基于市场基础的精准拜访与效果提升探究

李守美 山东临沂临沭县烟草专卖局（分公司）

一、当前拜访服务现状

在当前工作中，客户经理的工作往往不能做到“谋”和“预”，不知道如何做好工作计划管理。日、月工作思路不明确，缺乏计划管理，造成未完成的工作今天拖明天、明天拖后天；未对工作进行深入的分析，未针对问题制定解决的办法和措施，同样的工作日，同样的工作时间，同样的服务客户，同样的服务标准，工作成果和维护效果却差别各异，影响单位整体业绩的提升。

为进一步了解差距的原因，调研人员跟线调研客户经理拜访工作情况，制定调查问卷，对拜访工作质量进行跟踪调查。通过调查发现70%以上的客户经理对销售目标和拜访户数目标比较清晰，但未将目标深入细分到具体客户和具体的项目；50%左右的客户经理对于品牌培育推荐哪些品牌？终端维护哪些客户？没有详细的规划与实施，是影响工作质量落后的主要原因。综合来看，问题的主要原因是：拜访前：工作目标不够清晰，目标落实不够精准，缺乏事前计划管理；拜访中：拜访客户追求数量，服务过程不够周密，缺乏事中管理控制；拜访后：对存在的问题无分析，改进的措施不明确，缺乏管理分析能力。

二、精准拜访对策实施

针对营销转型不够到位,缺乏有效的计划管理；拜访客户缺乏精准提升方法，拜访结果无明显的效果提升效果的问题。经过分析研究，笔者认为应从基层营销人员服务入手，推行“基于市场基础的精准拜访与效果提升探究”，全面提升基层营销人员营销工作质量。主要内容如下：

（一）中心思想。推行“以品保户、以户保日；强化过程、注重质量；客户双赢、提高效率；持续改进、不断提升”。最终的目的是让基层营销人员做到“眼中有活、工作有法、拜访有果”，实现精准拜访与精准服务，提高拜访工作质量与运行效果，达到提升卷烟营销经营业绩的目的。

（二）主要做法。推行“四单一报告”运行制度，主要内容包括《工作计划清单》、《经营指导单》、《订货指导单》、《周工作分析报告》。

单一：《市场经理周工作计划清单》。目的：解决市场经理管理职能发挥未到位，对团队工作的管理停留在“传话筒”阶段的问题。方法：本清单在周工作开展前，根据总体目标结合近期工作安排，合理周期每日每名客户经理需完成的工作任务，做到统筹兼顾，精准管理指导客户经理工作。

单二：《客户经理日工作计划清单》。目的：解决客户经理拜访计划管理问题。方法：本清单在拜访的前一日，依据周期市场经理安排的工作内容，结合当日工作实际，制定次日工作计划清单，合理设置工作推进计划，将任务目标细分到客户，提高工作计划管理能力。

单三：《客户经营指导单》。目的：解决客户经理拜访服务不够精细，服务流程粗放问题。方法：本清单在拜访客户时现场填写，重点对零售客户卷烟经营情况、终端建设情况、客户经营能力等实际问题逐户开展维护，并针对问题提出改进的意见建议，提高零售客户的终端维护能力。

单四：《客户订购指导单》。目的：解决客户经理拜访宣传的工作内容得不到客户的认可和落实，拜访效果质量不高的问题。方法：本清单是在拜访客户时填写，根据上一清单对客户现场的库存及销售情况，结合客户的周边商圈实际、近期有关货源政策，提出次日订货指导服务。需要特别注意的是：本指导单是客户经理根据客户的档位，库存及部分品牌的销售情况制定的，制定时是在于客户充分沟通的情况下制定的。次日，客户根据客户经理制定的指导单落实订货。

一报告：《周工作总结分析报告》。目的：解决市场经理数据分析及管理跟进不及时的问题。做法：本报告是市场经理在每周工作结束后，对周期工作完成情况进行对比分析，查找未完成的工作计划及相关线路，制定针对性的提升措施，并对下周的工作进行综合性计划安排。

三、效果提升检查改进

对于以上精准拜访提升的相关工作要求，需要深入落实到工作实处，并运用精益思维方法和工具，加强对推进过程的监督与落实效果的检查，重点做好以下内容的检查与管路。

（一）看板管理。周工作计划清单作为周期工作看板，日工作计划清单在周工作计划清单基础上制定；日工作计划清单的工作内容，客户经理需在拜访中每日携带，并当做日计划看板逐项落实推进。

（二）效果检查。客户经理的日工作计划完成情况，需要市场经理进行验证审核；市场经理的周工作计划清单和周工作分析报告需要基层服务站站长验证和审核；客户经营导单和客户订购指导单的内容落实情况需要基层服务站和卷烟营销科进行跟踪检查落实。

（三）持续改进。每周要对周工作完成情况进行分析，查找工作中存在的问题与不足，制定次周工作改进措施，实现工作持续改进。

（四）运行关系。通过“四单一报告”各表单的梳理，各表单之间的相互关联关系更加清晰，形成了环环相扣的关系图。

通过以上运用以上“四单一报告”的运行，将进一步提升客户经理计划管理、经营指导、总结分析能力，锻造基层营销队伍素质能力；将进一步提升基层营销人员分析问题、解决问题的能力，为精准制定服务策略提供较强的基础支撑捕；将进一步落实精准服务客户，提高维系客户、感化客户的能力，促进客我关系的和谐发展，实现立足于市场基础的精准拜访月效果提升。