如何提高景区服务水平和管理质量——以锁阳城遗址为例

（瓜州县锁阳城遗址文物管理所，甘肃酒泉 736100）

0 引言

景区服务水平以及管理质量在一定程度上影响着当地旅游业的生存与发展，同时也是吸引客流以及消费的重要元素，因此围绕景区构建高层次、多维度的服务管理机制已经成为旅游开发者的普遍共识。作为国家AAAA级旅游景区，锁阳城遗址的旅游接待具有鲜明的季节性特征，以2018年为例，锁阳城遗址全年接待的游客总数达到11923人，其中7至10月作为旅游旺季，其游客规模为6875人，其在全年游客总规模中的占比突破57%，而在十一国庆节期间，锁阳城遗址的单日游客量超过300人，是锁阳城遗址现有游客接待服务设施设备、接待能力及现参观模式日游客最大承载量的2倍，影响到了游客参观质量和参观满意度。本文将以锁阳城遗址为例，聚焦现阶段锁阳城遗址景区在服务以及管理上存在的问题，致力解决该景区在管理以及服务上的短板。

1 锁阳城遗址简述

2014年6月，锁阳城遗址被正式列入世界遗产名录，锁阳城遗址作为考古遗迹，拥有较为完整的军事防御体系以及农业灌溉水利体系，另外，该遗址还保存了古代中国军事报警系统以及城市建筑系统，并且还涵盖了古佛寺遗址以及墓葬群，这意味着其保护以及开发利用价值极高。锁阳城遗址处于甘肃省酒泉市瓜州县锁阳城镇东南戈壁荒漠之中，丝绸之路上雄踞酒泉（肃州）与敦煌（沙洲）之间，西通伊吾、北庭，南通青海的重要政治、军事、经济、文化中心，是古代丝绸之路上连接中原与西域地区的交通枢纽，展现了长距离交通条件下人类对荒漠戈壁自然环境的依托、利用和改造，是人类开展长距离交通和交流的典型保障性城址，是河西走廊上人类土地利用的杰出范例。

2 现阶段锁阳城遗址景区服务和管理存在的问题

2.1 管理机构人员配备不足

遗产管理、游客接待服务人员同时兼顾遗址监测、日常安全管理及游客接待等多项工作任务，随着保护管理各项工作的进一步规范化及参观游客数量的不断增加，现有人员配备对遗址安全管理、游客接待运行质量的提高等工作的影响问题日趋明显，特别是旅游旺季此类问题表现的尤为突出。

2.2 接待服务设施、设备运承能力不足

随着慕名前来参观游客量的与日俱增，原有旅游基础服务设施设备运承能力已不能适应当前游客量的服务需求，且原有设施设备多出现老化，承运性能下降，如景区观光车，现有车辆满载一次只能输送60名游客，其他游客只能等候近半个小时才能再次输送。

2.3 旅游服务基础设施、设备匮乏

锁阳城景区旅游服务基础设施、设备经过“申遗”、AAAA级景区申报两次改造提升，虽在游客服务以及接待能力方面提升明显，然而对照《旅游景区服务质量与环境质量评分细则》的相关要素显示，该景区在诸多细分领域还存在一定差距，主要体现在旅游交通、景区体验以及邮电服务方面，此外，在旅游购物、游览导视以及综合管理方面也需要继续改善和加强。

2.4 景区智慧化水平低

科技领域的发展日新月异，以移动互联网以及云计算为代表的核心技术实现了迭代和创新，新科技、新应用在旅游行业的大批涌现，游客能够享受景区更多的便利化服务，然而对于锁阳城遗址景区而言，旅游信息化基础设施薄弱，与时代的信息化发展差距甚远，景区甚至靠人工来实现售票、检票，较少引进现代化的旅游技术，例如3D景区游览、景区全景体验、手机APP、微信公众号等。

2.5 遗产形象应用、深度体验产品开发欠缺

锁阳城遗址景区现还停留在“遗产搭台、门票唱戏”的旅游开发初级阶段，且参观模式简单粗放，遗产文化的深度挖掘展示、文化体验项目开展工作甚为滞后，对于“遗产搭台、服务唱戏”甚至“遗产搭台、产品唱戏”的模式只能望洋兴叹。

3 提升锁阳城遗址服务和管理水平的对策建议

3.1 提升景区综合服务能力，组建市场化运营机制

随着国内景区投资时代的到来，景区类型越来越丰富，在景区管理能效提升以及服务模式转变的大背景下，围绕游客检验服务的升级工作也在逐步展开。锁阳城遗址景区综合服务功能建设、能力的提升势在必行。必须加大地方财政对旅游综合服务设施条件的改进以及完善，具体而言，应该从人力、财力等维度加大投入，结合《旅游景区服务质量与环境质量评分细则》等文件的相关要求，围绕旅游基础设施的完善展开针对性的优化措施，例如旅游交通、旅游安全以及环境资源整顿以及保护等，另外，还应投入资源针对8大细则内容实施全程跟进、反馈和研讨，让每一个环节都能实现专人跟进、专人评估，保证各个细则得到逐项梳理。可以围绕《旅游景区服务质量与环境质量评分细则》的核心内容，逐步对旅游资源的所有权、管理权以及经营权进行分置，基于“稳定所有权、保留管理权，分离搞活经营权”的要求，拓宽资金来源渠道，吸纳社会力量合资成立市场化运营公司，改变体制僵化投资单一的局面。将锁阳城遗址、白墩子遗址以及瓜州户外徒步线路等具有开发价值的景区景点实行市场化经营、企业化运作，不断提升文化价值、品牌效应和社会效益。

3.2 围绕遗产文化内涵，开发特色旅游“产品”

门票时代的终结不可避免，对于遗产类景区来说，围绕“遗产”做文章，创新思维，创意产品，创造价值，衍生遗产文化深度挖掘开发的价值链，打造遗产景区的衍生产品，是遗产类景区开发利用的康庄道路。具体到锁阳城遗址现在只能说是很好的旅游资源，还不能够称之为真正意义上的旅游产品，只有通过对遗产文化的深度挖掘，充分揭示其在古丝路沿线商贸活动中作为人类开展长距离交通和交流典型保障性城址的文化内涵，并利用现代展示、文化体验等方式形成具有独居特色的旅游产品，打造自身文化品牌。通过各种渠道有效落实西四县（市）区域文化旅游一体化发展战略，按照规划编制一体化、景区联动一体化、宣传促销一体化、基础设施建设一体化、产品开发一体化的要求，实现各区域间旅游资源互补对接、特色布局、错位发展。按照全域旅游发展理念，优化空间布局，推动旅游转型升级，着力构建“一条黄金旅游自驾线，两大合作平台，三大旅游经济圈，三项品牌活动，六条精品旅游徒步线路”的文化旅游多元发展新格局。

3.3 依托互联网技术，构建深层次旅游产业智慧化水平

利用现代网络信息技术，加强锁阳城遗址景区智慧化服务建设，增设电子导览导游、电子票务及管理、数字虚拟展示手段、景区VR、智慧景区、3D、4D、5D，虚拟景区等高科技等服务设施，提升景区智能化旅游服务功能。建议构建智慧旅游体系，投入智能化硬件设施，全力打造锁阳城遗址4A级景区智慧旅游体系，实现文化旅游便捷化、数据化。进一步提升旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平，促进旅游信息资源共享，实现旅游服务、管理、营销智慧化。依托省、市大数据中心，健全完善省市县三级联动旅游大数据体系和综合服务平台，逐步建立公安、住建、交通、卫生、安监、气象、通信、银联等旅数据资源归集、分析和共享机制，与全市同步实现“一部手机游瓜州”。开拓社会力量建设锁阳城景区平台渠道，积极推进“锁阳城遗址国家考古遗址公园”建设项目。

3.4 着力推动锁阳城遗址——榆林窟大景区建设项目

结合锁阳城镇旅游文化小镇建设，整合旅游资源，将文化小镇建设与锁阳城遗址——榆林窟大景区建设深度融合，应用好智慧景区平台，统筹解决大景区吃、住、行、游、购、娱问题，为游客提供方便快捷的全方位服务，提升全域旅游综合服务能力，打造瓜州旅游名片。充分利用现有的遗产监测系统、监控系统，对遗址周边环境、本体及游客量进行实时监测，并做好监测成果的总结、归档、管理工作，为锁阳城遗址今后保护利用工作开展提供科学数据。

4 结语

综上所述，在旅游业提质增效的大背景下，景区必须积极转变旅游发展思维，探索更加具有时代性的旅游发展策略。对于锁阳城遗址而言，需要理性分析现阶段该景区在服务和管理上存在的问题，例如管理机构人员配备不足以及景区智慧化水平低，需要基于此提升景区综合服务能力，组建市场化运营机制；围绕遗产文化内涵，开发特色旅游“产品”； 与时俱进，紧跟时代步伐，努力提升景区智慧化水平以及强力推进锁阳城遗址——榆林窟大景区建设项目实施步伐。只有这样才能转变锁阳城遗址的旅游发展思维，并实现景区提质增效的重要目标。