电子商务中的消费者权益保护问题研究

石齐齐

湖北大学政法与公共管理学院，湖北 武汉 430062

一、电子商务与消费者权益保护

(一)电子商务及其新特点

根据WTO规则，电子商务指的是一系列商业活动，如可以通过互联网进行的产品的生产、经营、销售和分销等。从上述规定中，我们可以看出电子商务与传统的商务活动存在实质上的重要区别，具体来讲主要有以下几点：

第一，交流的方式由面对面转变为网络通讯交流。在过去的传统商业活动中，人们通过面对面的交流来进行交易，并且在消费者自己无法及时到达的情况下，他们可以依靠代理进行交易。而在电子商务活动中，消费者和商家一般都是只通过互联网通讯平台来进行交流和沟通，在拿到现实商品之前，消费者只能借由商家的图片和描述来了解商品或根据他们的个人经验和知识水平来识别商品。其次，交易方式从面对面交付转变为电子货币交付。在以往的传统商务活动中，人们主要依靠现金或银行卡等卡片来进行商品结算；而在电子商务活动中，交易方式实现了完全的电子化，人们可以直接通过电子账户与银行账户直接完成最终结算。第三，合同方式由书面合同转变为电子合同。电子合同是当事人在进行电子商务交易时达成关于设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的双方协议，只是电子合同不再借助纸媒而是借助了电子管理数据交换系统。与传统商务活动交易中达成的书面合同相比，电子合同中增加了很多的不稳定因素和不确定因素，如电子合同的达成主要依托于网络媒介的电子互联网络技术，但是网络技术相对不稳定，很容易被修改或者破坏。如电子合同的主体往往还会包含网络终端用户和网页经营者等诸多主体，网络病毒和黑客技术也使得电子合同主体容易遭受攻击。再如，在电子合同的达成中，没有办法很好地识别当事人身份，电子合同的安全性也得不到有效的保障。上述这些不稳定因素都要求在电子商务中要建立完善的网络安全系统以此来保证交易安全，维护消费者权益。第四，交易领域由局限转变为开放。在以往的传统商务活动中，消费者和经营者都很容易受到时间和空间的局限，交易双方都没办法随时随地进行交流或交易；而在电子商务活动中，消费者可以借助电子互联网技术在任何时间任何地点随心所欲地选择商家进行交易，同样的电子互联网络技术也为经营者提供了传统商务活动无法比拟的交易平台。因此在交易领域层面上，电子商务实现了从局限性交易到开放性交易的转变，比传统商务具有更大的优势。

(二)在电子商务中保护消费者权益的必要性

保护消费者权益正在慢慢成为一个社会问题，消费者权益保护的观念也正在渗透到电子商务消费领域的各个方面。电子商务因其不同于传统商务的种种新特点使得电子商务与消费者关系更加紧密，但是电子商务中的消费者却经常需要面对一些新情况新问题。因此，与传统商务相比，电子商务中的消费者权益保护问题更加突出、更加具有现实性。

消费者作为电子商务中的主要参加者，往往由于其特殊的地位而更加容易受到侵害，例如由于是线上交易，部分商家会选择隐瞒商品的信息或者故意发布不完整的商品信息，使得消费者在不完全了解产品的情况下进行消费，因此保护消费者权益非常必要。

虽然在《消费者权益保护法》等法律法规中对消费者权益都有相关规定，但这些规定往往仅是一般规定，规定的比较模糊也比较宽泛。而具体到电子商务中的消费者权益保护，并没有比较具体的特殊规定。并且由于电子商务的发展速度太快，法律制定或修改难以跟上发展速度，因此法律规定也具有相应的法律滞后性，由此电子商务中消费者权益的保护也变得更加紧迫。

二、电子商务消费者权益保护的新问题

(一)电子商务对传统法律提出新挑战

尽管我国从20世纪90年代后就开始逐步重视电子商务的立法活动，也制定了相应的一系列调整电子商务的法律法规及规范性文件，但从整体来看，国家最高立法机关全国人大制定的电子商务立法还不多，仅有《合同法》、《关于维护互联网安全的决定》、《电子签名法》、《会计法》等法律涉及到电子商务。此外，大量的电子商务立法仍然反映在国家的政策性文件、政府规章以及地方性法规当中，缺少电子商务基本法，立法水平相对较低。况且就已制定的电子商务立法来看，比较侧重于对网络或电子商务活动的管制，对电子合同及电子商务中的侵权行为也没有什么具体的规定。

另外传统的民商事法律也阻碍了电子商务的快速发展。首先，传统的民商事法律缺少电子商务相关的法律规则。关于合同或其他文件的传统民商事法律规则的“原件”和“书面形式”、“签名”或“保存”等要求是基于纸质媒介而提出的相应要求，而电子商务依据的是电子数据，因此数据电文的合法性在传统的民商事法律中很难找到相应的法律规则。第二，已有的传统法律规则比较模糊。如电子合同书的地位问题即电子证据是作为书面证据还是作为其他证据，再如电子证据的认定问题即如果电子证据可以作为书面证据的话，它是否符合传统法律规则提出的“原件”要求。第三，已有的传统法律规则与电子商务不协调。这个阻碍是指合同在成立时间、地点等问题的不同规定造成的不一致。因此，从客观上来讲，电子商务的快速发展已经对传统民商事法律形成了挑战，也就是说，电子商务的发展要求一种更大更包容的新型法律环境。当然，也必须承认，依托于电子互联网络技术的电子商务依旧受到传统民商事法律的调节，并没有走出传统法律的基本视野。

(二)电子合同中的消费者保护问题

我国合同法第33条“确认书与合同成立”，虽然在一定程度上补救了电子合同效力问题，但是仍然存在极大的缺陷，暴露出了我国“形式等同”的立法目的之弊端。电子合同不同于传统的书面合同，有其独有的特殊性，但是33条“签订确认书”却试图将其与传统书面合同“形式等同”。但是仔细分析就可以发现，这种确认合同成立的方法其实是为了避开电子签名制度，并不是为了承认电子合同的独特性。而且33条的规定又极易引发新的问题即非书面的依托数据电文的确认书的效力问题。

再者在电子商务合同中，人们的交易往往通过高度智能的电子交易系统来接手或者发送数据电文，进而完成整个交易过程。但是由于电子交易系统毕竟是由人为设计控制和操作的，一方面可能会由于人为操作不当引起传输错误，另一方面也是由于技术本身的不完善，可能会使得应该发送的信息没有发送或者发送有所延迟或者甚至发送的重要内容出现错误，与发送人的意思表示不一致。当这些情况发生时都会对电子合同产生极大的影响，那么这种通信传输错误造成的损失和责任应该如何划分，又应该由谁来承担，或者是否还会涉及到第三方(网络经营者)，这也是在不断发展的电子合同中出现的新问题。

在这方面，只有美国《统一计算机信息交易法》作出了规定；联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》只承认电子“代理人”订立合同时的合法性，但是，没有规定电子传输错误的责任承担。现国际组织经过分析和研究，形成了两种解决方案：当事人责任和第三方责任。这两种解决方案各有优缺点，总之既不能完全免除当事人的责任，造成不公平，同时也要对第三方和当事人的责任进行限制，以维护网络交易秩序的公正有效。

(三)电子商务侵权行为的消费者保护问题

电子商务侵权的实体法规则应以一般侵权行为的基本理论为基础，以“过错责任”为灵魂，并以相应的特殊规则为肌肉，当然在孕育成熟后也要不断地加以改进与完善，使其保持生机与活力。但是我国目前的电子商务由于受到客观的监管机制、政策体制、技术力量等因素的制约，电子商务存在许多问题，如支付系统差、安全性能低、交付效率低。虽然我国的电子商务单行法规则在借鉴国外立法的基础上不断完善，但从立法上看仍然是不完善的，仍然存在很多漏洞。侵权行为很容易在法律与制度之间的漏洞中生存，导致电子商务侵权责任不明确。因此，当消费者被恶意侵权时，他们无法有效保护自己的消费安全权利。

例如，如果货物没有在电子商务中交付，那么消费者已支付的款项是否可以作为预付款处理？在一般的交易习惯中，都是消费者先付款商家后送货，但是由于我国目前的电子商务仍然未能形成高效的产业链，货物很有可能延迟送达甚至灭失。在这种情形下，消费者能否援引《消费者权益保护法》第47条“履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的费用”来维护自己的权益？因为47条明确规定了“预付款”的救济问题，却并没有规定上述情形的救济方式。由此可以看出，电子商务已经出现了很多不同于传统商务的侵权行为，如何在这些新型侵权行为中保护好消费者的安全权具有相当重要的意义。

三、电子商务中消费者权益保护措施

(一)尽快完善电子商务的相关法律制度

人们在从事电子商务活动中，在电子商务关系中建立起来的新概念体系和制度模型，如电子签名、电子合同等等，传统的法律体系并不涉及这方面。两套相差甚远的概念用一部法律一种法律调整体系来调整是不现实的。因此许多电子商务发展较快的国家采用了专门立法的模式，美国、新加坡、阿根廷、韩国就是这一模式的代表。专门立法的优势在于它可以专注于解决电子商务的新情况和新问题，可以更好地配合现有法律，并保持电子商务法的相对独立性。因此我们也可以借鉴其他国家的成功经验采取专门立法的模式。并且电子商务本质上是自愿的开放的非歧视的，在这样的一个虚拟市场中政府应该尽量减少干预，不要对以互联网为交易平台的电子商务实施不必要的限制。政府应当充分发挥市场和企业的推动作用，致力于创造出更加公平公正的竞争环境。即使是干预也应该是适度的和透明的，当然在技术上也是有限的。自然，这些原则也应成为我国制定电子商务基本法的参考原则。

具体来说，第一在规范市场主体方面，首先要确定电子商务参与双方的地位，即确立和完善电子商务中市场准入制度和资格认证制度，尤其是网商和金融机构的设立条件、身份地位及经营权限范围等，其次工商行政管理部门等市场监督管理部门要对电子商务网站进行评价，评估结果将在互联网和传统纸质媒体上公布，进行商业欺诈或其他侵权的企业将被撤销其电子商务营业执照。第二在电子支付方面，有关部门要结合电子商务的新特点制定新的电子支付政策，制定电子支付、结算及支付事故责任承担制度。第三，就电子合同而言，可以吸收适用于处理电子合同的“合同法”条款，并明确界定电子合同的证据效力，明确确认电子签名等数据电文的合法性，并对电子合同中的具体问题，如电子合同成立的时间地点等问题做出具体的规定，做到在尽量保持原有法律体系的稳定下修订合同法及其他的相关法律，解决电子商务合同中的法律障碍。

(二)电子商务领域实行举证责任倒置

由于目前的电子商务领域消费者处于相对弱势，两方信息也不对称，在实际举证中消费者能力十分有限，因此消费者往往不会采取诉讼途径维护自己的合法权益。为了鼓励消费者保护自己的权益，可以通过适当考虑在举证责任中给予消费者特殊照顾来倒置举证责任。再加上电子商务领域的立法不完善，这些都对消费者权益保护构成严重威胁，并动摇消费者对维护其权利的信心。因此需要在尽快完善电子商务领域的相关法律法规制度的基础上，配合举证责任倒置机制，将电子商务扩大到举证责任倒置的范围，并根据诚信原则，分配消费者的举证责任，以促进制定的电子商务法律的准确实施。

(三)建立全国电子商务网络救济中心

除了鼓励消费者采取诉讼途径维护权益之外，还需要配套一种对消费者来说更加方便快捷低成本的救济途径。那么有目的性地建立全国电子商务网络救济中心应当是个不错的选择。这个救济中心可以分为国家-省市-消费者三个层面来确立和执行。首先，在国家层面，国家工商总局可以率先建立全国电子商务网络救济中心，全面处理全国投诉；并且可以根据被投诉企业信息将案件移送至企业所在地省市部门。其次，省、市层面，省、市工商行政管理部门接到上级移送的案件之后，可以由其省、市消费者权益保护部门代表消费者求偿，并有权依据相关的法律法规对被投诉企业严重的侵权行为做出行政处罚。最后消费者层面，省、市消费者权益保护部门及时将处理结果统一上传至全国电子商务网络救济中心，消费者可以直接从网络救济中心得到切实的反馈，这样的快速反馈机制对切实保护消费者权益具有及其重要的意义。

各级工商部门也要在网络救济中心的帮助下打破传统观念的束缚，积极拓展职能，查处在电子商务中侵害消费者权益的违法侵权行为；充分履行监管职责，由监管传统市场到向监管电子商务市场转变，抓住电子商务中的主要问题，打破地域管辖权的限制，统一协调，互相配合，共同维护好消费者的合法权益。