网上起纠纷，谁是你的评审员？

谌彦辉

“面对买家和卖家纠纷，你支持谁？”

云南网友“美鹅鹅”几乎每天都要回答这样的问题，她是淘宝网上的一名大众评审员，专门对网络交易分歧争端进行判定。

在淘宝上，每天数以万计的网购纠纷层出不穷，比如买家申请退货，卖家不同意，最后由大众评审员投票，获得票数居多的一方胜诉。“美鹅鹅”有时候一天要对二三十起纠纷进行判定，一年下来，经她评审的网购纠纷将近一万件。

作为资深“剁手党”，75岁的林谦每天定时上网，对着电脑屏幕，判定纠纷成了他日常生活的一部分。林谦之前在香港海关工作，退休后他希望可以利用以往的工作经验参与大众评审，他每天都要花上2-3个小时，经过一番细致分析再判断，为买卖双方做出公正裁决。

六年来，阿里大众评审队伍已达636万人，他们已累计完成超过1亿次纠纷判定，调处成功率达95%以上。目前还有律师团、消保机构人士、司法专业人士、行业专家、政府人士等各界权威加入。

他们在线上处理消费者维权类、恶评鉴定类、市场共建类等业务，对一些有争议的案件，通过网络投票、在线发言等方式参与，以少数服从多数的方式结案。这种类似英美的陪审团制度，一定程度上让买卖双方从对立面达成和解，也为互联网行业提供了一个线上化解矛盾的普惠解法。

现在，这种“陪审团”制度也被越来越多互联网平台效仿。微信、滴滴出行、知乎、百家号、闲鱼、相互宝等产品相继推出类似“陪审团”机制，让公众参与网络纠纷的讨论和判定。比如微信成立洗稿投诉合议小组，滴滴出行上线了“公众评议会”，闲鱼则推出了“小法庭”。在互联网世界中，“陪审团”俨然成为一股潮流。甚至，这个机制还从线上走向线下。

谁是你的“评审员”？

2012年的一天，林谦突然接到淘宝工作人员打来的电话，邀请他去做大众评审员。“电话那头跟我说没有报酬。”林谦说，他考虑了两三天，便答应了。

两年前，林谦接受《钱江晚报》采访时提到，刚开始，淘宝只有七八位大众评审员，因为人手少，马云和他太太当时也一起做大众评审员，每人每天需要处理五六个案例。后来，他发现案例越来越多，一天甚至要做七八十个案例才能完工，每天要做两三个小时。

以往消费者在淘宝遇到交易纠纷，除与商家正面沟通外，往往只能依靠淘宝小二介入调解。而如今，互联网领域活跃着亿万级的个人和企业用户，交易规模和数量递增使得网络纠纷日益增多，仅靠淘宝小二调解已经远远不够。

“你想象一下，阿里得养多少个小二才能解决那么多纠纷。” 一位大众评审前负责人说，公说公有理，婆说婆有理，总得有人最后来判定，公司决定借助社会化力量来解决问题。在他们看来，网购纠纷大部分并不复杂，淘宝平台上的用户完全可以根据购物经历做出支持哪一方的判定，同时也节省买卖双方等待的时间。

2012年12月18日，阿里巴巴正式推出大众评审，首次将陪审团模式运用到网络交易纠纷的解决中。上线后，买卖双方任何一方均可选择由31个大众评审组成的“陪审团”处理交易投诉，率先获得超过半数支持的一方就可以“胜诉”。

“不论你是消费者还是卖家，只要有注册满90天的账号，通过支付宝实名认证、并且拥有良好信用记录，就能成为一名评审员。”这位大众评审前负责人说，成为大众评审员的门槛并不高。

运行一年，已有超过81万会员申请成为大众评审员，分别由48万消费者和33万卖家组成。在一年的时间里，他们共完成了超过34万个判定任务。受理业务包含了规则评审、交易纠纷判定、山寨品牌清理、不合理评价判定、滥发申诉判定在内的平台各项治理相关的业务。

2016年《阿里巴巴生态系统互联网志愿者研究报告》称，以2000个交易纠纷为例，每天工作8小时计算，若由41个店小二来处理，需要整整30天，而大众评审机制高峰时，24小时内处理完结近2500个纠纷争议，5000人单天在线。

目前活跃的大众评审员中，除了阿里平台的用户，还有快递员、退休律师、海关工作人员、警察、其他机关单位工作人员、学生等等。报告发现，几乎每个年龄层的人员均有分布，70、80后主导，90后紧随其后，40、50后的老人也有他们的身影。且男性人数略胜于女性，男女比例为6：4。

这一庞大又特殊的群体分布广泛，其中以广东、江苏、浙江、上海、山东等电子商务发展领先的省份人数居多，占总人数的47%。

平时，大众评审员多数使用碎片化的时间，可以随时登录、随时参与。在检察院工作的何女士是一位大众评审元老级人物，有时候工作忙到晚上12点，她也要打开电脑，做2小时判定后再入睡。很多时候，他们夫妻间的话题也都是对大众评审案例的讨论。

为了鼓励更多人参与，大众评审员每完成一个判定，会奖励相应积分，积分可以用来做阿里巴巴相关网站礼品的兑换和公益捐赠。大众评审“姚旋”就把评审所得25万积分全部捐赠给了公益项目。25万积分对應的公益金，可以解决625个小朋友一年的午餐。

互联网“陪审团”兴起

今年初，自媒体人刘三解的微信弹出一条消息，他打开一看，原来是微信邀请他加入洗稿投诉合议小组的通知。作为一名历史文化研究者，刘三解对洗稿深恶痛绝，当即便选择了同意。

洗稿是近年新媒体的常见病，花样繁复，远非抄袭那么简单。“看似一篇完全不同的文章，但文章核心、观点、内容都是偷来的。”刘三解说。

根据微信平台定义，“洗稿”一般指采用同义词更换、语序转换、段落变换、增删非关键词语等手法生产内容，导致与他人作品主题、观点、大纲、素材、逻辑、结构、表达、描述高度相似。

《内容行业2017年度版权报告》中显示，全年发生的80%的侵权事件分布在微信公众平台，但微信上侵权内容的清除率却不足20%。微信、豆瓣存在大量平台内部抄袭、“洗稿”乱象。

“洗稿”也是一个界定难题，判定“洗稿”并没有统一的标准。以目前的机器审核，“洗稿”基本可以轻松通过，甚至在平台的原创审核中也能过关。

2018年12月3日，微信公众平台试运行洗稿投诉合议机制，宣布组建“投诉合议小组”，邀请优质内容作者对涉嫌洗稿、抄袭的行为进行判定。在业界看来，这种合议机制就像在内容生态内设立了一个“微信小法庭”。

这之后，包括知乎、滴滴、闲鱼、贝壳找房在内，越来越多的互联网平台将这种“陪审团”模式转化运用到网络纠纷与争议解决中。

今年 2 月 28 日，支付宝的网络互助计划“相互宝”也引入“陪审团”制度，即将是否理赔的选择权交到各行各业的5000余名“赔审员”手中。3 月 26 日，相互宝的首例赔审案件上线，超过 25 万“赔审员”参与了讨论和投票，被媒体称为“迄今规模最大的网络争议解决案例”。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，大众评审不仅率先激活了网络“共建共治共享”的社会参与，还成为法院等官方争议解决途径之外的替代性解决方案。

“现有司法体系实际上已不能满足互联网这种海量纠纷解决的需求，不管是从数量、时间还是成本上。”她说，主体的纠纷解决还是要靠平台自身，而大众评审这种自下而上的制度创新，不仅为网络社会治理打开了一条新思路，也为业界提供了一个可供参考和复制的样本。

2018年10月30日，北京互联网法院，“抖音短视频”诉“伙拍小视频”信息网络传播权纠纷一案在北京互联网法院开庭审理。该案件是北京互联网法院成立后正式受理的第一案。（东方IC 图）

打开大众评审，你会发现评审项目共分为商品鉴定、纠纷法庭、规则众评和新人阵地多个板块，成为一名大众评审员并不局限于交易纠纷评判。如今，阿里让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块，参与建议建言的评审员数量与日俱增。

“除了生气，也没有别的办法”

半年来，自媒体人刘三解已参与合议了三篇“洗稿”的判定，据他介绍，微信会列出几个判定“洗稿”的要点，以提醒参与评判的人，比如看主题和观点，素材和细节，行文和逻辑，及内容产生方式。

经洗稿合议人评定若存在“洗稿”，公号内容将会被替换为原创作者的内容展示，合议结果也向用户公开展示，同时账号也会受到相应处理。

“我判定为洗稿，但最后投票却不是这个结果。”自媒体人刘三解说，在一次“洗稿”合议中，投诉方是他认识的作者，“大家都是哥们儿”。他很清楚文章被“洗稿”了，但不是所有合议人都这样认为。

“他除了生气，也没有别的办法。”刘三解说，“洗稿”多是合议人主观判断，能否客观公正，会不会有错判的发生，这都有可能。

微信团队出台了《微信公众平台信息内容合议成员协议》，明确了“洗稿投诉合议小组”要公平公正处理合议，并且对于以任何方式直接或间接向任何相关方索贿的行为进行处罚;同时，对于不积极参与合议的小组成员将减少甚至取消其合议资格。

实际上很多新媒体原创作者都相互熟识，一些合议小组成员也彼此了解。尽管小组成员都各自根据自己的看法进行审核，但有没有人情分在里面，“大家都在一个圈子，面子总是要给的”，刘三解说，这都是现实。

相比之下，大众评审跳出熟人圈子，随时随地参与判定陌生人的纠纷。“但也有人乱投票。”大众评审前负责人说，现有技术方法可规避一些评审员乱投票的行为，但也不能百分之百干预。

目前各社交平台对大众评审的质疑大多集中在专业性上。大众评审员“美鹅鹅”最怕遇到电子产品，比如买家说手机黑屏，提供的照片却无法证明，有些买家说没有收到快递，结果卖家抛出一张伪造的快递单来，这都不好评判。

特别是闲鱼平台上交易最多的数码产品、电脑配件，如果评审员没有相关背景知识，很可能导致错判的发生。在贴吧经常能看到一些买家或卖家对闲鱼“小法庭”的评审结果表达不满。

上海社科院法学所副研究员郭晶一直关注闲鱼“小法庭”，她认为，评审员只需根据自己的生活经验来判断，“他们只需要对社会常识、常情与常理的判断。”郭晶说，解决这些问题，并不需要法律精英的思维，相反，经过长期法律规训的法官，判断也不一定正确。

2014年3月4日，工作人员在位于合肥市蜀山区电子商务产业园内的正德呼叫中心接听电话，受理网购消费者投诉、咨询等服务。（东方IC 图）

不過，“小法庭”的规则并不完美。由于闲鱼小法庭的投票过程特别快，有时候会丧失一定公正性。郭晶认为，闲鱼不应该为了逃避买卖双方的纠缠，而简单粗暴地把案件推给“小法庭”裁断，而应当在充分了解纠纷，积极调解无果的情况下，才提请双方考虑“小法庭”，即严格贯彻“先调解后裁判”的纠纷解决原则。

“他们依然不堪重负”

不少买家卖家对判定结果不服，他们觉得很冤枉，可以向客服进一步咨询乃至申诉，任何一方不接受均可寻求法律途径解决。但实践中，由于很多二手货物价值本身并不高，很多人即使对评审结果不满，也不会再寻求法律救济。

郭晶通过浏览闲鱼发现，平台上售卖的商品应有尽有，但成交的绝大多数是价值20元到2000元的小额物品。

如果双方向工商、消协、质检等市场监管部门投诉，对方也会考虑执法成本等问题。闲鱼上的卖家只是在“断舍离”生活方式鼓舞下，处理闲置物品的普通大众。卖方偶尔转让二手物品，是否能适用《行政处罚法》《消费者权益保护法》《广告法》等法律法规进行规制和处罚，尚存在争议。

而诉诸法院，经法院调解或判决解决纠纷，又是当事人最不会考虑的选项。“你想想，标的物也就几百块钱，打官司可能拖上几个月，甚至一年，谁也耗不起。”郭晶说，到法院起诉，诉讼耗时费力，为此投入的成本很可能是物品货款的数十倍，网民首先会考虑诉累的因素。

目前，杭州、北京、广州三家互联网法院相继落成，基本实现了“网上纠纷网上审”，起诉、立案、送达、举证、开庭、裁判，每个环节全流程在线，诉讼参与人的任何诉讼步骤即时连续记录留痕，当事人可以“零在途时间”“零差旅费用支出”完成诉讼。杭州互联网法院还构建多维网上诉讼平台，建立智能立案系统、电子送达平台等，实现诉讼各环节全程网络化。

即便如此，“他们依然不堪重负。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春说，互联网法院的法官要处理的案件远远高于普通法院，“他们也受不了，因为法官才几十个，不一定每个人都有助手。”她认为，目前为止，网络纠纷解决一定是平台，而不可能是法院或者行政机关。

“除非他认死理，一定要打。”刘晓春说，有些案件当事人会执着一点，毕竟法院的判决具有执行效力。

走向线下

刘晓春目前不是大众评审员，现实中她是北京互联网法院的一名陪审员，经常和法官一起评判案件，提出专家意见。

每隔一两周，法院就会打电话过来邀请她担任陪审员。“我們不能在家做陪审，还得去法院。”刘晓春说，互联网法院开庭就在网上，法庭里面一般立着三块屏幕，中间是法官，左边原告，右边被告。办公桌前一般法官坐中间，两名陪审员边上坐，当事人不必到庭审现场，在家视频即可。

“整个开庭过程跟视频聊天似的。”刘晓春说，互联网法院一般合议庭都是三个人，一个主审法官配两个陪审员，有一些案子比较专业，法官自己可能没有太大把握，他会多听取专家的意见。“合议商讨案件的时候也就是把视频关掉，聊一聊。”她说，合议后法官再打开视频宣判。

中国政法大学法学院副院长何兵也曾应山东省威海市环翠区法院的聘请，担任人民陪审员近四年，期间参与陪审的案件不少。互联网平台的纠纷解决机制让何兵自称“深受启发”，尽管严格意义上讲，他们并不是真正的“陪审团”，“其实是人民调解的一种方式。”他说。

自2017年开始，阿里巴巴联合有关部门探索大众纠纷调解机制，从原有大众评审团中筛选、培养合格的大众调解员，志愿参与平台以及线下的民事纠纷调解。

今年4月18日，杭州市消保委召开了一场奔驰汽车消费纠纷公开调解会。出席现场的除了一名主持人、两名汽车维权专家，一名消保委特聘律师，以及双方当事人，还有5名大众评审员。他们身着便服，坐在双方当事人中间，不停记录着要点，并在调解会的最后，给出自己的评判意见。这是杭州市消保委首创“大众评审机制”，网络大众评审员制度也因此由网上走向线下。

“很多互联网上的纠纷就靠人民的力量来判定了。”何兵认为，这种大众评审机制将来对现实中法院的陪审制度有一些推动作用，“法院也应该想办法吸引社会力量来解决纠纷，鼓励人们积极参与，让陪审员发挥实际作用。”