论物业服务合同纠纷中的举证责任

侯 丽

包头市中级法院，内蒙古 包头 014010

近年物业服务行业迎来跨越式发展，但由于其运行制度规范化不足，物业服务纠纷持续大幅度增加，进入诉讼程序的纠纷数量呈现井喷态势，此类纠纷多因服务费的收取与缴纳所致，而双方当事人的举证情况直接影响法院对案件的裁判结论。鉴于物业服务合同纠纷的特点，本文对司法实践中此类纠纷在举证责任中存在的问题进行分析探讨。

一、物业服务合同纠纷特点

(一)数量增长迅速，系列案比例高。物业服务合同案件呈现出的最大特点即为数量急剧增加。究其原因，一方面因物业服务作为一个新兴行业，紧随房地产经济市场化和住房商品化的发展而发展，服务理念缺乏，整个行业发展不成熟是客观事实，另一方面，物业服务提供的是一种综合性的管理和全方位的服务，服务质量难以量化，业主对所受服务的个人感受不尽相同，由此导致纠纷多发。现有的物业服务合同纠纷案件，多为物业服务企业对欠缴服务费的业主进行集中起诉，系列案件占比高，较其他类型的案件，涉及人数更多，范围更广，社会示范效应更大。

(二)纠纷原因集中，抗辩理由趋同。现有案件均为服务提供方即物业服务企业向业主主张缴纳服务费，诉求基本一致，鲜有其他独立诉求。物业服务企业对所诉案件具有一定的选择性，多为欠费年限较长、金额较大以及具有一定影响的业主。而业主作为服务的接收方，抗辩理由主要集中为两类：一是以未与物业服务企业签订过物业服务合同或者对合同签订情况不知情、业委会成立不合法等理由否认物业服务企业提供服务的合法性，拒绝缴纳服务费。二是以物业服务企业服务不符合约定，认为服务水平与服务费标准严重不相符等作为抗辩理由，主张不应缴纳或者不应全额缴纳物业费。

(三)社会效果与法律效果统一存有难度。法律效果是案件裁判结果与法律的契合，而社会效果则是裁判结果与社会的契合，只有上述效果达成统一，才能实现纠纷的真正解决。[1]物业服务合同纠纷标的金额较小且多为系列案，但却与业主的日常生活息息相关，机械地适用法律，极易升级双方当事人的对立情绪，进一步激化矛盾，引发对司法公正的质疑。

二、司法实践中举证责任存在的问题

举证责任的分配及证明标准，是证据法学上的重要概念，也是司法实践中法院对证据是否采信的基础，进而决定法院对案件事实的认定、对双方当事人诉辩主张成立与否的确定，是民事诉讼的核心制度。[2]实践中，主要存在以下问题：

(一)举证责任分配存在的问题。根据我国民事诉讼法第六十四条的规定，当事人对己方的主张有责任提供证据，该条确定了一般的举证责任分配规则，即“谁主张、谁举证”，物业服务合同纠纷的基本法律关系仍为合同关系，当然应适用这一举证责任分配原则。故物业服务企业主张业主缴纳物业服务费的前提是其已履行合同义务，且该履行行为符合合同约定标准，包括服务范围符合合同约定的项目，服务质量符合合同约定的水平。业主需对其抗辩主张承担举证责任。这一基本举证责任分配规则不应被突破。但从既有案例的审理过程我们看到，物业服务企业的举证内容集中在两方面，一是提供服务的合法性，二是实际履行了合同义务，而对履行义务是否符合合同约定标准这一问题却鲜有涉及，显然，其举证责任并未完成。在此情形下，业主更多地承担了物业服务企业是否为依约提供服务的证明责任。而服务质量的无形化特点增加了举证的难度，于业主而言苛以了过多的举证义务，失去责任分配的公正性。物业服务合同作为一种延续性合同，其履行过程在一定时期内持续进行，无论是物业服务企业，还是业主，均无法将合同履行的整个过程均以证据形式呈现，故在举证责任分配上，应当充分考虑物业服务合同的特点，通过调整举证责任的承担平衡双方的权益。

(二)证据形式单一。我国民事诉讼法第六十三条共规定了八种证据形式，而在物业服务合同纠纷案件中，双方当事人的证据均以照片这一书证为主要形式。物业服务内容广泛且始终处于一种动态变化当中，而照片作为一种静态的呈现方式，无法全面、连续、准确的反映出实际情况。[3]实践中，常有物业服务企业与业主分别对同一服务内容、同一服务地点提供不同时期的照片，所呈现出的服务状态截然相反。故当事人常以不认可真实性、无法反映诉请阶段真实情况为由不认可对方的证据，无法客观理性的对证据予以质证。此类纠纷多为系列案，各案的诉请及抗辩意见基本一致，但各自所提供的证据差别较大，故对这些案件的证据应当综合审查判决，而非单独针对各案予以审查，以最大程度呈现出物业服务的真实状态。

(三)证据的采信过程更多体现法官的自由裁量。根据我国合同法第六十条的规定，当事人应当全面履行合同义务，现实中大量的纠纷都与物业服务内容、质量有关，业主主要的抗辩理由即为物业服务企业所提供的服务与合同约定不符，具有违约情形。物业服务合同的履行中，物业服务企业的主要义务为提供符合标准的服务，最主要的权利即为收取服务费，而业主作为服务的接收方，主要的义务即为依约缴纳服务费，很明显，对证据如何认定、对服务质量如何确认直接影响物业费的收取与缴纳。较其他类型案件，对难以具体定量考核的服务水平进行认定，法官会更多地运用自由裁量权，根据具体情况经由自由心证作出认定，保证裁判结果的公平合理。法院对证据的认定主要存在以下两方面的问题：一是基于服务的无形化特点及双方举证的局限性，如何确定双方当事人的举证责任是否完成、所举证据是否达到法律规定的证明标准；二是如物业服务不完全符合约定，是否应当减免服务费，应如何确定减免的标准。

三、关于举证责任的几点思考

物业服务合同是双务合同，业主和物业服务企业的权利义务具有平衡性和复杂性，如何解决举证过程中所面临的问题，对于妥善处理这样的利益关系、在一定程度上控制物业服务案件的持续增加、以裁判来规范物业服务行业健康有序发展均具有重要意义。

(一)平衡分配举证责任

根据我国民事诉讼法“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，在物业服务企业诉请业主缴纳服务费的纠纷中，物业服务企业应对以下两个问题承担举证责任：已对业主进行催缴而对方仍未缴费；已提供物业服务且符合合同约定服务范围及标准。物业服务过程具有连续性，物业服务企业履行合同义务是否符合约定，需经过一定的时间才能得以反映，故物业服务企业的举证应具有一定的延续性，来反映其在诉请阶段的服务状态。对物业服务企业而言，这就要求其在工作中应当健全对物业服务的评价程序，形成阶段性的评定材料，可自行或由业主形成评价记录，也可邀请第三方参与评价，对服务过程形成可核实的书面记载。严格物业服务企业的举证责任也可促使其规范管理、减少纠纷的发生。在业主以物业服务企业服务不到位作为抗辩理由的情形下，应对服务不符合约定的具体表现提供证据。根据已有诉讼所表现出的问题，业主更应注重对证据的保全，丰富证据的形式。同时也应对己方已尽到维护公共环境、秩序的责任承担说明的义务。

在按照以上规则分配举证责任过程中，我们应当充分考虑物业服务本身的特点，无论对物业服务企业，还是对欠费的业主，均不宜对其苛以过多、过高的要求，而应当在遵守基本分配原则维护程序公正的前提下，根据个案具体情况平衡双方的责任，追求更多的实体公正。对于证据应当更多的综合考量，而不应僵化的个案考量，不必要求当事人对系列案中同样的证据重复提供，增加双方及法院不必要的工作量。

(二)规范物业服务合同核心内容

法释[2009]8号解释第六条规定，物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。从反对解释的角度，业主常以物业服务企业未按约定提供服务为抗辩理由为拒绝缴纳服务费。如前所述，对于服务是否符合约定的认定过程存在诸多问题，其中一个重要原因即为物业服务合同约定不明、标准不清。物业服务合同的内容主要包括对物业服务范围的约定，公共设施的维护、安保义务、绿地养护、保洁服务等，其内容及标准的清晰程度，一方面影响服务准确度，一方面影响业主监督权的行使，进而影响对违约责任的判断。

在物业服务合同订立过程中，业主未能参与合同的拟定，亦缺乏与物业服务企业的协商机会，故物业服务合同的制定首先应当体现公平的原则，平衡合同双方的权利义务，避免出现弱化一方权利、减轻对方责任的情形。规范物业服务合同内容应包括以下方面：

1.明确服务项目及标准。常规物业服务一般包括六部分内容，即综合管理服务、房屋管理服务、共有设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等方面，故在物业服务合同中，应当对服务范围及各项服务应达到的标准进行明确，准确界定物业服务企业的服务范围，理清双方的权利义务，为服务质量提供尽可能清晰的衡量依据。

2.明确物业费的构成，确定各服务内容的费用占比。一般而言，物业费包括人员工资、公共设施的维护费用、清洁费用、绿化养护费用、办公费用、固定资产折旧费用以及法定税费等内容，在物业服务合同中，应当以上内容予以明确，并确定各项费用的比例，规范物业服务企业的收费行为。在物业服务不符合约定的情况下，为物业费折算提供可量化依据。

3.规范调整服务费行为。不同于其他服务类合同，物业服务合同的服务期限一般较长，少则三年，长则五年甚或十年，在长期履行的情况下，因服务成本的变化、业主对服务水平的要求提高的原因，不可避免会有物业服务企业对服务费进行调整的情形出现，多表现为上调。物业费调整实质为变更合同内容，尤其在上调的情形下，加大了业主的义务，故物业服务合同的核心内容应当包括对服务费调整幅度、方式、流程等内容的约定。以此规范物业服务企业的调价行为，避免出现擅自扩大收费范围、提高收费标准的情形。

(三)强化政府相关管理部门的管理职责

《物业管理条例》规定，国务院建设行政主管部门服务全国物业管理活动的监督管理，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的管理，但是在实践中，政府监管并未发挥应有的作用。如前所述，业主因客观原因未能主动参与合同的订立，但却直接接受该合同的约束，现实中，不乏物业服务企业、建设单位利用其优势地位在合同的拟定中变相提高服务价格、模糊服务标准的情形，故相关管理部门应当充分发挥管理职责，对物业服务合同中的核心内容提供具体的可参考标准，规范合同内容，同时可定期对物业服务进行评价，建立物业服务企业的服务档案，从源头上减少此类纠纷的发生。