强化12315消费维权网络建设,构建和谐消费环境

郑丽娜

（呼和浩特市12315消费者申诉举报中心，内蒙古 呼和浩特 010000）

一、以优质服务为主线，加强12315平台建设

呼和浩特市12315消费者申诉举报中心以“四个平台”体系建设为载体，以12315信息化网络建设为重点，通过创新机制、拓展领域、完善网络等措施，畅通消费者诉求渠道，逐步扩大消费维权网络覆盖面，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315建设平台。12315平台在旗县区下设受理中心、在市场、商场、超市、学校、企业、旅游景区等区域设立消费维权服务站，同时与公安、城管、环保等部门建立联动机制，总体上形成“一个中心、三级执法、四级联动、五级互通”的运行机制，不断提升12315维权效能和服务水平。

二、加强12315“五进”规范化建设，搭建消费维权新平台

为建立健全社会消费维权网络，扩大12315的社会影响力和维权工作覆盖面，切实维护全市消费市场和谐稳定，按照原国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》要求，呼和浩特市12315消费者申诉举报中心不断延伸消费维权监管触角，印发《关于加强12315“五进”规范化建设的实施方案》，在全市开展12315维权进市场、进商场、超市、进企业、进景区“五进”工作。分三步确保“五进”有序进行。第一是选好站点：组织基层12315人员深入各大商场、超市、市场、企业、3A景区开展调研，确定全市符合建站条件的场所。第二是健全组织：聘请政治素质高、责任心强的人员担任站点维权人员。第三是统一规范：按照“8个一”（一个固定场所、一个标志牌、一个宣传栏、一名工作人员、一部固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度）的要求规范全市“五进”站点建设工作。第四是建立制度：建立信息分析、报送、考核等制度，督促各大市场、商厦规范管理、行业自律，提高工作效能。目前已在全市建立消费维权服务站115个，维权网络覆盖全市各旗县、区。

为规范联络站建设，提高执法人员工作能力和业务水平，呼和浩特市12315消费者申诉举报中心按照“四个统一”（统一名称牌匾样式，统一工作制度，统一工作职责，统一工作流程）的要求，规范联络站工作职责、程序、制度、宣传制式。在硬件建设上逐步健全了“三牌”（即：两站宣传牌、公示牌、消费者投诉流程牌），达到了“六有”（即：有办公场所、有工作人员、有牌子、有制度、有电话、有工作记录），使全市消费维权服务工作走向规范化、制度化。同时，举办规范化建设培训班，强化执法队伍建设，对“五进”建设目的意义、组织体系、目标任务、工作标准及如何发挥职能作用进行指导，使联络站点负责人理清工作思路，明确了工作职能，使消费维权工作水平和服务大局的能力得到有效提升。

在推进12315消费维权进乡（镇）、行政村工作中，针对村镇消费维权难、联络站工作人员少、素质差、维权效能低等问题，中心还依托主管部门与司法部门联合在全市在旗县乡镇、行政村设立直属12315联络站，为农村消费者通畅投诉渠道、降低维权成本、快捷方便解决投诉提供了有力保障。

三、建立消费者申诉举报回访制度，进一步提升消费维权工作的社会公信力

为切实提高消费维权服务水平，不断提升12315维权服务效能，呼和浩特市12315指挥中心不完断完善消费者申诉举报回访制度。采取实地检查、电话连线消费者或与消费者面对面的形式，对指挥中心分派申诉举报案件的办理、反馈情况按一定比例定期或不定期对消费者进行回访。同时，基层局采用相同形式按比例对辖区处理消费者申诉举报案件处理情况进行回访，形成“两级回访”工作链条，进一步提升了12315消费维权的社会公信力。

四、强化信息录入，整合信息资源，充分发挥12315 “导向标”作用

按照《国家工商总局2012年数据质量检查实施方案》的相关要求，我局高度重视12315数据录入的规范与完整性，将12315申诉举报系统各个录入指标与国家局要求进行细致核对，对总局要求的各项数据准确、规范的录入，对来访、来信、上级转办的消费者申诉举报，严格规范录入，并将纸质材料及时归档、存储，确保纸质、数据准确核对。同时，规定基层局受理中心按照“谁受理、谁录入”的原则，要求及时准确录入，归档保存，确保数据完整率不低于100%，并将录入情况纳入年终考核项目。同时，通过12315维权网络平台，及时受理、汇总分析消费者申诉举报信息，适时针对、汽车4S店涉嫌欺骗消费者、强制消费、预付卡、春耕农资等事件及时发布《要情通报》，并以此为信息导向调度相关执法人员组织开展专项执法检查，充分发挥了12315服务监管执法的“导向标”作用。

五、定期分析维权动态信息，积极引导消费者科学健康消费

基于申诉举报系统数据分析，运用适当统计方法，使数据资料的功能发挥最大化作用。日常工作中根据统计显示的近期申诉举报热点难点问题，发布监管提示，提示相关部门加强执法监管，减少消费纠纷。同时，进一步强化12315数据综合分析利用，及时整理各类申诉举报数据，建立健全重大信息披露制度，完善预警机制；充分发挥12315网络优势，以维护消费者合法权益为宗旨，加强消费者申诉举报统计工作，及时发布《消费警示》《消费者申诉举报情况分析公示》《每月维权消费者典型案例》，并报送上级相关部门，及时维护消费者权益、判断市场情况提供决策依据。

六、建立“绿色通道”，提高维权效能

呼和浩特市12315消费者申诉举报中心以执行建设为契机，建立渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制，在全市建立消费纠纷和解“绿色通道”，形成了部门、企业、消费者共同参与的消费维权“三位一体”工作格局。

（一）保障通道运行

一是指导企业设立维权机构，确定分管领导、配备工作人员，开通消费者咨询服务电话和服务电子邮箱，确信热线始终畅通、邮箱及时在线。二是指导企业结合自身实际，建立健全消费和解“绿色通道”处理制度、投诉受理规程、台账登记制度、档案管理制度、结果反馈制度、公开承诺制等制度。三是实施限时办结制，12315中心受理消费者投诉台，将受理的投诉材料以书面或电子邮件的形式通知相关企业，限期由企业主动与消费者协商和解，并将相关情况反馈至12315消费者申诉举报中心。

（二）引导企业自觉履行责任

主要采取四种方式对企业进行引导督促。一是召开座谈会、培训班等形式，定期对“绿色通道”企业相关负责人和工作人员进行教育培训。二是定期向企业提供政策法规、市场监管、消费警示等信息，通报受理消费投诉情况，帮助企业会诊商品和服务质量存在的问题，寻找改进措施。三是通过发布消费警示，向社会公布侵害消费者权益案例。四是建立约谈投诉，对屡被投诉仍未整改和问题较多的企业进行约谈，督促企业不断规范经营行为，责令限期整改。

七、强化纠纷调解，开展快速执法

调解消费纠纷，快速解决重大、紧急案件，是基层12315执法人员的一项重要工作，也直接关系到消费者的切身利益。为此，我们采取各项措施来强化此项工作。一是整合维权资源，与司法部门联合建立“诉调对接”工作机制，将一些复杂难解案件，通过司法机构解决。二是强化基层12315执法人员法律、法规和业务知识学习，不断提高他们的业务素质和调解水平。三是将市局机关和基层局统一纳入12315指挥调度范围，对影响面大、可能发生群访的农资、食品安全等案件，由指挥中心调度执法人员30分钟内赶赴现场处置。四是对上级交办的案件，规定在5个工作日内处理完毕、反馈至指挥中心，由中心及时进行上报，并保证办结率为100%。

八、强化督办考核，提升维权服务质量

消费维权关切民生，是百姓关注的重点、热点问题，也是构建和谐社会的重要任务之一。为双向保障12315消费维权服务质量，呼和浩特市12315中心在强化督办、考核的同时，坚持“服务优先”的理念，分步骤、分层次地解决群众最关心、最直接、最现实的问题。首先优先选配熟悉工商业务、有计算机操作基础、协调能力较强的人员充实到基层12315岗位，指定专人执机、接收、分流12315案件。其次，强化申诉举报案件督办和考核工作，通过12315业务系统自动对在期限内未办结的申诉案件发出督办通知，提示处理。

九、创新工作载体，拓展消费维权社会效应

针对消费投诉热点难点，我们在各大主流媒体上分别开辟消费维权专栏，通过发布消费警示提示、解答疑问、案例选登、曝光侵权行为等，引导消费者科学消费、健康消费，适时为广大群众提供消费参考，引起消费者和经营者的广泛关注，有效提升了广大群众的理性消费和依法维权意识。