高职院校学生酒店实习心理问题分析与对策

夏梦雪

摘 要：随着 “90后”初入职场，“00后”进入校园，新生代学生的性格特征决定了在实习期遇到的问题更加层出不穷，产生的负面心理情绪影响也更为严重。文章通过调查若干酒店专业实习生，罗列学生实习期所产生的心理问题，找出相应解决对策，以帮助学生顺利度过实习期。

关键词：酒店实习生;实习心理;分析对策

目前我国有众多高职院校开设了旅游/酒店管理专业，在酒店实习是学生达到毕业要求的重要条件。一般来说学生的实习时间短则六个月长则一年，在这段时间里，学生需要经历从学生到员工的身份转变，体验从学校到社会的生活环境变化，感受从学习到工作带来的不同挑战。

实习期间几乎每位学生都不会同程度遇到挫折与困难，从而产生对实习的倦怠甚至厌恶心理，严重影响实习的进行，甚至无法顺利完成实习毕业。从长远来看，学生实习期间产生的心理问题会直接影响学生的职业观和价值观，从而对未来的职业生涯产生不可估量的影响。如何帮助学生解决消极心理问题，找出解决对策就变得至关重要。

文章通过对多名酒店实习生进行问卷调查，整理了学生在目前实习中遇到的主要心理问题，从实习酒店、同学、亲友和学校四个方面分类，逐一分析并提出解决策略。

一、酒店的影响最大

在调查结果中，实习酒店的工作环境对学生的实习心理起到重大影响。这里的工作环境不仅仅包括员工宿舍，伙食，设备等常规硬件设施，也包括如团队工作氛围，企业福利、培训方式等人文环境。相比较而言，学生们对于后者的重视程度甚至超过前者。

（一）带教文化

调查中发现，52%的学生认为实习中对其影响最大的人是带教师傅，而非领导或者学校指导老师。传统的酒店培训模式中，选择经验丰富的前辈将工作技能传授给新人即称为带教。带教师傅对于实习生来说，不仅是领导更是榜样，学生会本能的模仿其一言一行，久而久之养成固定的工作习惯。刚进店的实习生未必有很强的判断力，如果带教师傅的行为有违规之处，则可能对学生的实习乃至职业生涯起到消極影响。

针对此问题，酒店需重视带教师傅的选择，不仅要业务水平过关，更要有一定的职业道德。一般建议挑选的老员工在现有岗位工作两年以上，不曾发生过职业违规行为。

另外，理想的带教模式是固定的一位带教师傅教授固定的一位实习生，但是在实际情况中由于人手缺乏，一位师傅通常会同时带教几位实习生，或者多人带教一位实习生。对此，酒店应有专人监督检查，以确保实习生的带教质量。

（二）对客心理

在调查结果中， 72%学生认为接待的客人素质差是造成其实习压力的主要来源，这一点很令人意外。与客人相处被学生认为是工作中压力最大的方面，40%的比例远远超过其它选项。几乎所有学生都提到自己工作中常常受客人的气，更有学生表示曾被客人辱骂。

但是经过深入调查，多数学生所谓的受气是指客人说话音量大或者态度不好，并不存在纠纷，甚至不少学生事后明确表示自己的描述有夸张的成分。酒店工作就是对客服务，与客人的相处和交流是最基本的工作内容。学生应该自己学会调整心态，培养健康积极的对客心理。

酒店虽无法自主选择客人，但保护员工不受欺辱是最基本的义务。一般酒店都会安排摄像头全程录像，前厅部也应配有安保人员，尽量不让实习生一个人单独当班。另外酒店可以针对性开展培训，帮助学生及时排遣不良情绪，正确认识对客服务。

二、学校的影响减弱

（一）指导老师缺席现场

当学生离开学校进入实习单位之后，与学校的沟通频率大大降低。在调查中只有28%的同学认为学校老师可以帮助解决实习问题，剩下的同学都认为实习单位的领导更能帮助到自己。虽然很多学校都配备了专门的实习指导老师，但是56%的学生表示在实习过程中从来没有联系过学校老师。

学生实习期间基本都待在实习单位，回学校的次数屈指可数，甚至很多学生全程靠网络联系老师。学校配备的指导老师主要驻地是学校，当学生迈入实习阶段后很难参与现场。即使老师常去实习单位看望学生，也无法做到参与全部实习经历。

（二）学校仍有凝聚作用

学生在外实习虽然远离学校，但是心理上依然会对学校有所依赖和信任。学校是每位学生共同生活过的大集体，有着不可替代的凝聚作用。在调查中90%的学生认为学校应该定期举行实习生聚会，其中多数同学认为三个月为最佳间隔时期。相比较传统意义上的座谈会，学生们更倾向于团建活动或聚餐等互动性强的聚会项目。

当学生外出实习后，大多分散各地相距甚远，学校作为实习生间唯一的纽带，有着很强的凝聚力。定期举行学生的聚会不仅可以帮助学校了解实习生工作状态，也可以为学生创造相互交流的机会，及时缓解心理压力。

三、同学的影响出乎意料

（一）学生彼此交流频繁

学生在实习过程中远离学校和家人，同学成为了陪伴最多，交流最多的对象。96%的实习生表示会在实习中会去同学的实习酒店参观;61%的实习生表示当遇到实习中不开心的事情是第一选择的倾诉对象是同学。多数人认为同学作为同龄人，更能够理解实习过程中的困难。

学生在实习期间时常进行信息共享，大部分学生都有专门的微信群，QQ群彼此交流。工资、宿舍情况、实习单位氛围、同事情况等很多细节问题都会一一分享，信息的真实性和即时性也是学校或单位远远无法达到的。因此，企业和学校需要格外重视学生之间的互相交流影响。

（二）互相影响实习决定

很多时候同学之间的建议和行为对实习生有出乎意料的影响。44%的学生表示其他同学的实习决定会影响到自己的实习，这也解释了为什么学生的辞职会出现连锁反应。超过56%的学生表示希望和同学在同一个地点实习。

实习生刚迈入社会，身心并不成熟，很容易受到他人影响。一旦部分学生出现负面心理，很容易传播给一同实习的其他学生。反之，如果有学生在实习中表现良好，其健康积极的心态也非常容易鼓舞周围的同学。这种现象无法避免，学校和企业都需要引起足够重视。

四、家长的支持有待提高

（一）家长对酒店行业的偏见

酒店作为服务性行业，被很多家长认为具有复杂性和不确定性。尽管调查的对象是已经参加酒店实习的学生，其中仍然有42%的学生表示家长明确反对孩子从事这个行业，只有9%的家长对酒店实习表示支持。据了解，表示支持的家长有一半是因为自己或亲友从事该行业。

家长对于行业的偏见来源于信息缺失，他们并不了解该行业也并不了解学生的实习内容。很多家长甚至认为酒店实习就是去端盘子，是浪费时间。在这一点上，学校和企业可以适当邀请部分家长参加宣讲活动。帮助家长了解酒店行业的真实信息，掌握学生实习的动态，尽量提高家人对于学生实习的支持程度。

（二）学生可以独立决策

如今新生代的实习生受到父母的影响越来越小，很多学生都可以独立的做出实习决策。在调查中，70%的学生都表示实习是自己的事情，不会受父母影响，会自己做出决定。只有3%的学生表示无法自己决策，实习全由父母安排。

实习关系到学生未来的职业发展方向，是必须学生自己去体验的一段经历，作为父母家人只能旁观，不能代替。为了避免学生与家人因沟通不畅引起误会，应当鼓励学生多与家人分享实习生活，适当听取家人建议，自己做出决策。

五、结语

正确的认识高职院校酒店实习生的心理问题可以帮助其度过难关，顺利完成实习任务。实习酒店、学校，家人和同学四方面均对实习生的心理起到重要影响。高职院校学生在酒店实习过程中的心理问题主要来源于实习工作本身，酒店在实习阶段起到最重要的影响：大部分的心理压力来源于与客人的相处，而非薪水或同事关系;学校在学生的实习期间只能起到监督鼓励作用，影响逐渐减弱;学校仍具有凝聚作用，可以定期举行实习生聚会，并注意形式的创新;同学对于实习生来说有着巨大的影响，他们会彼此共享各项实习信息，且信息准确性与即时性高;部分同学会受到他人影响而改变自身的实习走向;家长对于酒店行业的理解支持度仍然有待提高，有时也会影响学生的实习心态。多数实习生可以独立做出实习决策，但是仍需要多与家人分享实习信息，避免造成误会。

基金项目：文章系南京铁道职业技术学院校级青年基金项目的研究成果，项目编号：YQ180004。