以客户需求为导向的停电执行管理创新实践分析

■ 邝晓军（广东电网有限责任公司江门台山供电局）

供电的安全性、可靠性直接影响到供电服务水平，进而影响到客户的满意度，长久关系到电力企业的经济效益与社会效益。供电企业在实际的停电管理中要时刻围绕客户这一核心，不断地满足用户持续用电，通过改革停电管理理念，提高停电控制技术水平等方式来缩短停电时长、控制停电次数，进而提高停电管理水平。

一、停电执行管理的现状剖析

（一）电网结构有待优化

供电能否安全、稳定、持续在很大程度上与电网结构是否合理有关，一般来说，安全、牢靠的电网网架结构至关重要，这样才能减少电网维修次数，控制停电时长，从而确保电力企业预期的经济效益，保护居民常规地安全用电。然而，目前，供电企业电网结构依然有待优化，多数电网在投运前，忽视了其结构安全性、合理性的准确评估，导致日后正式运行中问题不断出现，诸多的薄弱结构影响其正常传输供电，甚至加剧了故障的威胁，使得用电客户需要承受较长时间的停电。

（二）停电管理忽视客户需求

停电管理永远都是供电企业面临的大问题，这是因为提供电能服务是电力企业的一大独有的社会服务功能，其服务的目标群体是广大用电客户，然而，现实的停电管理的目标与角度却有所偏颇，忽视了用户的需求和感受，未能对停电户数以及停电时长加以控制，尤其是在转移负荷与临时供电等管理中忽视了对客户的服务。实际的停电期间施工中过多地考虑了施工成本与安全施工等问题，一般采取配合停电的模式，这样不仅会延长工期，也将增加施工成本，还影响了客户的正常用电。从上面可以看出，电力企业必须重新审视自身的停电管理，将目标与着眼点放在“客户”身上，要深刻地认识到停电检修或施工期间是否会出现反复停电，停电户数是否增多等问题。

（三）调度指令不科学，检修延误

电力系统的调度需要平稳持续，而且要步步为营、稳扎稳打，期间不可出现任何中断。然而，因为调度管控多数忽略了细节，这就可能导致其中某一细微环节出错扰乱配网系统整体的平稳调度，还可能导致系统的整体崩溃，进而带来范围更大的、更加严重的电网故障。现实的电力调度中往往因为未核实调度指令直接开展调度操作，从而酿成了严重的事故。

二、以客户需求为导向的停电执行管理创新实践

（一）以客户需求为导向，更新停电管理理念

电力企业要明确体制改革方向，从传统的“以产品为核心”转向“以客户需求为导向”的经营理念，而且要将停电执行管理放在关键位置，时刻关注客户需要，围绕客户需求来制定停电计划、执行停电管理，以此来提高客户的供电服务质量，逐步形成一个深入、良好的客户关系网。要想达到围绕客户需求的停电执行管理，首先则要落实设备主人制，先清查好固定与非固定资产，紧密完善设备台账资料，以班组为单位实行设备责任制管理，而且采取：逐级管理、定期验收、核查运行整改的措施，要时刻树立班组在设备管理的主人翁堤围，制定计划巡检设备，高效查找设备运行中的问题，班组人员必须密切掌控其所处责任范围内的设备操作技巧，防止各项设备故障，影响客户供电。

（二）强化电源管理，改良电网结构

控制停电的最根本方法就是优化并改良电网结构，电网正式运行之前要强化相关的测评评估，分析所架设的电网结构是否合理、运行能否安全，能否为客户提供稳定、安全的电力供应，而且要尽快地找到电网结构中的缺点和漏洞，发现其薄弱环节，并及时地采取措施，通过强化不同地域间的配网联系，来调整并优化配网结构，以此来控制停电现象。

（三）调度的规范化管理

电网系统调度管理工作具有一定的难度和挑战性，首先要明确调度的基本原则，实际的配网调度必须以客户的需求为导向，在客户持续用电的基础上来综合衡量、妥善调度。

（1）规范化交接班。必须牢固把握交班环节，设置具体的交接时间，对于交接时段空挡问题给予严惩，从而保证持续供电。

（2）调度事故的妥善处理。每逢配网运行故障时，必须根据电网的安全规程来逐步处理，及时地排查事故点，保护人员与设备的安全，保护系统不被破坏，维持供电的安全持续。

（3）强化基础管理。要强调基础业务的发展，使得更多的管理人员都能深入掌握电网调度制度、规程以及专业技术、理论知识等，也要明确不同调度部门所负责的设备与具体设备，进而逐区分块地熟练地履行各自的调度职责和任务。当遇到意外事故时也要及时地形成处理预案。

（四）优化施工停电管理

施工停电方案的优化能为停电计划管理打好基础。当配网系统施工中被迫停电时，必须按照程序上报，而且要提供一份能够最大限度控制停电时间、缩小停电范围的，能够满足客户持续用电的施工停电方案。此时施工单位必须深入电力企业来了解其各项设备、线路等的运行状态，再对应制定施工停电方案，电力企业也需要协同施工单位深入现场客观的勘察，并审核施工停电方案是否科学合理，对于一些可以不停电的施工项目尽量带电施工，或者尝试选择负荷转移、跨越搭接等方式来逐段施工，或者通过增设绝缘导线、电缆等来就近供电，总之最大的目标就是要控制停地范围，减少停电户数，满足客户的用电需求。

（五）实行停电计划全过程管控体制

配电机构要加强停电的计划管控，防止一个季度内的反复停电，而且要控制临时停电现象，要树立计划停电“零超时”的目标，科学地编制、落实停电计划。首先，要预先统筹安排计划检修，当上报月度停电计划时就要将年度停电计划进行上报，其中具体包括：停电次数、大概停电范围、停电时间等，有计划地停电才能减少客户的不满与投诉。其次，加大临时停电考核力度，严肃紧急缺陷处理管理。对于任何的临时停电都必须给出充分的理由，而且要构建起各班组紧急缺陷处理的对标格局。再次，采用综合停电与精益化停电理念，实行运行班组搭单施工班组停电计划，并做好设备的维护。

（六）创建停电管理考评机制

针对停电管理工作有必要创建以工作人员岗位为单位的绩效考评机制，而且要制定出细致、明确、公平的考评体系，例如：班组考核满分为100分，其中线路跳闸停电占20%，系统故障停电占10%，缺陷发现处理率占20%，配网可靠性占20%等。根据不同考核项目的比重来对应执行停电考核评估，实际考核中要本着“定量”与“定性”相结合的原则来对不同班组、不同人员的停电管理水平给出公正的评价，并将评价结果同员工的薪酬直接联系，以此来落实绩效指标，从中反馈出绩效差异，找出工作中的问题，并研究问题的解决方案，提高供电可靠性。

（七）提高工作人员操作效率

停电管理中要想控制停电时长、次数，就必须尽量压缩操作人员的操作时间，提高操作人员的操作效率，其中既包括常规的电路检修操作，也包括设备故障处理操作，因为通过高效地检修与故障处理，能够缩短停电时长，最主要的是能够控制停电时间。为了达到这一目标，最关键是要加强日常的操作人员技术培训，提高他们的检修技术水平，使他们掌握先进的操作技术，能够严格按照操作规程且安全、高效、娴熟地操作各项设备，解除故障，维持电力的持续供应，让客户满意。

三、结语

以客户需求为导向的停电管理是电力企业停电管理理念的优化升级，因为用电客户是供电企业经济效益的来源，只有不断地满足客户的需求和愿望，为其提供切实、到位、满意的供电服务，才能减少拖欠电费以及非法窃电等现象。对此则需要调整停电管理理念与方案，采取科学的停电管理模式，时刻围绕客户的停电时长、次数等来控制停电，从而满足客户的用电愿望和需求。