基层护理工作中的医患矛盾及解决对策分析

赵萍

【摘 要】本文对护患和谐关系的主要内容进行了分析，并对当前基层护理工作中导致医患矛盾产生的相关因素进行了讨论，对如何有效的解决医患矛盾提出了一些对策和建议。

【关键词】基层卫生院;护理工作;医患矛盾

【中图分类号】R969.4   【文献标识码】A    【文章编号】1004-7484（2019）12-0054-02

引言

当前医患矛盾是我国医疗卫生事业发展中面临的一个重要问题，其产生的根源来自于医护人员与患者之间的信息差以及患者对于医疗护理工作的高要求以及当前医疗护理工作水平及医疗资源分配无法全面满足其需要之间的矛盾。如何有效的解决医患矛盾是医疗机构及相关部门当前重视和关注的一个重要问题。

1 护患和谐关系的主要内容

1.1 尊重与平等 尊重与平等是和谐护患关系建立的最重要的基础。从护理人员角度来说，其应当做到尊重患者、不因患者的个人条件、疾病病情进行区别对待，重视患者在护理过程中的感受以及反馈，认真听取患者意见和建议，并尽可能满足其合理要求。从患者角度来说，其应当尊重护理人员的劳动，不应将自己置于居高临下的位置上提出不合理要求，遇到事情或疑问应当在打破正常护理秩序的基础上平等、平和的进行交流沟通。

1.2 共情能力 共情能力是和谐护患关系建立的必要条件。共情能力又被称为同理心、同感、投情，指体验别人内心世界、情感、思维的能力，简单来说就是护理人员与患者之间应当换位思考。护患双方良好的共情能力表现在护理人员能够感受或体会疾病给患者带来的痛苦，对患者表示同情，患者则能够内了解护理人员的压力和努力，在一定范围进行体谅、谅解。

1.3 沟通交流 沟通交流是和谐护患关系建立的重要方法。只有护患之间建立起良好的沟通渠道，才能够促进双方交互各自的想法、意见，进行共同讨论分析，形成双方思想、观念上的统一，预防矛盾产生并顺利解决问题。

2 当前基层护理工作中医患矛盾的成因

2.1 护理人员因素

2.1.1 部分护理人员对待患者时缺乏良好的态度，存在着对患者病情漠不关心、对待患者语气生硬，对患者问题不及时认真解答等现象[1]，非常容易引起患者及其家属的不满与反感。

2.1.2 部分护理人员由于工作压力较大、责任心不强或专业素质较差，导致其在护理工作中出现不规范操作或护理失误的情况，给患者带来了疾病以外的不必要痛苦，再加上事后推卸责任等现象，极易引发护患纠纷。

2.1.3 部分护理人员缺乏与患者的良好沟通技巧，导致其与患者之间无法进行有效的交流，再加上护理人员与患者之间的信息不对称很容易造成双方之间的误解，而护理人员沟通能力差又会导致这一误解进一步加深，进而造成矛盾和纠纷的发生。

2.2 患者因素 由于不同患者在成长生活环境、文化程度等方面有着较大的差异[2]，有多种因素可能造成护患纠纷的发生。例如，多数患者对于医学、护理工作了解较少，从而导致其对于部分临床护理工作的开展不了解、不理解或者基于自身有限认知盲目自信，认为医院在过度医疗，导致其拒绝护理工作或造成纠纷;部分患者或家属在疾病的困扰下情绪往往紧张、易激动，非常容易导致冲突的发生;还有部分患者为了获取补偿、降低医疗费用或其他不正当诉求存在着故意引发纠纷的情况。

2.3 医院管理因素 由于卫生院在管理运行方面存在的一些不足给患者带来的不满也可能导致护患纠纷的发生。例如，患者检查排队时间过长、住院患者等不到床位、病历资料管理不当、医疗保险处理缓慢等。由于患者在就诊过程中与护理人员接触密切，因此往往会将不满发泄在护理人员身上，导致发生矛盾或纠纷。

3 基层护理工作中医患矛盾的解决对策

3.1 加强对护理人员的培训教育，提高临床护理服务水平 要想预防基层卫生院护理纠纷的发生，护理水平的提升是卫生院方面能够主动采取措施进行控制的一个重要环节。因此，卫生院要积极加强对护理人员的培训教育，具体包括：（1）护理职业道德、工作态度、岗位责任感等方面的思想教育;（2）护理理论知识、护理技能操作等方面的专业能力培养;（3）共情能力、沟通技巧、情绪管理、法律常识等方面的职业素养培训。通过上述培训内容使护理人员能够在临床工作中尊重、平等对待患者，以良好的职业素养和工作态度完成相关工作，减少护理差错的发生，并且能够在发生矛盾纠纷时以稳定的情绪和心态进行及时、有效的沟通处理，保护自身合法权益。

3.2 完善医患纠纷预防和处理机制，加快护患纠纷处理速度 基层卫生院要建立起预防和处理医患纠纷的相关机制。在纠纷预防上，卫生院要完善护患沟通机制，建立起畅通的沟通渠道和意见反馈渠道，例如，可以在科室中选择具有良好沟通能力的护理人员作为专门的交流咨询人员，及时解决患者问题和疑问，减少误解的产生;又如做好人性化管理，合理安排护理排班，减少护理人员压力，避免其出现疲惫、紧张等不良状态和情绪。

在纠纷处理上，要建立起明确的处理流程，对纠纷中各方意见、证据进行全面收集并组织卫生院管理层和科室相关人员、纠纷双方进行讨论调解，明确纠纷中双方责任，最大程度上维护双方合法权益。同时相关流程的建立还要能够加快护患纠纷处理速度，以减少相关事件给医院、公众带来的不良影响和负面舆论。

3.3 做好纠纷中护理人员保障工作，稳定护理人员情绪 卫生院在护患纠纷的解决过程中要注意做好护理人员的保障工作。例如，通过采取合理的措施避免其受到二次伤害;对其出现的损失进行适当的弥补、关怀和慰问;通过心理疏导、领导谈话等方面稳定其情绪，避免其出现悲观、紧张、不安等消极情绪，促进纠纷快速、有效解决，并保证后续护理工作的正常开展。

3.4 健全病案管理工作，为纠纷取证解决提供保障 在医患纠纷的解决中，病案资料是最重要的证据材料之一。因此，卫生院要积极加强对病案管理工作的强化，提高对病案材料以及相关档案的质量要求和标准，对病案的收集、记录、封存、管理以及等病案的借阅、复印等工作流程制定明确制度，加快推动病案信息化管理，保证病案资料的有效性、真实性、证据性，为医患纠纷的取证和解决提供有力的支持和保障。

结语

综上所述，在基层护理工作中，为了更好的预防和解决医患矛盾，医疗机构要积极采取有效措施，通过加强护理人员培训教育、完善相关工作机制，做好保障工作、取证工作，从而为护理工作水平的提升和正常开展提供有力保障。

参考文献

[1] 姜爱娟. 基层护理工作中护患矛盾的成因及对策[J]. 大家健康：现代医学研究， 2016（12）：292-293.

[2] 段曉丽. 护患纠纷的原因分析及防范对策[J]. 养生保健指南， 2016（22）：248-248.