基层医院门诊管理与服务探讨

李翔

【摘 要】基层医院不如大医院那样分工明细，医生的医疗水平和医院的硬件设施投入等，都和大医院有一些差别。基层医院是最直接为群众服务的医疗机构，这里的门诊同大医院的门诊性质一样，同样都是医院对外服务的窗口，是直接给患者印象的第一面镜子。医院的门诊工作管理包含着多方面的内容，比如诊疗、就诊服务、健康教育、管理交流、各科协调等工作内容。

【关键词】门诊管理人性化服务网络化管理

【中图分类号】R348【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）20--01

我国是一个人口大国，人多生病的人也多，来医院就医的人也多。就职于基层医院，深感基层医院门诊管理工作的重要性，因此常常让自己思考。基层医院是最直接为群众服务的医疗机构，这里的门诊同大医院的门诊性质一样，同样都是医院对外服务的窗口，是直接给患者印象的第一面镜子。医院的门诊工作管理包含着多方面的内容，比如诊疗、就诊服务、健康教育、管理交流、各科协调等工作内容。在门诊做好管理工作即关乎基层医疗服务的水平，更关乎患者的就诊质量。做好医院的管理首先是做好门诊的管理。下面谈谈自己的思考。

一、厘清门诊管理工作的内容，明确工作目标

基层医院不如大医院那样分工明细，医生的医疗水平和医院的硬件设施投入等，都和大医院有一些差别。在基层医院门诊分类中主要有以下几类：保健门诊、一般门诊、急诊门诊等几个板块。门诊工作和病房工作共同构成医院的工作体系，为医院的发展发挥着重要的作用。门诊的患者流量比较大，各个科室都要接待，而且患者就诊的环节也很多，危重、急诊病人时有发生，人员情况复杂等都是门诊工作的特点。门诊工作的医生少，病患就诊时间短，诊疗时间短等也是门诊工作的特点。这些复杂的情况都是直接影响医院门诊服务水平的因素。就诊时的排队等候，会导致秩序上的混乱，更为严重的是患者集中会导致流行病的传染等。基层门诊大多数是维持着挂号、缴费、就诊、再取药的模式，自助、网上挂号的情况没有，因此患者大部分都处于在门诊挂号和排队就诊状态，如果因为一些管理上的因素，导致某个环节出现问题，那么就会直接影响门诊的管理秩序。来就诊的多数是带病坚持就诊，如果门诊的结构布局分布不合理，导致患者就诊比较麻烦，就会影响患者的就诊情绪，心情烦躁就诊后往往会发生医患纠纷，影响医院的信誉和发展。门诊医生值班时间的变化等会导致患者的持续就诊发生中断，从而影响患者的就诊效果治疗质量。同时医生和护士的个人资质也不一样，诊疗的质量也存在差异，影响医院的声誉和患者就诊时心怀的期望值。

二、提高门诊管理质量和高患者就诊质量

随着人们物质生活的丰富，人们对健康、对保健、对治疗等服务的要求更加高，以往看病治病的模式已经不能满足今天患者的心里要求，在就诊时，不仅要给予高质量的诊疗还要有高质量的服务。满足患者肌体上的治疗需求还有精神心理方面的需求，这样才能待患者如亲人，提高为患者服务的水平。

（一）更新理念人性化管理。急患者所急想患者所想，这是提高门诊服务质量的关键，所以要更新门诊服务的理念，实施人性化以患者为本的服务理念。患者生病了，本来就有着很大的压力，如果到医院来没有得到相应的满意的医疗服务，那么势必会影响患者的心情，影响疾病的痊愈进程。和谐融洽的医患关系是保证就诊质量和医院顺利发展的关键因素。营造一种人性化的就诊氛围，让患者如同回家的感觉，医护人员就像自己的亲人一样。就医环境温馨舒适，体现医院管理工作的人文情怀。医院的内部管理要始终将患者的就诊事情放在第一位，以患者为本，把患者的利益放在首要位置，一切为了患者的就医，为了患者就医的一切，这样的管理理念才能出现良好的就医环境。像民航机场的管理经验，医院的门诊管理可以借鉴一些。完善医院管理的各项规章制度，针对门诊的管理制度更要严格而可操作，满足患者的要求，实现医院门诊高效、快捷、人性化的服务目标。

（二）优化就诊流程使之网络化。国家不断提高医保费率，其目的就是要做好人民大众的医疗救治工作，保障人民群中的身体健康，提高生活和生存质量，从而提升生活幸福感。因此作为医院要进一步优化门诊的管理工作，为患者着想，从就诊流程方面做好优化，结合网络技术，实施就诊流程的优化。在医院就诊最大的问题就是排队，任何一个窗口都是一个队伍，大部分时间都耗在了排队上，有些患者的病情有时候一天都不能解决，需要第二天进一步继续诊疗。其实很多患者到医院就诊的大部分时间都在排队上，真正用在就诊上的时间不多。这就导致有些患者有怨言有牢骚。传统的就诊形式已经跟不上时代的发展，建立完善的网络信息化管理系统，让患者能通过网络自助挂号就诊，同时网络化也便于院方的管理和监督，实现患者就诊一卡通的管理模式，是提高患者就诊服务质量的关键，公平、公正的就诊环境才是患者满意的服务。

门诊是医院的窗口，是医院社会形象的标志，做好门诊管理工作，可实现医院的持续发展，提高患者的服务质量，是体现医院使命和责任的最重要途径。

参考文献

倪淑华;加强口腔科门诊管理预防交叉感染[J];当代护士;2017年01期

胡铁骊，胡智勇;门诊管理信息网络系统在医院管理中的應用[J];湖南中医药导报;2018年03期