来看最有科技感的社区工作站

记者丨陈佳慧

居住讲究环境和人文，但办事，也需要科技的“加持”。好的社区往往是两者兼备。那么，当信息科技结合到社区工作中时是什么样子呢？双塔街道第二联合工作站里有答案。

百步街里的全科社工

双塔街道第二联合工作站由原二郎巷、网师巷、百步街三个社区的工作站合并组成，管辖区域东至葑门古城河，南至竹辉路，西至带城桥路凤凰街，北至十梓街。负责社会救助、计生、社保和退管等行政事务性工作。实行AB岗制度，A岗窗口接待，B岗走访居民。辖区内共有5565户居民，合计人数18021人。

从就业到社保，这里每天都迎来很大的工作量，但自从二站成立后，居民办理事项一次性办结率持续保持在90%以上。因为它有着自己的奥秘。

位于双塔街道里的第二联合工作站里，年轻的社工们精神抖擞，效率极高，但最与众不同的是，他们都是全科社工。

全科社工是指全面掌握各项社区工作职业技能的社区工作者，具有一人多岗、一专多能的优势，一人即可为有不同需求的群众提供全方位的贴心服务，以更灵活的工作方式了解民生民情。为更好地服务于民，做好居民的最后一公里服务工作，需要社工从各个方面提高自身能力，因此“全科社工”也就成为每个社工努力的方向。

在二站，这里建立了A岗窗口服务的全科社工“一门式”受理，“一站式” 服务，利用“互联网+”，采取一线（工作站总机）、一群（工作站微信群）等服务方式，推出了“量体裁衣”服务定制和个性化服务，通过共享平台做到“一次采集，多方共享”，让居民切实地少跑腿。

围绕全科社工培养与社区，这里一起搭建了工作站服务平台。A岗有窗口服务，B岗则走访社区单位及服务人群，实现社区信息互通、资讯共享、查询方便，社工AB岗轮岗，保证在3个社区的轮值时间开展“社站联动”走访，让工作站与社区及时互联互通。

当然，要培养全科社工并不容易，传达全科学习任务、全科社工互学互助、向居民宣传全科政策、印制全科社工政策宣传台历、模拟全科办事流程、试行“定制服务”……最终的目标还是方便居民。

智慧社区里的贴心“工具”

在二站办事，如果有什么不清楚的，有一本宝典就能解决所有问题。这就是由全体社工自发共同编辑,用图解的形式将工作站各个条线的业务编辑成册的《全科社工办事流程》。

随着姑苏区“全科社工”模式的推进，第二联合工作站原先分管民政、社保、计生、退管多个服务条线的信息平台已经整合为一个综合服务信息平台。如何加强学习以适应“一人受理、全程办理”，由专能变为全能是社工的迫切需求。

而《全科社工办事流程》的推出，一时成为社工们全面掌握条线政策，熟悉全科办事的新法宝。为此，二站还发动辖区内居民志愿者与工作站员工围绕这本办事流程的实际应用展开互动，立足提高为民服务的效率与质量。居民方阿姨是双塔街道二十年的老居民，谈起全科社工带来的改变，她颇有感触：“现在全科社工的推广对于老百姓来说的确是带来了很实在的方便。再看到所有办事流程都已成册，实际操作起来都是按部就班，心里顿时对全科社工很有信心。”

而这样的“工具”不止在手中的册子，还在于掌中的手机。去年年底，家住带城桥下塘的居民们收到了二站别致的元旦礼物——集各种办事信息于一身的“2019新年快乐”便民服务台历。作为一项连续四年的便民贴心服务，只要添加微信公众号，手指点一点，工作站能为居民办多少事，办理业务的时间期限和所需材料，每个月有哪些特色活动，在上面都能轻松找到。台历最后还有二维码，大家可以根据自己的情况加入二站的微信群，可以实时与社工交流、互相提醒，居民办事可以省去很多不必要的麻烦。

更有高科技感的是一个机器人。去年夏天，一台名叫旺宝的机器人来到第二联合工作站，作为“志愿社工”与前来办事的居民展开交流互动。居民钱阿姨当天来办理少儿医保事务，她掏出手机扫了一下前台二维码，就获得了与所办事务相关的语音指导，既便捷又迅速。 “机器人社工”在工作站里一亮相，便有不少居民围拢过来，为了验证它的强大功能，大家争先恐后向它问起了问题。陈大蓉用苏州话问了机器人社工几个关于老龄卡办理的问题，没想到它很快就用流利的苏州话作了回答，让她惊喜不已。这款智能机器人是科沃斯公司开发研制的，它除了能够为办事居民解答一些经常遇到的政策、流程问题，它还会唱歌、跳舞、讲故事，可以为正在等候办事的居民特别是跟随大人前来的孩子们解闷。

“工作站在探索一专多能上一直在寻求方法，现在看到能够起到作用并提高服务质量，大家都很高兴。”第二联合工作站站长缪红梅表示，“希望经过大家的共同努力，真正实现服务居民‘一门式’受理、‘一站式’办结的服务机制，实现进门‘只找一个人，能办所有事’的目标。”