微商模式下消费者维权困境及对策

桂文文　朱嘉怡　姚客秋　王澜　王大翠

[提要] 本文对近年来日渐普遍的微商经营模式进行相关研究，主要研究方向为消费者在各微商平台进行消费之后，针对微商产品质量、种类、售后等各种原因产生的维权问题，就产生的消费者维权问题，探讨如何规范微商平台及缓解消费者和商家间纠纷的应对策略。

关键词：微商经营;微商消费者;维权困境;应对策略

基金项目：南京审计大学2018年度大学生实践创新训练计划（项目编号：201811287003Z）成果

中图分类号：D9 文献标识码：A

收录日期：2019年8月28日

“微商”这一概念的产生主要是依附于QQ、微信、微博等社交软件，其中商家们多以微信为销售主要平台，QQ、微博等其他平台更多被商家用于宣传商品、招揽顾客并以此达到扩大微信朋友圈的用处。由此可见，微商发展的一大重要推动力就是社交软件的普及应用和智能手机的发展。所谓微商平台也是以大众对微信等社交软件的依赖性建立起来的。无论微商在哪个平台上进行经营销售都是以盈利为目的，微商还是个发展不够成熟、缺少监督管理和专门法律制约的主体。基于此，微商消费者应该如何脱离维权困境就是本文的一大重点，即应对策略。

一、微商现状

现如今微商经营模式下的消费已经成为社会主流消费模式的一种，从其发展趋势可以看出微商能够在解决部分人就业问题的同时满足大众日益增长的消费需求。虽然微商的争议很大，但是还是有很多人投身进微商事业中。目前，我们接触最多的一种微商经营方式就是以微信为基础，在朋友圈发布各种商品宣传广告，微商的刷屏行为往往会带来两种极端的反映，一种是对微商刷屏、狂轰乱炸行为产生反感，屏蔽其朋友圈，彻底丧失购买欲望的;另一种则是在长久的观望过后，对宣传的微商产品逐渐产生兴趣，这类人也就是微商的目标客源。

除了以个人名义囤货、销售、发货以外，现在微商已经出现有组织、链条化的经营方式。专业的微商平台为个体微商提供代发货服务，这样一来，为个体微商解决了货源挤压问题，减少了囤货的压力之后，他们就只需要动动手指，在朋友圈复制转发已经制作好的广告文案，等待订单上门。

另外，现在的微商多会通过发展下级代理来赚取其中的差价，而代理拿货则是通过上级，并不了解产品本身的质量和效用，单以盈利为唯一目的。商家不着重于产品本身，产品良莠不齐，层层代理之下，产品的质量和服务更加无法得到保证，这也就提高了消费者维权的几率，增加了消费者维权的难度。再加上微商的目标客户群在最开始多以熟人朋友生意为主，这样的情势下，微商的信用透支过多，也就会出现一次性消费状况，增加了消费者维权的难度。

二、微商的相对优势

1、微商经营没有时间地点的限制，只要有一部智能手机就能够随时随地展开经营活动。没有特别高的行业准入门槛，甚至都不需要营业执照，容易逃避监管。

2、微商的产品来源多依靠各级代理，下级微商不用费尽心力去挑货进货，节约成本。

3、微商经营在起步阶段依靠的是熟人社交，即以朋友圈好友为主，再靠熟人客户去拉开客户，不用担心客源问题。

以上几种原因导致微商大众化、“网红化”，相较于淘宝、京东这些电商平台而言，微商体现出的优势吸引了很多年轻人、宝妈、白领的加入，使微商这个团队不断壮大，但是发展过程中必然会产生问题，消费群体站在微商经营者的对立面就对此产生了很多质疑。

三、微商消费者“维权难”的原因

（一）消费者维权意识薄弱，取证难。消费者在微商处进行消费时，常抱有冲动和新鲜感的心理，在遇到维权问题时，态度也不够积极，往往持有“怕麻烦”、“又不贵”、“就当花钱买个教训”的态度，这也纵容了微商发展中一些不合理现象的滋生。除此以外，就算消费者采取维权措施，在取证这一环节就会遇到难题。由于微商消费多通过微信、微博等网络平台进行购买与支付，在要求消费者为维权提供证据时，消费者往往只能提供出聊天记录和转账记录的截图，甚至都无法明确隐藏在网络另一端的商家身份和联系方式。一旦消费者对产品提出质疑且商家不想为此解决时，商家有多种措施可以逃避，如删除或拉黑消费者微信、注销或更换本人联系方式等等。一旦商家采取此种措施，消费者维权就更加求助无门。

（二）微商商家缺少商人诚信。微商行业鱼龙混杂，微商行业的进入门槛低，微商卖家往往只需要一部手机就能完成供应商到消费者之间的中转，这就导致微商从业者良莠不齐。部分群众窥见商机便投身微商行业，但自身未能承担起一个经营者该承担的义务与责任，缺乏商人的诚信为本意识，因此导致欺骗、坑害微商消费者的情况比比皆是。

（三）微商经营缺乏市场监管体制，市场规范程度低。在这一点上，淘宝这一平台的优势就展现出来，在买卖双方出现纠纷后，如果卖家在规定的时间内没有很好地处理消费者的诉求，消费者可以申请淘宝客服介入，为自己解决购物中出现的问题，这一点为淘宝消费者的维权提供了保障。同时淘宝客服介入对商家而言是一项非常严厉的监管措施，这会影响商家的信用，严重时会导致淘宝店铺永久关闭。反观微商就缺乏类似的监管体制，大多微商都选择依托即时通讯软件运营，例如微信、微博等。一方面即时通讯软件涉及范围较广，具有较高的隐私性和不公开性，且软件自身定位并不是“消费”而是“通讯”，因此很难像“淘宝”、“京东”等专门购物平台建立监督、反馈机制;另一方面即时通讯软件的消息具有时效性，从下单消费到拿到实物，短则两三天，长则几个月。倘若几个月后找不到该联系人、或是出现聊天记录被清空的情况，消费者将难以提供任何有效证明来进行合法维权。

（四）針对微商消费者维护合法权益的法律体系缺失。由于微商兴起的时间比较短，并且经营手段新颖，采用自媒体的形式，所涉及的范围又较为广泛，立法比较困难。当微商消费者遇到微商消费问题，进行合理权益维护时，往往由于缺乏相关方面法律体系的支持，以失败告终。但于今年正式施行的《中华人民共和国电子商务法》一定程度上为微商消费者维权提供了法律上的支持保障。

四、微商消费者“维权难”解决方案

（一）完善相关法律法规，形成规范的法律体系。《中华人民共和国电子商务法》于2018年8月31日正式出台，并于2019年1月1日正式实施。这是中国首部关于电子商务领域的综合性法律，它的出台实施旨在保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序，促进电子商务持续健康发展。这部法律无疑对微商做出了限制管理，维护了消费者的合法权益。第一，它规定了经营者需要登记和纳税。第二，保护了消费者的个人信息隐私。第三，本法在电子商务争议处理中强化了经营者的举证责任，保护了消费者在争议解决过程中的弱势地位。《电子商务法》的出台确实在一定程度上为微商消费者的消费以及维权提供了相应的保障，它适当填补了这一版块的法律缺失。但是单靠一部法律彻底解决微商消费者维权问题是远远不够的，立法部门的任务依然任重道远。

（二）提高行业入门门槛。微商这一行业由于准入门槛较低，微商经营者的年龄、职业等都有很大的跨度，有不少未成年人也加入了微商这一队列。我们认为，未成年人作為独立主体参与微商经营，风险较大，微商涉及的消费金额较大且未成年人尚未成为完全民事行为能力人，倘若出了意外，责任该如何划分？在今年两会召开之时，就有人大代表提出要加强对未成年人犯罪的惩戒，不能让法律成为未成年人犯罪的“保护伞”。我们认为，就微商行业来说，不适合未成年人进入，行业应当提升入业门槛，使得行业发展更加成熟、稳定。

（三）加强对微商行业的市场监管。消费需要采取手段维权时，往往都是因为产品的质量原因，相关市场监管部门应该采取措施整治微商行业，打击制假贩假、产品滥竽充数、微商经营者信息不对称等问题。同时微商们可以建立商会，进行行业内部的自我约束与监管。

（四）普及维权知识，提高消费者维权意识。动员社区的组宣人员进行维权宣传活动，向广大消费者普及一些基本的权益保护知识，让他们了解维权的重要性、如何维权、相关渠道等，鼓励消费者遇事敢维权、要维权，不能怕麻烦便选择吃亏，长此以往对打破消费者维权困境将产生巨大的效用。

（五）培养微商从业者诚信经营意识。加强微商诚信教育，对微商进行法制诚信教育。在缺少有效的监督审查机制情况下，微商经营者应更加重视自我监督和管理，发挥主观能动性，利用道德准则约束自身行为，在经营活动中重视诚信的作用。一方面加强消费者的维权意识，另一方面提高微商经营者的诚信意识，双方共同进步，必能推动整个行业向更好的未来走去，也更好的解决微商消费者维权问题。

五、结论

微商作为大数据时代背景下经济发展的又一新形式，微商的萌芽可以追溯到微信APP的广泛传播。随着微商队伍的不断壮大，微商的覆盖范围已不局限于“微信”，依托移动平台进行买卖的电商都可以称之为“微商”。截至2016年，微商已经占据了1/4的电商行业份额，交易规模约为5，000亿元。微商在抢占市场的同时，暴露出的一些问题对微商消费者的利益造成了程度不一的损害，最为明显的就是消费者无法进行合理的维权。但是，我们有理由相信，随时法律法规的日益完善、市场监管的规范化、微商经营者和消费者观念的加强，微商会在争议中前行，微商消费者的维权问题也会得到更好的解决。

主要参考文献：

[1]彭雨冰.论微商的定义和现状[D].智富时代，2014.

[2]张晓霞.关于“微商”购物维权难引发的思考——以微信平台为例[D].现代商业，2015（2）.

[3]魏星.简析微商销售食品的安全现状及应对策略[D].法制博览，2018（3）.

[4]翁矗哲.基于微商的发展现状管窥微商未来的发展[D].商场现代化，2015（3）.