论OTA平台酒店退订中消费者权益保护的完善

肖会美

中国政法大学，北京 102249

一、OTA平台酒店预订的背景

(一)行业特点

OTA(Online travel agency)平台源于欧美，主营交通票务、酒店预订，后期旅游度假和商务管理业务板块也逐渐成熟。其和酒店的合作模式分为“商人模式”(Merchant model)及“代理模式”(Agent model)①。“商人模式”下，其与酒店达成协议，以批发折扣价购买酒店房间再自行售出。“代理模式”下由酒店决定客房售价并委托其代为销售并支付其一定比例的佣金。在以上模式中，酒店或代理商会和平台签订合同，规范价格和退订规则。一些平台会直接在消费者预定时使用此合同，而一些则会制定更加严苛的退订规则。部分平台甚至利用这一退订规则来增加其营收。更严重的是平台在酒店满房后仍超额发售房间，赚取消费者在预订到入住的时间间隙中可能出现取消预订的情况而需支付的退房金。如某app最近曝出的日本酒店预订丑闻：其在日本“订空仍售”400多个虚假订单，故意收取高额订单取消费。业内人士表明此种操作是OTA行业常用的。平台预知部分消费者在预订了酒店房间后，可能会由于一些原因临时取消预订，于是便超额发售酒店房间。这一做法不仅可以保证入住率，同时还能赚取退订费②。

(二)退订规则

目前酒店退订的规则有以下三种：不可取消、限时取消和免费取消。国内的大部分酒店目前是限时取消，在入住当日的18点前取消收取10%房费的退订金，18点后扣除全部房费，当日前可免费取消；而一些打折的特价房是不可取消，取消需扣除全部房费。免费取消较为少见。但实际上，上游酒店的退房规则与某APP并不相同。如果消费者通过酒店自营的在线平台订房，除了极少数特价房不可取消外，普通的房间通常是不需要提前支付任何费用并都可以免费取消的；如果消费者直接拨打酒店电话预订，在只提供姓名和联系方式的情况下就能以合理价格订到房间，并且酒店会为其保留房间到入住日的15点或18点，即消费者在预订酒店的过程中无需支付任何费用。

可知在传统的酒店管理中，酒店预订被取消的风险本就是经营成本的一部分，而今某app却将此风险成本转移到消费者身上，使酒店退订变成了自己盈利的方式。

二、OTA平台酒店退订法律问题

(一)合同法律关系

OTA平台和消费者达成订房的合意后预约合同关系成立。根据《合同法》司法解释第2条，预约合同签订后，一方当事人不履行订立主合同的义务时，对方有权请求其承担违约责任或要求解除合同并赔偿损失。即平台在消费者意图取消预订时，不可要求消费者继续订立买卖合同，而只能要求消费者给付违约的损害赔偿。

关于消费者违约损害赔偿金额问题，根据《合同法》第113条，损失赔偿额应在订立合同时所能或所应预见因违反合同可能造成的损失范围内，最多可包括履行合同后的可得利益③。当消费者在平台预订了房间后，酒店所做的事情仅是暂时为消费者保留房间，如取消预订后重新空余出来的房间仍有较大机率售出，消费者的行为并不会给酒店造成多大损失，此时仅需赔偿酒店的信赖利益。只有在房间无法售出时，主张消费者赔偿全部房费作为预期利益才比较合理。此外，《合同法》的司法解释规定了违约金通常应在损失的30%以内，即消费者如若需赔偿酒店损失，金额也应控制在房费的30%内。酒店要扣除30%以上金额或全款的，需要能证明其实际损失确实达到这一数额。

(二)消费者权利

我国《消费者保护法》并没有直接规定酒店退订的相关内容，但仍有一些规则能让消费者在退订时维护自己的权利。例如消费者普遍享有的知情权、自主选择权、公平交易权，保障消费者有权了解其所预定酒店的房间具体信息、选择自己需要的类型及服务、以合理的价格预订④，在发现平台对酒店做出了虚假描述、实际入住酒店不符合自己要求、价格不合理或产生事先未做说明的额外费用时提出取消预订并免受违约责任。

三、美国OTA平台酒店退订规则比较研究

酒店退订的纠纷在美国有着不同的解决方法。首先，其OTA平台客服更加灵活，能够在消费者过了免费取消时限而需要更改入住时间或是有合理的理由无法入住时与酒店协商，帮消费者免费取消或更改订单，而不是拒绝消费者作为合同当事人更改合同的权利。

同时，其法律有消费者冷静期(grace period)的规定，类似于消费者反悔权，即考虑到消费者在网络消费时容易产生错误判断，有不理智消费或超额消费的情况，便赋予消费者理智考虑消费合理性的时间，如果消费者在这段时间内取消订单，不会被收取惩罚赔偿金。

此外，消费者如果使用信用卡付费，还可以通过开户行在24小时内将订单撤销；由于信用卡一般在月底结算，消费者使用信用卡预订酒店后银行并不是马上将钱汇出，这段时间消费者可以联系银行通知其此笔消费并非自己真实意愿，让银行拒绝支付，从而达到取消的目的。

四、完善我国OTA酒店退订规则的相关建议

(一)规范OTA平台

综合以上的分析，本文现提出几个建议。

OTA平台需要将退订行为类型化并区分对待并加入赋予消费者反悔权的条款，即在预定完成后的一小段时间内如果消费者决定取消订单，不能扣除其取消费用；即无论消费者在什么时间预订酒店，预定完成之后都有一定的冷静期间让其重新考虑自己的消费是否符合自己的预期。只有在消费者于冷静期后提出取消预订，才能考虑扣除其一定比例违约金的问题，而这一比例也应控制在法定的30%以内。

同时，如若平台要采用“不可取消”规则或直接对取消预订的消费者扣除全部房款，也应以无法售出房间为前提。目前“不可取消”的房间大多属于特价房或热销房，有较大的可能二次售出，而不知情的消费者却为这一不存在的损失买单，实属不公平。

此外，平台也需和酒店统一退订规则，让退订收费规范化，防止酒店同意退房而平台将房费扣留的情况发生，也防止平台将退订扣费变成不正常的盈利手段。

(二)完善部门立法

关于退订的立法也需进一步完善，鉴于大多消费者不知自己的权利而平台也不了解自己的义务，立法部门应该将退订的内容细化，赋予消费者此类网络预订一定时间的冷静期，让消费者有一段期间考虑自己消费的合理性并有机会重新做出选择。个人认为入住日三天之前和预定后的1小时内都应允许消费者免费取消，而入住日的前三天酒店有权按距离入住日的时长按比例收取，比例应控制在房费的30%以内。若房间无法再度售出而酒店确有损失，其才能收取更高甚至是全款房费的罚金。此外，在遇到极端天气和意外事故等不可抗力因素时，消费者也有权免费取消。同时，《合同法》的司法解释可以进一步规范酒店和平台的格式合同条款，要求其遵循公平原则，退订罚金必须按比例计算，具体规则可参考机票退订的阶梯票价制，禁止其一概不予退款，要求具体情况具体计算，如若房间二度售出则不可收取消费者罚金。

五、结语

在线酒店预订作为依托于互联网的新兴行业，相关资料较少，具有一定的研究价值；笔者选择酒店退订角度，分析消费者在酒店预订中的困境，旨在提出相应的解决方法和完善建议，以期有所贡献。

[ 注 释 ]

①Rothschild，Jennifer：The Dormant Commerce Clause and State Taxation of Online Travel Companies，Tax Lawyer，Vol.64，Issue 1，pp.223-236(2010).

②姚心璐，小庞.携程的攻守[J].21世纪商业评论，2018(10).

③王利明，著.合同法[M].中国人民大学出版社，2015：124.

④王岩.论消费者反悔权的行使[J].中国工商管理研究，2014(6).