从企业实务角度解读ITIL 4之服务管理实践

■上海 陈峻

不知您是否已经注意到，今年推出的全新版ITIL 4 相较其以前的版本更加全面且通用了。在企业中，不同角色的人员都可以从ITIL 4 中获取与自己的工作职能相配的内容信息。如果说它在前半部分推出的14 种通用管理实践主要是面对企业管理者，让他们从大的格局对组织进行宏观管理与实践的话，那么它紧接着推出的17 种服务管理实践，则主要是为那些交付IT 服务的角色们提供参考与借鉴。

俗话说：“人们其实并不需要钻头，而是需要钻头所钻出的孔。”下面我们来深入讨论，IT 部门如何将这些不同的服务管理实践作为钻头，来持续保持客户对于IT 系统及服务的满意度，甚至成为重要的业务驱动力与竞争优势的来源。