费用支出是否会导致聘用行政人员的费用和聘用教师的费用比提升。实际来看，澳国立年收入约11亿澳元，大概组成是本国学生学费2亿元、国际留学生学费4亿、科研经费4.5亿元（包含澳大利亚政府拨款2亿元）、其他来源经费0.5亿元，可以看出政府拨款仅占总收入的18%，其学费收入占到整体收入的55%。澳洲高校通过一个高的教育成本的支出迫使学生投入学习，通过提供一个被动的全面的学生服务提供来支撑和解决学生学习相关的困难和困境，建立一个学生高度自我管理的体系。

2 澳国立行政团队职业化体现

虽然澳洲高校与国内高校在理念上有本质的区别，但是澳国立行政团队精细化的服务、专业化的管理、为学生量身打造的服务等，部分经验和做法值得我国高校借鉴和学习。

2.1 精细化服务：高效率的行政团队提供高质量的行政管理和服务

澳国立对于行政人员并没有职数的要求，主要是保障学生能得到更好、更完善的服务，此外专业的学术人员也会被要求提供部分行政服务，是为了保障学校保质保量地完成对学生的服务。例如，学生选课服务，可以预约一对一指导选课，会有专门的教师和行政人员团队负责现场指导其如何在大学合理的选择课程项目和数量、安排课程先后。该校首席运营官表示，澳国立员工的工资支出现状是52%用于学术人员支出、48%用于非学术人员支出，正在逐步向理想的比例调整，即54%用于学术人员工资支出、46%用于非学术人员工资支出;具体来说，澳国立有学术人员1600人（不含教辅人员800人），行政人员1400人，比例来说，学生：学术人员：行政人员为10：1：0.92。

首席运营官同时指出，澳国立经营团队也一直在考量学术人员、行政人员的雇佣情况和改良措施。在高质量的前提下，学术人员要雇佣更高性价比的，所谓的高质量是指其到澳国立后能够为学校创造的价值，即该学术人员应该在他的职业上升期，而不是聘用哪些已经声誉很高、但已经走到下坡路的学者;在节约成本的前提下，行政人员的数量的雇佣是以总成本和提供的总服务进行比较，要对雇佣人员进行相对的成本考量而不是简单的质素考虑、更不是考虑绝对的行政人员数量，对于不需要高学历、仅是基础工作的行政人员的岗位，应该毫不犹豫地启用性价比更高的岗位聘用条件。

2.2 精细化服务：给予特殊类型学生的特殊支持，谨记授人以鱼不如授人以渔

给予澳洲原住民和托雷斯海峡岛民的优惠政策。澳国立设有专门的机构Tjabal Centre对于已入学的原住民和托雷斯海峡岛民给予特殊的照顾，向该些学生提供免费的医疗服务、免费的课程辅导、一定的经费辅助、临时住宿的服务。对于想要入读澳国立的原住民和托雷斯海峡岛民，给予专门的读书补助，给予其考前的补课，以期使其达到高校的入学标准，进而提高这类居民的整体教育水平，而不是降低大学的录取标准。

给予残疾学生的特别服务。对残疾学生的照顾包括了身体残疾和精神残疾，澳洲大学、澳洲公交、公共场所都设有残疾人专用通道，停车场设有残疾人专用车位，身体残疾人士能靠着自己能够自己来参加学习和参加课程;课程考核时会考虑精神残疾，如阅读障碍可以申请考试时特殊照顾。

其他特殊政策。如，对来自欠发达地区的国际留学生的去往海外学习的特殊政策，学校会提高奖学金;如对女性学生提供特别的保护，学校经过调查和管理，向学生提供了夜间安全道路服务;给予性取向特殊学生的特别服务，譬如在其选择去往海外短期学习时，优先选择无性取向歧视的国家等等。

2.3 专业化管理之特色部门的支持：让专业人士做专业的事情

学生会工作的实体化和独立性。澳国立学生会是一个行政部门，主要分为本科学生会和研究生学生会。有三个显著却别于国内高校的特色：首先，学生会的工作人员职业化及经费的独立性，工作人员团队高度职业化，经费来源于政府拨款（学生每年的学费里有一笔专门的费用就是学生会费用，联邦政府收取后，按照一定的比例分配给各个高校的学生会）;其次，学生高度参与，例如其本科学生会每年会通过全体学生选举，选出40人左右的学生参与学生会工作，按照票数高低依次担任相关职位并有一定的费用支付，除特定保密工作的外，该些学生将参与到学生会的所有方面。再次，提供服务的多元化，例如学生会会有专门的资金支持穷困学生的住宿、食物等等，在学生涉嫌违反学术诚信原则时提供咨询、陪同参与等等。

服务改进小组的成功案例。澳国立为增强大学服务的效能，成立了服务改进小组。服务改进小组是35个专兼职人员组成的团队，致力于提高服务效率、降低运营成本，提升服务的满意度。其对于学校的很多行政服务事件流程进行筛选，然后每年选择一个可以短期改善的流程和一个需要较长时间进行修正的程序作为工作重点。具体是：（1）对一个行政服务事件流程设计调查问卷，并进行各个目标人群调研;（2）整合调研中提出的问题，按照严重、重、轻三种分类;（3）邀请该流程涉及的老师、学生、行政人员等，进行为期3天的闭门讨论，提出解决方法;（4）根据提出的意见建议，组建一支5人的专业团队对流程重建;（5）对重建的流程进行实验并不断修正。

不断提升的理念之多重整合。为了提升工作效率、学习效率、降低成本，澳国立在提升整合服务上一直不停脚步。例如，澳国立设立了一站式学生服务中心，通过一支以全职人员为主、兼职人员为辅的专业化团队，为学生一站式解决从入学、就读到毕业的所有问题;逐步实现学校网络服务平台衔接，减少因为服务衔接而浪费的成本;在政府主导下，逐步向无纸化办学靠拢，包括论文的网络提交、修改、审核，逐步实现不再提供纸质版本、毕业和学位证书的网络化，是效率和环保理念的一种结合。

3 高校行政团队职业化建设原则

综上所述，参见澳大利亚国立大学的很多好的做法及其内在本质，我国高等院校行政团队职业化建设时应该从学校顶层设计、整体性思考构建，打造一支职业化的高校行政团队，更好的服务学生，服务教师。

高等院校行政团队职业化建设的关键之一，育人性原则。育人性是职业化的基础。习近平总书记把教育提升到“国之大计、党之大计”的新高度，一支职业化的高校行政团队必须得时刻谨记“培养什么人、怎么培养人、为谁培养人”这一根本问题，才能提供更好的管理和服务，保障学生专心学习、教师团队专心教学、科研团队专心科研。

高等院校行政团队职业化建设的关键之二，专业性原则。专业性是职业化的前提。专业性包含三点，一是行政部门的构建应该是专业的，二是行政团队提供的服务应该是专业的，三是行政部门对自身的管理是专业的。

学校行政团队职业化建设的关键之三，效率性原则。效率性是职业化的体现。效率性意味着行政团队应该是一支高效的团队，给予的服务在加快速度的前提下应該保质、保量，给予的管理应该在法律法规允许的前提下尽可能的简单、便捷和有效，去形式化、官僚化。