新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计

王润良

摘要：针对新时代人民日益增长的美好生活需要和物业管理行业向高质量发展转型对物业管理服务质量提出的新要求，提出了物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，初步设计了指标体系;运用相关分析法、因子分析法对初设指标的独立性、显著性进行检验，并运用因子分析法对指标体系的合理性进行分析，证明初设指标具有独立性、显著性，指标体系具有合理性;运用熵值法进行指标权重计算，进而构建了新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系。

Abstract： In view of the people's growing need for a better life in the new era and the new requirements for the quality of property management services from the transformation of property management industry to high-quality development， this paper puts forward a conceptual model for the design of the evaluation index system of property management service quality， and preliminarily designs the index system. At the beginning， it uses correlation analysis method and factor analysis method. The independence and significance of the indicators are tested， and the rationality of the index system is analyzed by factor analysis method， which proves that the initial indicators are independent and significant， and the index system is reasonable. The entropy method is used to calculate the weight of the indicators， and then the service quality of property management in urban residential areas in the new era is constructed. Quantitative evaluation index system.

關键词：物业管理;服务质量;相关分析法;因子分析法;熵值法

Key words： property management;service quality;relevance analysis;factor analysis;entropy method

中图分类号：F293.33;F224                            文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）31-0079-06

0  引言

习近平同志在党的十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，同时做出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史性论断。新时代背景下，物业管理行业面临着同样的矛盾。基于此，中国物业管理协会提出了“物业管理行业的高质量发展恰逢其时”的主张，并将2018年定义为行业的“服务质量提升年”[1]。值此物业管理行业高质量发展之际，物业管理行业服务质量评价对于推动行业高质量发展具有重要意义，而评价指标体系则是服务质量评价的必备工具。本文提出了物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，进行了指标体系的初步设计，运用相关分析法、因子分析法对指标的独立性、显著性和指标体系的合理性进行验证，运用熵值法确定指标权重，构建了新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系。

1  相关概念界定

1.1 住宅小区物业管理

物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业管理就是指具有一定资质的机构和人员，对物业运用现代管理科学和经济手段，依法和按合同进行管理[2]。物业一般分为居住物业、商业物业、工业物业、特殊用途物业四种，其中居住物业主要是针对住宅小区、高级公寓、别墅的物业[3]。本文研究对象“住宅小区物业管理”是指居住物业的管理。

1.2 服务质量评价

20世纪80年代初，Gronroos率先将质量的概念引入到服务领域，提出了消费者“所感知的服务质量”概念。他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西;而后者是指顾客是如何得到这种服务的[4]。

自从Gronroos提出服务质量的概念以来，人们对服务质量的评价一直处于不断的探索和发展中。国外学者先后开发了多种服务质量评价模型，其中Parasuraman等的服务质量差距模型和SERVQUAL模型较有代表性。服务质量差距模型也称为服务质量概念化模型，其基本含义有两层：①服务质量水平的高低取决于服务质量差距;②服务质量中存在五个差距：管理层认识差距、质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距和服务质量差距，其中第五个差距是前四个差距综合作用的结果，通过测量前四个差距，可以综合评价服务质量差距[5]。

相关分析是通过计算两个评价指标之间的相关系数，删除相关系数较大的评价指标，以消除评价指标冗余信息对评价结果的影响，从而简化指标体系，验证指标的独立性。本文给定相关系数的临界值为0.9，即认为相关系数大于0.9的两个指标存在显著相关性，应删除其中一个指标;相关系数小于等于0.9的两个指标不存在显著相关性，均应予以保留。

因子分析可用于信息浓缩的研究，其中每个因子的方差解释率解释了该因子所提取的有效信息的比率，而累积方差解释率则解释了各因子累积提取的有效信息的比率，因此可以用来进行指标显著性和指标体系合理性检验。进行因子分析首先要计算KMO值和Bartlett球形度检验，一般认为KMO值高于0.8、Bartlett检验对应的p值小于0.05时，适合进行因子分析。然后计算各因子的特征根、方差解释率、累积方差解释率，以及旋转前、旋转后的特征根、方差解释率、累积方差解释率。一般认为，旋转后的累积方差解释率大于70%，则选取的因子可以有效地提取研究对象的信息;同时，因子载荷系数大于0.4，则说明因子与指标间存在关联性，指标的显著性强。因子含义解释与初设指标体系准则层的比较，则可以说明指标体系的合理性。

采用以上方法进行指标独立性和指标体系合理检验需要搜集相应的评价数据。根据表2的初设指标，以“满意度“作为每个指标的评价内容，采用李克特5标度量表设计调查问卷，用于数据采集。采取分层抽样法选取样本。首先按照当地住宅小区物业管理费收费标准，将住宅小区分成四个等级，然后按照每个等级选取120-150个样本、总量500个左右选取。数据采集工作在广东省某市主城区进行，每个等级选取3～5个小区，共收集有效问卷514份，问卷数量在四个等级的分布均匀。

3.3 基于相关分析的指标独立性检验

运用SPSSAU软件对收集到的问卷数据进行相关性分析，得表3。可见，所有初设指标间的相关系数均小于0.9，因此认为所有指标间均不存在显著相关性。此外，所有指标间相关系数的显著性水平均为p<0.01，因此可以拒绝指标间存在相关性的假设。基于以上两点，可以认为初设指标具有独立性，均予以保留。

3.4 基于因子分析的指标显著性检验

运用SPSSAU软件对问卷数据进行因子分析，以判断指标的显著性。首先计算KMO值和Bartlett球形度检验，计算结果如表4所示。由于KMO值=0.957，远高于0.8;p值=0，远小于0.05，因此适合进行因子分析。

进行因子分析，计算各因子的特征根、方差解释率和累积方差解释率，并提取特征根大于1的前两个因子，计算其旋转前、旋转后的特征根、方差解释率和累积方差解释率，如表5所示。可见旋转后两个因子的方差解释率分别是39.724%和35.031%，累积方差解释率为74.756%，大于70%，说明指标体系有效地提取了相应的信息。

为了找出因子和指标的对应关系，以验证指标含义的显著性，本文使用最大方差旋转法（varimax）进行旋转，得出旋转后的因子载荷系数，如表6所示。该表可知：所有指标对应的共同度值均高于0.4，意味着指标和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息。换言之，所有初设指标具有较强的显著性，仍全部予以保留。

3.5 基于因子分析的指标体系合理性检验

为了验证指标体系的合理性，提取表5中的前三个因子，使用最大方差旋转法进行旋转，得出前三个因子旋转后的因子载荷系数如表7。该表可知：所有指标对应的共同度值均高于0.4，意味着指标和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息。同時明确因子载荷系数绝对值大于0.4时即说明该指标项和因子有对应关系，因此可以确定因子1对应的指标为X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7和X8;因子2对应的指标为X7、X8、X12、X13、X14和X15;因子3对应的指标为X7、X8、X9、X10和X11。其中，指标X7和X8同时归属于三个因子。由于X7和X8相对于因子3的载荷系数分别大于相对于因子1和因子2的载荷系数，因此将指标X7和X8划归于因子3，于是得出因子和指标的对应关系，如表8所示。

比较表8和表2可见，因子1、因子2和因子3分别完全对应于准则层的必备质量、期望质量和魅力质量，即三个因子与初设指标体系的准则层形成一一对应关系，从而验证了指标体系的合理性。

4  住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的确定

4.1 基于熵值法的指标权重计算

熵值法是一种客观赋权法，其原理是根据各项指标样本数据所提供的信息代入公式测算来确定指标权重，再依据线性综合评价方法计算综合指数[23]。将问卷数据代入APSSAU软件进行权重计算，得表9。

4.2 指标体系的确定

综合上述研究，得出住宅小区物业管理服务质量评价指标体系如表10所示。

5  结论

①借鉴企业-顾客价值共创概念模型和卡诺模型的思路，从企业价值创造和顾客价值创造两个维度，构建了城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，将物业管理服务质量分为必备质量、魅力质量、期望质量和无关质量四种，以此作为指标体系设计的依据。

②运用该概念模型，借鉴现有相关文献以及新时代住宅小区物业管理的新需求，遵循目的性、完备性、可操作性和动态性等原则，初步设计了住宅小区物业管理服务质量指标体系，包括必备质量、魅力质量和期望质量三个准则层指标和15个指标层指标。

③根据该指标体系进行问卷设计，采集数据，用相关分析法进行指标的独立性检验，用因子分析法进行指标的显著性检验，证明初步设计的指标具有独立性、显著性;进行因子与指标对应关系分析，所提取的三个因子分别对应于概念模型中的必备质量、期望质量和魅力质量，说明三个因子的含义与初设指标体系准则层一一对应，从而验证了指标体系的合理性。

④运用熵值法进行指标权重计算，构建了新时代物业管理服务质量评价指标体系。

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