企业如何做好缺陷产品召回管理工作

金爱咏 苏宁英 刘长虹

1.安徽省产品质量监督检验研究院 安徽合肥 230051

2.安徽省缺陷产品召回管理技术中心 安徽合肥 230051

缺陷产品召回是国际通行做法，也是加强产品安全监管的重要举措，近年来越来越受到社会各界关注和认可。缺陷产品召回，欧美发达国家早在上世纪60年代就已经开始，对于这些国家来说，生产者主动召回有缺陷的产品，是很正常的事。中国缺陷产品召回,从2004年3月国家质检总局等4部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》开始逐渐形成，2016年1月1日发布实施《缺陷消费品召回管理办法》，对除汽车产品之外的其他缺陷产品召回做出规定。近年来，在有关政府监管部门的大力推动下，企业召回缺陷产品数量逐年增加。随着政府对市场监管的增强，消费者安全问题日益得到关注，为此企业必须重视对产品召回工作的管理。但笔者发现多数企业，不了解缺陷产品召回工作实施的步骤和方法，不能严格按照监管部门的要求，实施召回，使得召回工作不能达到预期的效果，因此对企业实施产品召回工作做如下建议：

1 建立内部缺陷产品召回管理团队

为应对产品召回的第一步，是建立一个产品召回管理团队，该团队的主要任务是，组织相关人员，调查、分析企业内部发现的、消费者投诉或市场监管部门通报的质量问题，以确定产品是否存在缺陷，并在这些缺陷造成伤害或损失前，提出切实可行的措施和建议，减少企业因产品缺陷而造成的损失。为了使团队更好的完成任务，该团队至少包括管理层代表、生产部门、质量部门、销售部门的人员，最好还将法律顾问纳入其中。

2 产品追踪

为了尽可能减少遭到诉讼或政府处罚，最好的方法是能够迅速找到或者通知到，所有受到缺陷产品影响的消费者。所以，应建立程序以追溯所有已售出的产品。比如可以在出厂的产品上标注批号或者生产日期，也可以在产品的本体或者包装上，标记带有永久性的、清晰的追踪标识，该标识应能够确定产品的生产地点和日期，以及便于查找产品具体来源的相关信息。对有些产品的销售还可以请顾客填写《产品登记卡》，记录顾客所购买的产品的型号、款号和其他特征信息，在发生产品召回时，可以方便的定位产品和联系顾客。

3 产品召回程序

3.1 做好产品安全风险评估、确定缺陷产品风险等级

（1）信息收集工作应尽可能全面。收集产品质量安全信息的渠道主要有：消费者投诉；产品对消费者人身、财产安全伤害的案例，如媒体报道的产品伤害事故和纠纷、与产品伤害相关的患者或者医院报告的信息等；政府部门的各类产品质量安全抽查信息等；国、内外同类产品的召回案例；企业在生产和经营过程中通过检测等方式发现产品存在的安全隐患方面的信息。应指定专人负责此项工作，并将收集到的信息及时反馈给召回管理团队[1]。

（2）缺陷产品的判定。产品召回管理团队，应对收集到的与产品有关的质量安全信息，及时进行调查分析和判定，确定是否是缺陷产品。只有同时满足以下3个条件才会被认定产品存在缺陷：第一，具有不符合国家标准、行业标准中保障人身、财产安全要求的情形；或者即使符合相关标准，但仍存在其他危及人身、财产安全的不合理的危险；第二，上述情形在同一批次、型号或者类别的产品中普遍存在（即具有普遍存在的特点，而非仅在个别的产品中偶然出现）；第三，上述情形是由于设计、制造、警示标识等原因所导致。如果某一缺陷同时存在上述三个问题，则可判定产品存在缺陷，如果有产品出厂销售，则应启动召回程序。

（3）做好缺陷风险等级评估并确定相应的召回措施。启动召回程序第一步，需针对缺陷可能给消费者健康和安全造成损害的严重程度、范围、可能性等，对缺陷进行风险等级评估，可参照GB/T22760《消费品安全风险评估通则》进行评估。

可以将缺陷风险分为三个等级，并采取与之相适应的消除缺陷措施：

①当存在具有严重风险等级的缺陷时，应尽快采取召回措施，禁止继续销售和提供缺陷产品，在最短时间内发出产品存在缺陷的公告，尽可能通知全部用户，对已售出的缺陷产品实施修理、更换或退货等措施，消除缺陷可能导致的伤害。

②当产品存在具有中等风险等级的缺陷时，应停止继续销售和提供缺陷产品，发出产品存在缺陷的公告或通知，对已售出的缺陷产品实行修理、更换等措施，补充或修正消费说明[2]。

③当产品存在具有低风险等级的缺陷时，应发出产品存在缺陷的公告或通知，提醒消费者选择是否继续使用，如继续使用时，应注意的事项等。

3.2 制定内容全面的召回计划

为使召回工作顺利进行，彻底解除缺陷产品导致的安全风险，应指定切实可行的召回计划，用于指导召回工作的实施，召回计划应包括以下8项内容：

（1）明确召回负责人，指定召回协调员。

（2）明确需实施召回的产品名称、类别、型号、批次、生产起止日期，划定缺陷产品的主要流通市场和地域范围。

（3）明确涉及召回的各级分销商和零售商的名称、地址、负责人和联系方式等。

（4）通过评估目前销售网络中缺陷产品的数量、消费者手中缺陷产品的数量以及拟采取消除缺陷的措施的复杂性等信息，划定召回活动的起止时间。一般产品的召回周期应持续在3个月以上。

（5）拟发布召回信息的方法，如向销售者和供应链中的其他经营者传达召回信息；直接向消费者传达召回信息以及向社会发布产品召回信息的方法。

（6）具体召回措施，包括补充或修正消费说明、退货、换货、修理等。

（7）估算召回的预期效果。进行召回产品的数量预计、召回率预期等。

（8）缺陷产品收回后的无害化处理的具体措施。

3.3 及时备案召回计划

按照《缺陷消费品召回管理办法》的规定，企业应当及时将主动召回计划，提交所在地市场监管部门备案。召回过程中，若需调整或变更召回计划，应及时向市场监管部门提出调整或变更召回计划的申请，说明调整或变更理由。

3.4 发布召回信息

为了最大限度地减少缺陷产品对消费者的影响，应及时地向公众发布关于产品缺陷、危害和召回措施的具体信息，应能够告知消费者如何参与产品召回以及怎样获得赔偿。在选择合适的发布渠道时应考虑多方面的因素，包括受影响消费者的地理分布、产品消费群体的年龄层和生活习惯、产品缺陷的风险等级以及该渠道的沟通速度和效果等。可以同时采用多种方式如新闻发布会、在商场等地张贴海报、通过电台、电视和报纸来发布召回公告。在企业官网、门户网站、社交网站发布召回信息[3]。

3.5 召回总结

按照《缺陷消费品召回管理办法》的规定，企业应当在按计划完成召回活动之日起，15个工作日内，向所在地市场监管部门提交《缺陷产品召回总结报告》，说明召回计划的完成情况，如果召回周期较长，必要时要提供《缺陷产品召回阶段性总结报告》。总结报告应如实报告：停止生产销售存在缺陷的产品的情况；通知销售者停止销售存在缺陷的产品的情况；通知消费者停止使用存在缺陷的产品的情况；召回的具体措施，包括补充或修正消费说明、退货、换货、修理等；回收的缺陷产品无害化处理措施；对尚未召回的缺陷产品的原因说明，及所要采取的针对性措施等。

4 结语

任何一个企业都不能保证产品没有任何缺陷，缺陷产品的召回，是企业履行社会责任，消除产品安全隐患，保障消费者人身财产安全的重要举措，企业应积极、主动做好缺陷产品召回工作，不断提升产品质量，为消费者提供安全的产品。同时企业可以通过建立和实施产品召回程序、质量控制程序等措施降低甚至避免产生缺陷产品的风险。