屋伏石：为线上服务的三方平台

余海峰

编者按：2019中国国际自行车展览会期间，笔者与一家专为线上销售自行车、电动自行车企业做售后服务的第三方平台——屋伏石网络科技有限公司的总经理王少康先生聊起了关于第三方服务平台的事。王少康向我介绍了他们公司的情况及一些互联网理念，令我受益匪浅，以下把我们的谈话内容分享给读者。

记者：很多读者其实并不知道屋伏石网络科技有限公司及贵公司的经营情况，首先请您做—个介绍。

王少康：20世纪90年代初，公司的名称最早叫“西安西北狼山地车俱乐部”，后来在工商注册时被告知不能用“狼”来注册。于是我们取英语狼（ Wolf）的译音，变成了公司的名称“屋伏石”。我们是一家网络科技有限公司。

公司业务主要是负责帮助线上销售的自行车、电动自行车企业解决线下服务的问题。

操作流程其实很简单，比如说，消费者在线上买了车，窗口还会呈现一个安装订单。一旦客人有这个需求点击后，我们公司的APP就会收到这个订单。然后跟客户约好上门服务的时间、地点，为客人安装新车。同时还负责产品质保期内的服务，消费者网上买的电动自行车，一年内电机坏了。他在线上找厂家，厂家就把电机寄给消费者，由我们到消费者那里去更换。

我们现在还在尝试，一年服务期到了以后，让消费者留在我们这里，继续为他提供服务。我们给消费者装过一次车，服务过一次，他跟我们就有了业务关系，我们会推荐给他更多的服务。当然这是我们以后的发展方向，现在还没有达到这个能力，因为这个需要很多投入。

记者：请问您在这之前是从事什么工作的？为何会想到做这个行业？

王少康：我原本是自行车行业出身，前几年开始接触互联网，走了很多弯路，花了好多钱，现在已经逐步把这条路线走顺了。一开始我们只做自行车服务，后来又把电动自行车的服务加了进来。现在正在和很多厂家沟通、合作。

记者：那您应该是和网络平台有合作？

王少康：我们现在和京东、天猫都有合作，下一步准备把电动车自行车的零配件商都拉进来，扩大业务范围。

当下互联网发展比较快，消费趋势也是往线上购买商品发展。但我认为互联网发展出现的最大问题是线上和线下脱节，而我们办这个公司的主要切入点就是解决生产企业线下的问题。

传统的做法是企业配备自己的销售队伍，拥有自己的售后人员，销售、售后自己包揽。但在目前现实情况下，企业自己已经面临生存困难，有的为了节约成本压缩了自己的銷售队伍。这时就需要有一个第三方出现，我们公司就是这个第三方。公司可为所有的品牌服务，包括提供综合服务。这样对企业来说可以降低很多费用。我们还可以把相关的信息资源整合，与企业共享。

基于这种情况，我们就把散布在全国各地的自行车商家、电动自行车商家和从事自行车、电动自行车行业的技师拉进我们的平台，成为我们线下主要的合作伙伴。通过京东、天猫来形成合作关系。

记者：以前京东和天猫上有没有类似的服务？

王少康：以前京东、天猫并没有这项业务。消费者如果在平台上买一辆电动自行车或者自行车，没有安装服务，企业只能通过和客户线上交流，给出建议。我们与天猫、京东合作以后，网上就专门为我们开了这样一个窗口。消费者在买车的时候，网页会出现上门安装的窗口，供消费者选择购买。

这个窗口的出现和完善也是用了很长时间，我们跟天猫、京东的沟通都用了2年时间。由于没有用我们的商标，所以现在我们的工作人员还是以京东或者天猫的工作人员身份出现的。

线上购买自行车时，由于厂家一般不提供安装服务，需要消费者自愿购买，这是目前很多网店通行的做法。因为车的单价比较低，厂家没有足够的利润支撑这个费用。目前很多企业都跟我们合作，把安装的服务项目交给我们，这样既减轻了厂家的工作量，也为消费者提供了方便。如果厂家只包邮，不提供安装服务就会影响到销售。

现在已经做得比较成熟的企业，可能不需要屋伏石。我们主要服务的是线下没有门店或门店较少的企业，还有一些新企业。不过也有另一种企业，他们线上销售虽然启动比较早，但是他们铺点来不及，在有的地区售后安装出现了空白，多数消费者自己不会安装，又没人去帮助他们，所以我们与这些企业合作就比较适合。

记者：除了整车安装，你们还有别的业务吗？

王少康：我们目前解决的首先是安装的问题。第二是解决购买后一年质保期以内出现的问题。因为电动自行车、自行车是有一年的基本保修服务的。

记者：你们公司目前的规横多大？

王少康：我们内部管理层只有7人，而分布在全国与我们合作的技师约有1万多人。大部分人是来自自行车、电动自行车店的人。我们跟他们的关系是一种简单的模式——接单，就像滴滴打车一样。我一个订单下来，你可以接，别人也可以接。全国大约有200多个地级市有我们的服务。

记者：如何保证服务质量？

王少康：首先入网的安装技师都是我们行业内的。我们在每个地级市都设立一个负责人，来负责管理这些技师。比如在苏州，一位负责人需要管理昆山、太仓、常熟这些地区。技师在录入我们的系统之前都会经过严格筛选，首先他必须是行业内的人，如果不是我们不会接受。加入我们服务网的技师都要交保证金，如果出了问题，我们就要从经济上对他进行处罚，保证金需交多少要根据区域的不同来确定。

记者：已经与你合作的企业对你服务有什么评价？

王少康：大家首先是希望有这个服务，如没有这样的服务，仅仅凭“客服在线”是解决不了问题的。问题不能解决，就会出现退货。一旦退货，又会出现二次包装、二次运输的问题，这都会给企业造成损失。这个时候就需要一个人出现，马上能把问题解决掉。比如自行车变速器消费者往往自己调试不了，以为是产品质量问题。网上客服与消费者交流起来又不是那么直观顺畅，而我们则可以到现场很简单地把问题解决掉，这样就可以很大程度上解决退货问题，促进销售。再比如自行车脚踏，很多消费者是分不清左右的，即使上面标明L和R，他分不清，装反了以后就会出现滑丝，可能会造成大问题。还有前叉装反了，刹车片装不好等等问题，这些看似是细节，安装不好就会造成大麻烦。因为自行车、电动自行车安装，还是有一点技术门槛的。

记者：消费者对你这样服务的反馈怎么样？

王少康：消费者肯定是高興的。消费者在线上买了车，—般都是送到家里的，就像叫外卖一样。所以安装服务也要到家，需要我们上门提供服务。

原来消费者由于不会安装，会在买和不买之间犹豫。如没这个服务可能就不买了，而有这个服务就会放心地购买。有的消费者一开始想尝试一下自己安装，结果装不好，反过来又会到网上买安装服务。

记者：您怎么会想到去做这件事的？

王少康：有市场需求才会产生新业态，这是互联网经济的特征。需求有缺口，用服务来弥补，我们就是解决了自行车电动车企业销售“最后一环节”的需求。做网上自行车电动车安装服务是一项首创，没有先例，所以一开始是非常难的，需要平台的认可和支持。这件事能做下来，其实也与天猫、京东的思路相吻合。因为他们在拓展新零售的业务，新零售需要线上和线下结合才有生命力。我们解决了自行车销售中的一个痛点，和他们的步调是一致的，所以能得到天猫、京东的支持。

记者：您认为这个行业大概可以做成多大的规横？

王少康：实际上现在还只是刚刚开始，市场需求非常大。比如我最近在和一家国际知名品牌谈合作，还有环法赛的品牌也想进入中国市场。这些品牌在中国没有售后网点，或者网点极少，如果能把安装业务交给我们，那他们的产品就可以畅通无阻地进入中国的任何角落。

记者：公司发展目前存在哪些瓶颈需要解决？

王少康：从公司内部来说，就是对线下人员的管控问题。线下如果服务质量不好，会影响公司的整体形象。管控好技师、培训人员，这是我们必须面对的主要问题。企业业务不断扩大，而这些员工又都是我们永远不见面的员工，对他们的管理既有别于一般的企业内部的员工管理，也与对快递员那样的管理不同，所以科学的管理机制的设定十分重要。

记者：您认为行业对你们的认可度会不断提高吗？

王少康：这一点我是很有信心的！行业目前出现了销售实体店大量关店的情况，部分原因是实体店的收入受到线上销售冲击，难以为继。有的地方出现企业拿钱出来补贴实体店的现象，但这不是长久之计，所以很多企业都面临实体店是否继续开下去这样—个很尴尬的问题。但如果能有我们的加入，问题就会迎刃而解！

有市场需求才会产生新业态，这是互联网经济的特征。需求有缺口，用服务来弥补，屋伏石就是解决了自行车电动车企业销售“最后一公里”的需求。