船海工程机电设备领域售后服务体系研究

万 松 李 沨

（武汉船用机械有限责任公司，武汉430084）

1 前言

产品价格和质量是企业竞争的第一砝码，而服务则是第二砝码，是企业可持续发展的重要支撑点[1]。据统计，国外工程机械产品的利润有30%来自于加工制造，70%来自于服务。而我国工程机械产品的利润有80%来自于加工制造，20%来自于服务，存在重制造轻服务、重前期轻后期的思想[2,3]，严重影响了市场开拓水平和顾客满意度的提升。近年来，随着市场竞争的加剧，船海工程机电设备企业的核心竞争力逐渐向服务靠拢，许多企业通过优化分工、整合资源、规范流程、提高激励等方式来促进服务水平的提升[4]。目前，大型制造企业已开始构建规范的组织架构和服务体系，但与市场的要求还存在一定差距[5]。

2 船海工程机电设备售后服务类型

船海工程机电设备售后服务主要类型包括维保服务和增值服务两大类，维保服务又细分为正常服务和质量问题处理，增值服务又分为备件供应、技术服务、产品维修等内容，如图1所示。

其中，正常服务指船海工程机电设备从出厂到质保期内发生的安装指导、调试试机、产品保修、技术培训等服务类型。

质量问题处理指将客户使用过程中产品发生的质量问题反馈至生产商，由生产商进行原因分析、明确责任单位、制定技术方案、进行问题处理、完成技术和管理归零等一系列过程。

增值服务指生产商承接的质保范围以外的技术服务、故障维修、备件供应等。

3 船海工程机电设备售后服务体系的建立

为推动企业由生产型制造企业向服务型制造企业转变，围绕组织机构、规章制度、工作流程等几方面，企业建立了维保服务和增值服务两条主线并行、互补的售后服务体系：

（1） 组建专业团队，成立售后服务组和售后增值组。

（2）修订管理文件，完善工作流程与制度。

（3）开展能力培训，提升服务人员和经营人员的综合素质。

图1 船海工程机电设备售后服务类型

（4）完善绩效机制，激励全员参与增值服务。

（5）完善历史档案信息，通过主动服务充分挖掘市场潜能。

企业通过建立售后服务体系，强化收集信息、维护关系、维修服务、升级改造、引导消费等手段，解放思想，改变观念，主动作为，由被动服务转为主动服务，促进服务水平的提升。

3.1 企业内部协同

售后服务部门负责产品售后服务体系的建设，企业应设立售后服务的组织机构，并明确售后服务人员职责，此机构负责保障资源配置，确保售后服务资源满足要求。售后服务体系以售后服务部门为主，各管理部门和制造部门参加，共同构成顾客服务网络。各部门的主要职责如下：

（1）售后服务部门是售后服务工作的归口管理部门，负责售后服务体系的建设和维护，产品售后信息的收集和传递，售后服务的策划、组织、实施和验证，确保服务过程受控。

（2）技术部门负责编制产品售后服务技术文件，提供技术支持，委派技术人员开展技术服务，开展产品使用和维修的技术培训，参与顾客反馈质量问题的归零工作。

（3）质量管理部门负责售后质量信息的统计和分析；组织顾客反馈质量问题的归零工作。

（4）各经营部门向售后服务部门传递顾客信息和合同条款；将收集到的顾客反馈信息及时传递给售后服务部门；负责协助售后服务过程中与顾客的沟通工作。

（5）生产管理部门负责相关售后订单的组织生产，并按要求交付。

（6）物资供应部门和产品协作部门负责对供应商的售后服务过程进行管理，派遣组织供应商，提供技术处理方案，收集和传递服务报告，以及采购件售后质量问题的归零。

（7）各相关部门根据售后服务部门的策划或要求，派遣人员参加售后服务活动。

3.2 服务体系的建立

3.2.1 建立服务团队

（1）服务保障团队。根据船海工程机电设备企业主要客户（船厂、船东）的服务需求，以及船厂、港口的分布情况，结合产品的专业方向成立服务片区，同时挑选优质服务伙伴作为合作单位。服务团队按照维保业务及增值服务业务进行划分。通过建立专业保障团队，形成服务12h响应、24h到达的能力，保障服务的及时性与专业性。

（2）内部支持团队。企业内部建立物资供应、品质、技术等部门与售后部门联合办公的运营模式，减少中间运行环节，扁平化管理，实现售后服务的短、平、快处理。

3.2.2 完善管理制度

（1）编制售后服务体系文件。编制和完善售后服务相关的管理制度，对售后服务的开展程序进行细化和固化；形成备件储备机制，打破按订单生产的局面，满足临抢修需求。

（2）建立售后绿色通道。建立物资采购绿色通道、技术资源绿色通道、生产资源绿色通道、产品发货绿色通道，确保售后服务顺利开展，按期保质向用户提供服务保障。

3.2.3 提升人员能力

（1）服务人员能力提升。建立服务人员的技能水平培训体系，由技术部门定期开展产品相关知识培训。同时，由技能水平高的技师进行现场教学，提高学员的修理能力。除此之外，对现场服务人员的沟通交流等日常礼仪进行提升培训。

（2）经营人员能力提升。定期组织对营销人员的能力进行培训，既包括销售礼仪、合同风险防范、法律法规等专业知识培训，也包括针对产品基本性能的培训等，使公司服务更专业、规范，形成自有品牌。

3.2.4 人员绩效奖励

（1）服务人员激励。制定现场服务的激励机制，鼓励员工保质保量地完成现场服务，同时对现场服务提供的增值服务信息，可按一定比例对人员进行奖励。

（2）经营人员激励。制定经营人员的激励机制，以承接的合同额、利润及收款作为增值服务人员的主要考核指标，深入挖掘增值服务市场的潜力。

（3）其余人员激励。对配合售后服务开展的生产部门、技术部门、采购部门、品质部建立月度绩效考核评价，按照完成情况对人员进行奖励。

3.2.5 建立历史档案

（1）建立顾客的信息化档案。建立顾客档案，跟踪船舶动态，定期提醒顾客进行维护保养。与未取得联系的船东和管理公司主动联系，推送产品维护保养方案、备品备件清单等，积极服务，引导消费。

（2）历史档案跟踪。定期对顾客进行走访，跟踪重点客户信息，主动提供维护保养建议与备品备件清单，在后续备件采购、设备调试、检修保养等方面与顾客建立合作关系。

4 船海工程机电设备售后服务实施

4.1 总体要求

船海工程机电设备售后服务应遵循“四要素、六原则”的总体要求，“四要素”的主要内容为：

（1）文件：需提供经评审的方案（现场安装作业指导书）；方案的制定需结合现场施工条件，确保切实可行；方案评审时要求拟派出的人员参加。

（2）人员：对人员进行资质评价，派出的人员应具备相应资质。

（3）记录：对服务过程进行记录，记录文件至少包含检验记录表、试验过程确认记录、纪要、备忘等。

（4） 报告书：服务报告的填写应包括“5W1H+PDCA”，即什么产品、做什么、何地、找谁、何时做、怎么做、是否完成。

“六原则”的主要内容为：

（1）技术先行——定方案：根据服务需求和服务现场条件，制定服务技术方案，作为现场服务的最高准则和依据。

（2）人员派遣——审资质：根据服务需求，按专业、技能等级等派遣具备相应服务资质的服务人员。

（3）服务到达——要及时：按照约定的服务时间及时达到服务现场。

（4）服务实施——按工艺：服务实施严格按照服务方案规定的现场施工工艺或方法进行。

（5）记录真实——可追溯：对服务过程进行记录，确保全面、真实、有效。

（6）闭环管理——归资料：服务完成后对服务请求、服务过程、服务报告等资料进行归档管理。

4.2 工作流程

船海工程机电设备的售后服务按照工作流程主要包括服务请求输入、服务类型判断、技术文件准备、物资准备、人员派遣、现场服务、资料归档等，如图2所示。

4.2.1 正常服务

（1）技术培训服务。售后服务部门在与顾客沟通后，根据顾客需求编制培训计划，组织开展技术培训。技术部门负责编制技术培训资料，并参与授课。

（2）安装指导。技术部门和售后服务部门负责现场安装指导，确保顾客按照产品安装作业指导书进行操作。

（3）产品调试服务。参与调试服务的人员做好调试前的准备工作（技术文件、调试工具、检测设备、劳保用品）；售后服务人员需严格依据技术文件对设备的各项功能进行调试和确认，使产品满足技术文件要求，并向顾客报验。

图2 售后工作流程图

（4）产品保修服务。接到顾客服务需求时，售后服务部门依据技术方案，及时安排服务人员到现场进行处理，并将处理完毕后的处理结果向顾客确认。

4.2.2 质量问题处理

质量问题按照以下流程进行处理：

（1）售后服务部门收到质量信息后，首先明确质量问题的责任方。

（2）售后服务部门及时组织相关部门以成本最低、操作性最强的原则制定技术方案。

（3）售后服务部门根据技术方案编制服务计划，并组织实施。

（4）对于返厂返修的产品，售后服务部门组织产品返厂，交由生产部门组织生产及发运。

（5）对于外购件的质量问题，应由物供部门与供应商联系、处理。

（6）质量管理部门组织相关部门对产品售后质量问题进行技术归零或管理归零。

4.2.3 增值服务

船海工程机电设备的增值服务来源主要有：

（1）历史产品在保质期外的技术服务、故障维修、备件供应等。

（2）非自产产品的故障维修、保养、产品更换机会等。

售后服务部门负责增值服务要求的确定、评审和变更等组织协调工作，并进行商务谈判及相关合同、文件的签订，由技术、品质、生产、物供等部门共同参与实施过程。

5 结束语

在“从生产制造型企业向生产服务型企业转变”战略目标的驱动下，越来越多的船海工程机电设备企业在优化组织机构职能及人员配置、细化售后服务管理程序、强化用户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系等方面进行了变革。本文通过分析船海工程机电设备企业的售后服务类型，以及售后服务的体系建设、职责分工、售后服务的实施等方面的关键点，希望能为其他企业建立售后服务体系提供参考。