网络购物消费者索赔权的边界问题探析

韩哲贤

中国矿业大学，江苏 徐州 221116

随着现在互联网的不断发展，网上购物越来越受到人们的青睐，但是由于现在网上购物发展的并不是很全面，所以网上购物所带来的问题是比较多的。其中消费者权益的维护便是非常重要的一点。但是在消费者进行维权的过程中，容易出现索赔过度的情况。这种情况不利于经济的持续发展。所以本文将针对于消费者索赔过度的原因以及解决方案展开研究以及讨论。

一、消费者索赔过度的原因

在现在的网络购物中，由于广告不符合实际，产品上面有瑕疵等等方面的原因造成消费者理赔的情况变得越来越严重。从而造成消费者过度理赔的原因基本上与以下几个方面的原因有关。

(一)相关制度的宣传力度不够

在现在这个消费的时代，人们对于消费的重视程度在不断的加大。相关的法律制度也变得越来越完善。但是对于这些法律制度的宣传并不是十分的到位，人们对于理赔情况的了解程度尚浅。商家为了促销自身的产品，打出的一些过度的虚假广告，混淆了消费者的思想[1]。

在现在社会中比较常见的就是一些商家所打的广告存在着比较严重的夸大情况，为消费者过度要求理赔提供的依据。造成消费者在理赔上不依不饶要求更高的赔偿。比如商家经常打的广告里面经常会出现的字眼，假一赔十，假一赔百，甚至于假一赔千之类的广告频繁出现。而当出现问题时，商家只愿意按照法律程序的赔偿走，消费者只愿意按照商家的承诺走。两者之间有着较大的矛盾，造成消费者过度要求理赔的情况出现[2]。

(二)网购平台赔偿管理制度不完善

在现在的网络购物中，若是消费者购买了有瑕疵的商品，常常选取的方式是与商家协商，获得赔偿。进而容易出现一些由于赔偿达不到统一意见的情况，容易造成商家与消费者之间的矛盾升级[3]。而若是可以完善关于赔偿的管理制度，则在很多的情况下减少这种情况的产生。

在现在的网购平台上，对于商品的管理以及售后的管理存在着比较严重的问题。很多的商家以及消费者的权益是没有办法得到比较好的保证的。网购平台在赔偿管理制度上有着比较严重的漏洞，在商家与消费者产生矛盾时，没有办法协调双方达成同意意见。

网购平台完善赔偿管理制度则可以在较多的情况下协调商家以及消费者双方，按照国家的规定进行赔偿问题的商讨，使双方都能尽可能满意的解决事情[4]。

二、解决消费者赔偿过度方案

在对于消费者过度赔偿的方案进行设计时，需要从多个方面入手，才能更加全面的对消费者赔偿过度的问题进行解决。

(一)从商家入手

从商家入手，是最为有效的减少消费者过度赔偿情况的产生。商家作为消费的对象，若是所展示的商品以及服务能够满足于人们的需求就可以在较大的程度上减少商家与消费者之间的矛盾。在遇到特殊情况时，商家与消费者也能够更好的进行沟通，协商赔偿。

第一，商家不能因为要宣传商品而对商品的效果进行夸大以及捏造虚假信息。在商家对产品进行宣传时，常常会在网购平台上打广告。且很多的广告是不符合产品实际情况的。这种情况比较容易造成商家与消费者之间的矛盾。所以对于商家们而言，对于自己所销售的产品必须要有足够的了解，且在商品进行宣传时，尽可能少的对商品的效果进行夸张与捏造。这样可以使产品的广告更加的真实，也就不容易造成商家与消费者之间的矛盾，减少过度赔偿情况的发生。

第二，对于客服人员进行培训，选择头脑灵活且脾气比较温和的人员作为客服人员。在网购中有很多的消费者提出过度赔偿的要求，有很大部分的原因需要归结于客服人员没有办法解决消费者所遇到的问题，或者是售后服务态度太差所造成的。因此，选择头脑灵活且脾气温和的人员作为客服，能够保证这些客服人员解决消费者所面临的问题时，更加全面细致的了解问题。为问题提供双方都能够满意的解决方案。从而减少商家与消费者之间产生矛盾的可能性，也就减少了过度赔偿的可能性。

第三，商家需要对员工进行法律方面知识的普及。让工作人员在面对比较离谱的赔偿条件时，可以拿起法律作为谈判的资本。这样将更有利于商家以及消费者双方在协商的过程中得到一个符合国家要求的赔偿措施。让双方可以更好的进行交流沟通。且使用法律作为谈判的底线也能够让双方更加冷静的对问题进行分析，商讨出更加合适的赔偿条件。

(二)从网购平台入手

现在商家与消费者之间的矛盾在很大的程度上与网购平台的监管力度以及管理方案的不完善有着比较深的关系。对网购平台进行治理，在很大的程度上可以减少商家与消费者之间的矛盾。让双方可以更好的进行沟通，减少过度赔偿的情况的产生。

第一，加强网购平台对于商品的监管力度。在现在的网购平台上，会有对于商品进行评价的模块。网购平台需对这些评价有更高的关注力度。在发现部分的商品的满意程度低且差评几率非常高时，需要对商家提出警告。让商家分析自己店铺所出现的问题并及时的进行纠正。以及在网购平台上发现一些违禁品进行销售时，需要向相关部门报告，并在相关部门的要求下，对店铺所销售的产品进行查证。对买卖盗版伪劣产品的商家提出警告，严重违法者需要接受法律制裁。

第二，加大对于消费者权益法的宣传力度。网购平台可以在用户须知以及一些广告中将消费者权益法相关的内容宣传出去。让消费者对于赔偿问题有更深层次的理解以及应用。在这个过程中也会由于消费者权益法的宣传让消费者更加全面的了解到消费者的权益，且消费者在接收知识宣传后，可以按照法律的规定冷静的对自己的损失进行分析。按照自己的实际情况以及法律的要求与商家进行商讨，达到统一的赔偿目的。

第三，建立协商平台。在消费者与商家之间的赔偿达不到统一意见时，可以向网购平台申请援助。有网购平台的工作人员对双方进行协调，达到统一的赔偿意见。在这个过程中，网购平台可以邀请法律界相关的人士对协商平台的工作人员进行培训。让工作人员对商家以及消费者进行协调时可以更加详细的对情况进行了解以及分析，并在了解分析后，按照法律的要求协商双方，达到统一的赔偿意见。

第四，建立合适的惩罚措施。在部分的商家以及消费者之间容易出现一些无理取闹的情况时，需要对这些商家以及消费者有相应的惩罚措施，减少商家或者消费者之间无理取闹的频率。比如在有充足的证据证明是由于商家的过失造成产品上的疏漏商家拒绝赔偿情况，或者是消费者在没有任何证据的情况下执意要求商家进行赔偿的情况。都需要在商家或者是消费者进行投诉后，进行相关查证，并且实施惩罚制度。

(三)平台以及商家向消费者展开管理

消费者作为提出过度赔偿的主体，对于消费者实施的方案将在较大的程度上减少过度赔偿发生的可能性。

第一，在消费者进行购物时，商家在对产品进行介绍的时候需要在商品介绍栏目的顶部或者是底部安插类似于“本产品广告真实可靠，如有虚假，将按照法律规定进行赔偿。”之类的广告词。这种情况必须建立在商家所打的广告并不存在夸张以及虚构的情况下展开。这样商家既表明自己产品的赔偿标准，也让消费者更加放心的对产品进行购买。

第二，在消费者进行付账时，平台出示温馨提示，告知消费者赔偿的力度，以及提醒消费者对产品进行比较仔细的检查。如“请您注意，在产品接收时验证产品，对于假冒伪劣产品我公司将在您与商家无法达成统一意见时，免费提供法律顾问以及协商人员。”让消费者了解到赔偿的标准与法律标准一致，减少出现消费者要求过度索赔的情况出现。

三、结束语

现在网上购物飞速的发展，在较多的方面都存在制度不完善的情况。需要人们进行多方面的探索，制定出合适的规章制度，才能够从根本上减少网购过程中所存在的问题。