新时代警察公共关系危机管理研究

魏文兵 李 泽 张 鹏

甘肃政法学院，甘肃 兰州 730070

一、新时代警察公共关系危机的概念和类型

(一)概念

新时代警察公共关系危机是指警察的形象和威信遭受重大挑战或严重威胁，公共关系恶化，警务活动受到不利影响，需要迅速决策、科学处置、及时化解的事件或状态。[1]它是警察公共关系的一种恶性、极端状况。

(二)类型

第一，根据危机和警察组织的关系不同分为警察组织的内部危机(如警察暴力执法)和警察组织的外部危机(如群体性事件)；

第二，根据危机发生的外显程度不同，可以分为显在危机和潜在危机；

第三，根据危机发生的程度不同，可分为一般性危机(如警民纠纷)和重大性危机(如瓮安事件)。[2]

第四，根据危机涉及的内容，可以分为服务危机、管理危机、法律危机等。

第五，根据危机的表现形式不同，可以分为警察执法类危机、公民求助类危机、警察个人行为造成的危机等。

二、新时代警察公共关系危机处置中存在的问题

(一)对新闻媒体的处置

第一，接纳媒体，运用媒体。要充分认识到媒体的重要性且接纳媒体、运用媒体，接受媒体和群众的监督，同时要把握信息传播源，主动发布新闻招待会来引导舆论。

第二，开诚布公地面对媒体和公众。警察危机公关中对媒体要以诚相待，不发怒，不怀疑，不否定真实事实，有问题去查，有责任去追究，有纠纷去化解，有过错要道歉。

(二)对流言、舆论的处置

第一，建立流言的监测分析制度。要提高警察的反应度和敏感度，注意细节，关注动态，分析性质，做到“于青萍之末观风起”，既知道风何时何地起，又知道风因何而起，做好应对措施，防患于未然。

第二，尊重舆论，引导舆论。舆论是民心、民意的体现，警察要尊重民意，并以此为镜，以此为眼，观六路，正衣冠；更要善于引导舆论，争取舆论的支持，树立自己的良好形象。

三、新时期完善警察公共关系危机管理的对策

(一)预防

1.完善警察组织自身的修养，提高警察公关忧患意识

预防之法的根本是使自身强大，警察公共关系危机发生存在内因，如个别警察素质低、警察组织整体缺乏危机意识、暴力执法等。因此要加强对公安干警和在校警生的公关危机教育培训工作。

2.建立危机预警系统，加强警察组织网络公关

在网络社会和网络环境下，警察组织要借助于网络社会的优势，预防警察公共危机的发生，树立良好的警察组织形象。全国各公安系统都有自己的公安信息网站，在树立警察形象的同时，要做到与网上调研、网上防范、网上监督相结合。要充分利用网络的信息搜集功能，进行必要的预警评估，关注可能发生危机的信息来源和分布，最大可能地避免危机的发生。[6]

(二)处置

1.成立危机小组

当危机发生后，时间越长局势就越不好控制，影响也就越大。所以当危机发生后应当立即成立危机小组，避免危机的大范围扩散。要根据危机的类型确定小组成员，让专业的人去做专业的事。危机小组在危机处理中，搜集信息，了解情形，预测危机的走向，制定危机应对计划，安排人、财、物的调动和分配，尽可能周密地做好各种应对措施。

2.迅速采取决策，果断解决问题

危机发生后，首先对一些紧急情况迅速做出决策，其次对于其他一些暂时不需要解决的问题，要待事实查清之时，掌握了来龙去脉，弄清楚前因后果之后，果断地解决问题，不能犹豫，不能推诿。当然要具体问题具体分析，根据危机的类型及内容不同，分类解决，周密安排，做好善后工作。

(三)善后

1.总结危机公关的经验

危机的预防和处置固然很重要，但是危机发生后，最重要的是留下的经验和反思。如果没有反思和总结，同样的危机发生后仍然很难解决，但是如果进行了充分的总结和反思，就算同样的危机再次发生，也能够很好的解决。

2.重塑警察组织形象

警察公共危机是对警察良好形象的一次颠覆性破坏，所以警察组织要重新建立与社会公众的关系，要重新获得公众的信赖和依赖。可以借助新闻媒体、网络媒体等，多宣传警察的正面形象。如电影《湄公河行动》就是很好的事例，对于宣传警察的正面形象有很大的帮助作用。

综上所述，危机之因大多在内，危机亦是检验政策和法律适用是否正确的试卷。警察危机公关处理中，新闻媒体和流言、舆论发挥着重要作用。认真地做好危机的预防、处置、善后工作，希望在未来的社会主义现代化建设中，警察公共关系以及警察危机公关的研究会更上一层楼。