星巴克排队的秘密

文/凤鸣山

随着人们生活节奏的加快，去快餐店解决一顿餐食对上班族来说已是常事。但有趣的是，同样是排队点单，星巴克引导顾客横着排，其他快餐店却引导顾客竖着排。“客流动线”这个商业名词一下就浮现在我的脑海里。

客流动线是指顾客从走进商店到走出商店的流动路线。由于顾客的流动方向是被商家有计划地引导着的，因此也称它为“客导线”，简单来说就是顾客在室内移动脚步连成的路线。

星巴克重体验服务，它着力为顾客营造安静、舒适的慢节奏消费环境。星巴克的创始人舒尔茨曾说过，要将星巴克打造成为人们生活的“第三空间”。

所以，一向注重慢节奏消费环境的星巴克，引导横向式排队，目的就在于减轻消费者等待点单的焦虑感——无论有多少人排在顾客前面，顾客都感觉距离柜台很近。在视觉上，觉得排在前面的人没有影响到自己点单。在心理上，顾客会觉得既然距离柜台那么近，下一个应该就到自己了。

其次，横向排队方便消费者交流，符合星巴克的社交属性。消费者想要与周围的人沟通时，只需左右扭头即可，不需要大范围挪动，还能随时关注点单进展。做好以上两点就能吸引更多目标用户，从而提升客流量、进店率。

横向排队的第三个优点是增加顾客在柜台的停留时间，提升购买率。大家回想一下，在星巴克排队时会经过甜品柜或一些其他商品展示柜。因为是横向移动，顾客在这些商品前停留的时间会更长，加上工作人员的消费引导，便能大大提升购买率。

在看似简单的展示柜里，还藏着一款富有强烈商业意识的产品——矿泉水。

相信大家对星巴克的矿泉水都印象深刻，因为它比我们平时购买的矿泉水价格要高出一截，一般在20元左右。当然，我们一般不会去购买这种矿泉水，那么，不禁又让人疑惑，既然并不热销，矿泉水为什么一直摆放在展示柜中呢？显然，矿泉水是星巴克又一个商业套路。试想一下，星巴克的咖啡价格往往在30元～40元，有的顾客可能会觉得消费额有点高了，排队的过程中会持犹豫不定的态度。但是，当顾客看到矿泉水后，就会下意识地将其与其他的商品进行对比，往往会选择价格稍高一点、却更“有料”一点的咖啡等饮料，还会有一种“赚了”的感觉。归根结底，矿泉水无非是一种陪衬商品，只是星巴克为了促进其他消费的一种营销策略。

诸如此类的细节，人们一般意识不到，但点破其中隐藏的设计，星巴克的营销策略一目了然。