制定和实施高效的出货冻结与召回行动

编者按

产品质量威胁生命财产安全，就必须实施召回，在这方面高科技产品与日常生活消费品之间不应区别对待。本文原载于俄罗斯2019年第2期的《标准与质量》，作者符拉基米尔·格兹罗夫斯基是技术科学博士、教授、萨马拉国家技术学院“理论和一般电子技术”教研室主任，德米特利依·阿意达罗夫是技术科学副博士、萨马拉国家技术学院“技术安全与生产认证”教研室副教授。

2018年11月俄罗斯的“更好生活的最佳经验”论坛，讨论了在发现产品缺陷阻碍其安全、完整地使用时，组织的冻结出货与召回过程。会议指出，这个问题在高科技产品（如机器制造）和日常生活消费品（如粮食、食品）之间，不应有实质性的区别。因为任何领域，只要涉及消费者的生命、健康、财产安全，其危害都是一样的。

俄罗斯以“是否符合国家的产品标准和规范”来检验产品质量，其目的之一是形成消费者对产品质量的权威，这当然是很有意义和价值的。设想一下，消费者准备为具有可靠质量的产品掏钱包，而负责的商家自愿下架或冻结不合格的产品，这不正体现质量的“软实力”吗。但有两点不足可能破坏了它的作用：一是消费者可能不读检验报告，仍然购买使用质量不合格产品；二是商家可能不那么负责任。

产品质量问题关系到所有人，但任何人都无法保证能阻挡不良产品的流入和侵害。从事质量评估检测的机构可能通过电视等媒体加以提醒，但它的作用仅限于对过程的信息跟踪，从而导致“软实力”在很大程度上被削弱。

对于任何生产企业，检验检测和实验室调查的首要功能是保障产品的质量。调查结果获得的信息，可以作为组织冻结生产和出货、召回活动的决定依据。这一概念可被称为“硬实力”。在保障消费者安全方面，法律法规必须强势而不允许绵软，因为没有惩罚就容易滋生不负责任的行为。

不用怀疑专家在电视等媒体里所说的，原料生产者为节约成本等减少生产环节或做假，如把牛奶脂肪换成植物性脂肪等。看到那些报道，我们可能无动于衷，因为有时感觉专家都分辨不出到底哪个原料好哪个原料不好，或者哪些流程可以削减哪些流程又不能削减。但如果我们看到报道说，某个品牌的汽车刹车或方向盘不灵，我们是不是就炸毛了？！如果不建立强硬的法律法规，在关于人类健康安全的敏感问题上，市场活动的游戏规则将会受到拷问，信用将受到置疑。

产品质量评估的基本目的，是识别和确认市场上的质量不合格产品，并建立有利于公平竞争的营商环境，鼓励诚信行为以及诚信生产者和销售者。恕我直言，构建良好的营商环境，公关活动绝非是第一位的任务。

对声誉最严厉的打击、数千万或数亿美元的诉讼费用及来自各个国家的罚款，在文明社会里，都是偏离质量要求的生产和销售体系的合乎逻辑的结果。

如何通过制定和实施高效率的冻结出货与召回，化解尖锐的质量问题？下面以汽车行业为例。

显然，声誉是脆弱的：建立声誉往往需要数十年时间，但一个错误就足以让它倒退到水平线之下！夸张点说，“法规都是以血写成”，尤其对于众多汽车企业。回顾丰田公司在2009～2010年间一系列召回事件就足够了。当时，丰田的专家们花了很长时间寻找研究不合格的原因，接着美国高速公路安全管理局（NHTSA，美国汽车安全的政府最高主管机关），甚至美国国家航空航天局（NASA）的专家也来参与。在诉讼期间，丰田公司在全世界召回了数百万辆汽车，公司总裁数次向消费者道歉，公司遭受了财产、品牌和形象上的巨大损失。专家们最终取得了一致意见：问题的根源并不是技术原因，而是人的因素。

图1 汽车个性化召回和冻结出货的组织

汽车召回允许对可能的不合格项进行综合分析，并对产品可靠性的维护采取措施。在国际市场残酷竞争的背景下，汽车企业集团通常会针对质量不合格产品导致的风险进行排序。在高级别风险情况下，立刻进入冻结和召回程序。请注意：此时公司的过错还未得到证实，问题的原因还未确定，而产品已被冻结，不予出售，且公司总裁会致歉。这是汽车企业对顾客最高级别的负责。

从国际汽车召回的统计分析，可得出几个结论。首先，各类汽车企业（平民的、中等的、豪奢的）都关注自己的声誉，把工作做在前面，不使可能存在的风险达到危险的境地。其次，在确定召回的原因时，都是谈潜在的风险而不是明显的事实。第三，汽车质量问题的清单包括多种多样的系统和部件。在消除这些隐患的过程中，汽车生产商获得完善产品的宝贵经验。他们的质量在成长，品质在提高，消费者的投诉在逐年减少。

汽车领域的专家客观地指出，在大规模生产和质量苛求的背景下，汽车技术可靠性保证的极限可能已经到来。因为在功能性、舒适性和设计方面的改进，关键的竞争标准在不断提高。科技进步使得产品质量越来越高、产品性能越来越越完善。

图1是我们开发的汽车个性化召回和出货冻结的组织结构图示。

必须指出的是，分析中心和执行中心紧密相连。分析中心的功能组成包括：据以启动必要的冻结和个性召回的不合格原因的确定，这要在设计、生产和经营的过程中做出，还要对召回程序启动后消除不合格项的完善情况进行监督。执行中心的功能组成包括：通知服务网络里的消费者和企业必要的召回信息；依据对不合格项的诊断和消除，在服务网络中形成和完善必要的流程；保证提供必要的备用部件和专门设备。

在形成于汽车召回程序实施过程中的数据（原因和责任、程序完成的信息）基础上，开发分析所获经验教训的流程。在这里，汽车生产商详细地考察所有可能导致召回活动的不合格原因，研究召回对企业产品、形象和经营的影响。

最合理的召回程序，是根据不合格项及其可能对汽车使用造成的影响，按3个等级实施。

第1等是导致关键性能的不合格。它可能对汽车的安全使用有直接影响。在此情况下，需要在最短的时间内实现召回。

第2等是导致汽车便利性使用的不合格。实施这种类型的召回，可以在限制条件上放宽松些。如果在第一种情况下，被召回汽车需消除的不合格项接近100%，那么在第二种情况可能局限于90%。

第3等不合格项需要对汽车施以定期维保或技术服务。

图2是我们开发的召回活动实施和分级办法（特殊技术作业）。

图2 汽车个性化召回的组织方法

关于汽车个性化召回的决定，应由企业高层对不合格原因和影响在完整、可靠的数据基础上做出。

图中《红色特殊技术作业》是第1等作业。不管汽车是否在保障服务的期限内，要求立即行动。作业建议必须召回这样的汽车。

《蓝色特殊技术作业》预测要对不涉及汽车安全的潜在不合格项采用预防措施。当车主首次访问企业的服务营销网络时，应实施该作业。

《黄色特殊技术作业》是定向消除汽车个别组件具体的技术缺陷的定期作业。在缺陷检测后根据客户要求进行维修。

我们重申：测评、冻结和召回过程应该在所有的生产范围内实施。劣质的粮食产品未必比高科技产品的危害轻。每个生产者尝试把自己放在消费者的位置上思考和行动，是有益的，可以避免很多问题的发生。