如何提高体检中心回访服务质量

阿米娜·阿不都热合曼

【摘 要】目的：了解体检人员对体检环境，体检质量等方面的满意度，收集体检人员对体检中心服务质量的要求及合理化建议。方法：采取电话回访等方法;结果：提升体检中心在体检人员心中的形象，加深体检中心与体检人员间的感情。为整改提供了依据。结论：提高体检中心在体检人员感知中的认知度及公信力度，为建立完善体检人员健康档案提供后续服务。建立实施回访制度很有必要。

【关键词】体检中心;回访;服务质量

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2019）20--02

健康是人生最大的财富，WHO提出的健康标准不断修改完善，随着经济的发展，居民对健康的需求与日俱增。跟踪回访制度在各级行政部门中均有建立，体检中心用跟踪回访方式提升了服务质量，在健康资料收集等方面发挥了重要的作用。通过实施品质管理模式，提高品牌意识等方面的举措，体检中心客户满意度有较大的提高。健康体检为推广普及检查工作，如何进一步提高客户忠诚度与满意度，符合体检人员的需求才能促进体检中心的发展。做好检后服务工作，是稳定体检客户的基础。

一、体检中心回访调查

体检中心在2018年5月到6月对1500例体检者进行电话回访，年龄18-70周岁。2019年1月到3月对1500例体检者进行电话回访，年龄19-72岁。不同时间段体检者在一般资料方面差异较小。

护士的专业素质等直接影响回访交流治疗，针对回访人员进行回访内容及注意事项专业培训。中心设立个人，团队，贵宾责任组，回访人员必须有扎实的专业知识及丰富的实践经验。回访语言要求解答问题耐心，语气语速适中，语言要求说话亲切得体。电话街头后首先说明为体检客人增设当日健康体检完回访服务，消除客户的紧张感。征求客户对现场服务的满意度[1]。

建立电话回访体检健康档案，由前台录入员进行个人信息录入，核实体检者姓名，联系电话。回访人员设立电子版回访记录本，组长负责统一汇总登记当日回访客人数量等，规定在客人体检完24内进行电话回访，告知体检结果的具体情况。对客人提出的问题不能回答，应向上级医师咨询后及时向客人回电话。回访信息及时记录在案。将信息反馈给回访组长。

二、调查结果分析

在2018年期间对1500例体检者按常规电话回访工作程序进行回访，2019年期间针对相关问题给出了解决对策。本次研究中观察指标主要有电话回访成功率，电话回访满意度主要是在体检中小学回访结束后，体检者通过安检操作代表满意度[2]。

将不同时段的体检中心电话回访相关指标实施统计，对整理相关数据进行分析，电话回访成功率采用率表示，对比P<0.05表示有显著差异。2018年期间对1500例体检者进行电话回访，成功比例为60%，2019年期间对1500例体检者进行电话回访，成功率为96%，2018年期间与2019年期間存在明显差异，具有统计学意义。体检中心不同时段电话回访满意度方面，2019年期间与2018年期间存在明显差异。具有统计学意义。

三、体检中心回访服务中存在的问题

电话回访是现代社会各行业提高服务质量的重要措施，体检中心在实际电话回访中，电话回访满意度较低。本次研究中采用常规电话回访满意度仅为70%，对体检中心服务工作的开展非常不利。

体检中心在电话回访中主要存在失访，回访时间不当，回访语言问题等。部分体检者体检结束后出现失访，主要原因为体检者基本资料不全，其中有体检中心的原因，部分体检者担心个人资料被泄露，未填写个人真实电话号码。部分回访工作时间选择在体检者休息时间，回访影响体检者的正常生活。体检中心工作人员回访中缺乏院交流叫，造成沟通障碍，使得工作人员不敢进行回访。

四、提升体检中心回访服务质量的对策

面对广大群众服务人性化需求的升高趋势，体检中心要关心客人的心理需求，让客人感受到人文关怀。有效促进服务质量的提升。首先要在服务中不断摸索优化的服务流程。建立跟踪回访形成制度，对工作的改进起到重要的作用。今后的回访工作要求合理化，执行制度要坚持实行规范化的管理，跟踪回访制度对出院患者的康复指导，增进医患关系，提高医院服务质量具有积极的意义。

体检中心要保持健康的发展，首先要树立品牌意识。体检中心工作人员是在长期临床工作的医护人员，有丰富的临床经验，服务对象变化可能会出现思想松懈，中心提出要加强服务意识，体检中心工作重点是为体检者提供适合的服务，体检者发现疾病后可以第一时间得以救治。体检中心工作对体检者的健康风险进行维护，健康体检意义重大。

医护人员专业化水平是衡量中心权威性的主要体现，体检中心工作人员主要由各科室选送副主任以上主治医师护师组成，根据体检人员多为团队的特征，合理设计体检流程，做到简便快捷。使体检工作在紧张有序规范的环境中进行。确保体检健康工作质量。

要树立服务意识，从细节做起，要求医护人员加强对体检人员隐私权的尊重，如做心电图超声等检查时用屏风遮挡等，防止医源性感染，体检者从进入中心至离开，有医护人员指导陪护。一站式服务减少繁琐的服务过程，是医护市场营销的有效手段，是顺应社会进步，提高受检者满意的工具。

为了解体检中心工作人员的服务水平，采用电话回访调查体检者的满意度，进行统计汇总，提出整改意见，根据常见疾病定期组织专家进行健康知识讲座，更好的达到体检工作的目的。注重体检者意见的手机，不断纠正服务中出现的不足，挽回体检者带来的损害。从事医疗服务行业不可避免投诉现象，中心接到投诉后要及时积极处理，找出存在问题，及时改进不足，力争换来对工作的理解支持。

结语：体检中心通过电话等形式回访，对体检者给予人文关怀，提高员工的素质修养，提升了白衣天使的形象，使医院服务水平进一步提升。工作人员只有将回访服务作为主动服务内容，将之制度化才能真正做出回访成效。解决客人的各种担忧，对体检结果处于危急的顾客可以第一时间通知复查，有利于顾客与健康的需求，建立体检中心优良的品牌美誉度。

参考文献

艾婉萍，李惠萍，张宝玲，李韵菁.体检完24h内电话回访在提高服务满意度中的应用[J].医疗装备，2016，29（11）：88-89.

李伟.体检中心的电话回访工作存在问题分析与对策[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（18）：199-200.