商务英语在跨境电子商务中的应用

陈珊珊，吴荣兰

引言

众所周知，跨境电商这几年迅猛发展，在我们的生活中，跨境电商无处不在。跨境电子商务指的是国家之间的贸易往来，在交易的过程中，良好的沟通和交流是必不可少的一部分，只有双方沟通的桥梁搭建成功，才会有继续发展下去的可能。因此可见，两者之间能够顺利的交流谈话是能够合作的前提，英语作为通用语言，在其中起到的作用可谓是举足轻重。然而在跨境电商中，仅仅会英语是不充分的，跨境电商涉及到很多专业性知识，普通的英语人士只能进行简单的沟通。要想取得对方的信任并得到合作机会，就得利用你的专业性来征服合作方，所以是否掌握商务英语才是一场合作能否达成的关键性因素。商务英语本身就是一门应用于商业活动的语言，跨境电商也是离不开国家间的对话，因此商务英语与跨境电商的结合恰好能够互相把对方的优势都发挥出来，最后促进跨境电商进一步的成长。

一、跨境电商发展现状

近年来，中国的跨境电子商务行业快速发展，截至2018年，已登记在案的电商平台超过六千家，通过各种跨境电商平台如亚马逊、eBay、速卖通等从事跨境电商出口零售业务的公司数量超过50万，跨境电商的零售贸易额持续快速增长。

随着互联网的普及，它缩小了各国之间的空间距离，使得国际间的交往日益便捷。电子商务全球化的浪潮已势不可挡，一定程度上推动了中国出口跨境电商的蓬勃发展。国家出口跨境电商利好政策的出台以及从业者的积极推动，让跨境电商在外贸领域中脱颖而出，成为了推动中国经济增长的一个重要组成部分。在国家“一带一路”的政策和各地政府大力建设跨境产业园的背景下，跨境电商也迎来了诸多机遇。我国对跨境电商行业的重视程度不断加强，相应的也出台了有益其发展规律的法规，为打造良好的新兴市场环境共同努力。电商法的实施推动了跨境电商在政策与消费层面的发展态势，为其提供了便利还对将其规范化、合法化，不仅具有指导作用，而且也是对跨境电商的有效支持。跨境电商产业为我国的经济发展提供了一种新模式，通过电商的形式与国外市场对接，开辟了更大的的市场空间，只要政府给予积极地引导与支持，势必成为“走出去”战略的一股强大力量。虽然目前跨境电商呈现出的趋势是向上的，但快速的发展并没有健全的背景作为支柱，如果长期下去，两者的不平衡会出现很多问题，所以无论是企业还是政府都该时刻做好准备，不断优化调整以助力跨境电商产业健康发展。

中国外贸内生动力不断增强，随着支持外贸文规模、提质量、转动力各项举措不断落实，政策效应也会逐步显现，而跨境电商平台在优化升级服务能力增强，优化供应链管理的前提下，将会加强品质产品出口，改变中国的进出口贸易环境。

二、商务英语在电商发展中的运用

（一）实现无障碍交流

商务英语是一种能够辅助跨境电商的语言系统，都说良好的交流是合作的开端，如果语言不通，词不达意，双方就会无形中竖立一道障碍。在一场交易中，无时无刻不需要沟通与反馈，卖家不仅要做到及时回复还要精准解答。跨境电商涉及到的范围非常广，不是简单的用第三方软件就可以沟通的事，不同的国家有不同的文化，不同地域的人对商品的喜好与需求都有着自己的见解，一般的翻译也理解不到这一层面，会造成卖家无法准确捕捉到买家的想法。

跨境电商的独特性要求企业必须提升自己，根据不同地域的文化习俗推出合适的产品，还要让与买家的交流变得有意义，通过买家的意见我们可以推测出不同地方的人的心理需求，最后对产品进行升级以满足各地消费者。然而要达到这些条件对就业人员的知识水平有一定的标准，只有专业的商英人才才能很好地处理各个环节，实现无障碍交流。

（二）实现优质化服务

互联网打破了时间与空间的限制，也打通了这片潜力巨大的市场。网络和智能手机的普及让世界各地的人们随时随地都能看到或搜索到感兴趣的物品。跨境电商的优势就是使产品通过网络的形式能够形象的呈现在人们眼前，通过各式的推出激发购买欲。“我国众多的小微企业能够提供充足的货源，对我国的世界级供应链起到了重要支撑作用。”[1]

随着消费市场的拓宽，国外消费者越来越多，对跨境电商的要求也越来越高。电商与线下消费相比，它的优势就在于服务精准，在线消费使全球消费者在消费选择上获得更多的品类比较与择优，并且电商平台可以通过分析大数据，选择合适的出口商品与客户需求进行匹配，既能满足消费者需求又能节约不必要的开销。然而受地域和时差限制，跨境电商的售前售后服务水平较低。在平台上注册的商家形形色色，平台无法制定统一的标准，对用户的需求和问题只能转达给商家，不能第一时间解决，而且平台对商户没有控制力，往往只能沟通协调。例如退换货问题，一旦买家不满意，在平台上反映得不到及时的回应，就会影响客户的体验，而且退货再发货中间耽误的时间和路程也是十分消耗印象的。

所以提供良好的服务也是一个品牌成功的要素之一，首先对售前售后服务这一块，时间是我们能够克服的问题，安排好人员的轮换给顾客及时的回复这是每一个企业都可以做到的。但是如何让买家增加对自己的信任度，这需要有专业的人员来解决。在购买异国商品时，由于语言的障碍，顾客对产品会存在一些疑虑，并且信赖度也不高，如果这时候能有专业的商英人士来与买家沟通协商，会增加买家的信赖程度，也能让买家了解到产品的特点，对服务更加满意。包括在商品售前直至售后的过程中，商英人士在这期间给顾客的有效反馈能让顾客有良好的购物体验，增大下一次消费的可能性。商英精英从客户下单、产品发货、运输以及确认等，都要进行全方位的服务跟踪，站在消费者的角度满足他的合理要求并有效解决问题。优化产品供应链和物流体系，提高整体效率，减轻多余的负担，为顾客提供更优质的服务。

三、跨境电商的转变

（一）商务英语能够提供专业性

跨境电商是以一种国际化的形式进入到人们的视野，它在国际范围内具有一定的影响力，所以走出去的品牌，无论规模的大小都代表着中国的一部分，都应该确保它提供的信息是足够专业的。普通的诠释并不能将产品完美的展现，只有掌握商务英语的精英才能明确抓住消费者的需求，以专业化的语言进行修饰描述，使产品更加权威。“他们对语言精通与对商务知识的驾驭能力优秀，能很好地为消费者介绍以促成交易。”[2]并且他们可以利用专业能力深入了解各地特色，以尊重当地文化为前提，优化产品整体，扩大消费群体，为企业谋得更多利益。“依据国家的商业语言习惯，优化语言结构，结合贸易术语，提升沟通质量来提高购买率。”[3]

（二）商务英语能提供准确性

跨境电商作为发展迅速的新兴行业，很多人都会勇于尝试，并且电商的门槛很低，不需要花费像线下的商家一样各种实体成本，只需要准备起步的投入资金，而且不用考虑各种线下存在的问题，只要找准平台和选好产品，一个人也可以独立完成。所以在这个行业的就业人员是比较杂乱的，对这方面的知识基础掌握不全面，很多都是一知半解。尤其是跨境电商，如果自身不具备语言基础，只依靠平台的翻译来与买家沟通，会出现很多中西方障碍，而且翻译软件一般是直译，可能会有词序混乱、表达不清楚等问题，那么无法正常的介绍产品或是解释误会，不仅仅会损失客户也会对企业的形象造成不好的影响。

商务英语人才能够很好地解决这个难题，“他们具备英语语言技能，商务沟通，商务洽谈和外贸操作能力，在跨境电商领域的培养比起其他专业更加有优势。”[4]在线上与买家沟通时，首先能领悟买家表达的含义是非常重要的，其次要能分析出买家的心理，还要掌握语言的技巧。商务英语不完全是一门语言，它的商务性使它在国际贸易中占据一席之地，它能让消费者感受到语言的魅力，比起简单的语言转化更加有说服力，对词汇的表达也更加精准，加强产品的形象描述，让购买者不会出现误会，减少了出错环节，提高了整个运转效率。

四、如何高效结合商务英语与跨境电商

（一）培养复合型人才

跨境电商行业对人才的渴望一直是供不应求，缺乏这方面的人才储备。“跨境电子商务作为新兴产业，有经验的跨境电商人才并不多，还有地方高校和社会培训机构对相关人才的培养方案还需要调整，这些都是跨境电商复合型人才紧缺的因素。”[5]复合型人才是企业经营的核心，他们不仅仅要能熟练的掌握多国语言，还要具备团队协作能力，主动学习能力，市场分析能力，平台操作能力，和熟悉相关知识等，从产品的生产以及销售至售后之间的一系列流程都要有明确的方向，并且充分利用平台规则和资源来实现利润的最大化。跨境电商企业的运营和管理都需要有专业且有经验的团队负责，因此招募或培养这方面的人才对企业或个人来说都是一个需要共同进步的过程。跨境电商是一个不断变化的行业，所以这方面的就业者也要不停的学习，努力提高自己的才能，以应对多变的情况。因此商务英语人才在其中的作用就体现了，他们有着较高的文化素养与相关知识储备，遇到问题时，能够顺利地跟团队协商，共同勾画出最佳方案，保证工作成功进行。

无论是企业或是相关机构，都应该积极地培养人才，商务英语人才首先满足了语言和专业性的问题，与其他就业者相比具有竞争优势，应该给予他们更多的机会。政府也需要制定培养计划，为保障人才资源的有效利用，增加工作岗位，减轻就业压力。各大高校也要主动开展人才培训的活动，为跨境电商行业供应更多优秀人才资源。

（二）共同健全法律体系

跨境电商目前在我国并没有得到有效管理，秩序相对混乱，部分跨境电商个体存在违规行为，例如偷税漏税，为了节省运营成本，采取不规范的手段等。当前面临的问题是要将税收合法化、正规化，避免商户钻税收的漏洞。“由于我国对资金的监管手段跟不上跨境资金的新型支付方式与资金转移工具发展速度，一些不法行为得不到有效解决，所以迫切需要一带一路沿线国家以及当地结合建立一套对症的机制来维护金融秩序。”[2]为了让跨境电商健康发展，聚拢商务英语人才是必要手段，他们可以和沿线的国家进行有效的沟通，共同商讨以规范相关文案。

市场规范并未建立，行业示范性企业没有成型也成为跨境电商的一大难题。商务英语人才需要政府的支持与积极引导，共同配合以促进跨境电商行业的健康发展。市场竞争激烈，容易出现产品同质化，这就需要商英人才根据市场走向进行分析，打造自己的特色，提高自身产品的竞争力，增加市场活力。““一带一路”的战略加速了我国对跨境电商市场的治理，这一行业的规范化迫在眉睫，法律法规的增援和政策的完善显得更加重要。”[6]通过专业的商英人士与相关部门进行协作，共同健全法律体系，为跨境电商的发展制造良好的生存环境。

（三）品牌化建设

“实施品牌营销策略，可以让跨境电商走出海外市场，使单一的传统外贸方式综合发展。”[5]想要更好地走下去就必须提高自身产品的品牌竞争力，只有打造出自己的独立品牌必能拥有良好的信誉，道路才能越走越远。商务英语人才能够对产品的多方面展开专业化的分析，将它的外观、性能简明的剖析，使买家对其印象直观而有力，对品牌的塑造更加具体且深入人心。后期再通过宣传、降价促销、持续引入独家发售的品牌等营销策略，运用简洁干练的语言表达，增加平台的知名度以及顾客的忠诚度，也要保持多元化的产品类别和充足的货量供顾客选购。产品开发，选择差异化，升入研究品类，钻研产品，寻找长期合作的厂家，走差异化，提升品质。逐步淘汰劣质产品，利用高质量和品牌化的方式来吸引客户，保持较高的市场占有率。只有在自己特长的产品领域，坚持品牌的理念，以积累用户口碑，增加用户粘度为目的，才能在当前的竞争中站稳脚跟，长期经营。

树立品牌意识，增强商品竞争力。打造属于自己的独立品牌并且要经营好，首先应该从品质质量问题开始着手，只有自身的品质值得检验，才能树立良好的企业形象。每个企业都应该有准确的定位，定好方向。还要有创新，创新是一个企业的驱动力，只有不断的创新，才能推动企业的发展，不被时代淘汰。再是培养自主研发能力，不断优化产品，以提升顾客的满意度。针对现在产品同质化严重的情况下，企业应该有自己的定位，挑选恰当的产品做好质量，才能够闯出自己的领域。

想要产品品牌建设起来离不开专业的商英人士的帮助，企业应该积极扩招人才，组建专门的团队研究增强品牌竞争力的方案。在众多品牌争相涌出的局面下，如何让自己的品牌脱颖而出，要呈现与其他品牌不同的方面，对品牌的说明更加细致精准。在不同国家考虑到不同的文化背景，还可以将地域风情代入品牌的宣传中，投其所好。